DB36/T 1874-2023 政务服务礼仪规范

ICS03.080.01

CCSA16

DB36

江西省地方标准

DB36/T1874—2023

政务服务礼仪规范

Specificationforgovernmentaffairsserviceetiquette

2023-11-20发布2024-05-01实施

江西省市场监督管理局发布

DB36/T1874—2023

目  次

前  言.............................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4基本服务礼仪.......................................................................3

5导引服务礼仪.......................................................................9

6咨询服务礼仪......................................................................10

7自助服务礼仪......................................................................10

8窗口服务礼仪......................................................................11

9帮办代办服务礼仪..................................................................11

10便民服务礼仪.....................................................................12

11通信咨询服务礼仪.................................................................13

12会议服务礼仪.....................................................................14

附录A（资料性附录）服务语言规范....................................................15

附录B（资料性附录）基本服务礼仪示意图..............................................17

附录C（资料性附录）导引服务礼仪示意图..............................................36

附录D（资料性附录）咨询服务礼仪示意图..............................................38

附录E（资料性附录）自助服务礼仪示意图..............................................39

附录F（资料性附录）窗口服务礼仪示意图..............................................40

附录G（资料性附录）帮办代办服务礼仪示意图..........................................41

附录H（资料性附录）便民服务礼仪示意图..............................................42

参考文献.............................................................................48

I

DB36/T1874—2023

前  言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由江西省政务服务管理办公室提出并归口。

本文件起草单位：江西省政务服务管理办公室、江西中智经济技术合作有限公司

本文件主要起草人：李光东、吴芳飞、罗颖、连莉、吴凯。

II

DB36/T1874—2023

政务服务礼仪规范

1范围

本文件规定了政务服务礼仪的术语和定义、基本服务、导引服务、咨询服务、自助服务、窗口服务、

帮办代办服务、便民服务、通信咨询服务和会议服务等礼仪规范内容。

本文件适用于江西省各级政务服务中心工作人员服务礼仪。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。凡是注日期的引用文件，

仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于

本文件。

GB/T32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求

3术语和定义

GB/T32170.1界定的术语和定义适用于本文件。

3.1

礼仪etiquette

人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人

们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼仪精神及要求的行为准则或规范的总

和。

3.2

政务服务礼仪governmentaffairsserviceetiquette

政务服务工作人员在从事政务服务活动过程中向服务对象表达尊重时所必须遵守的礼仪规范。

3.3

仪容appearance

人的外貌，尤指动人的或健康的外貌、容貌。

3.4

仪表appearanceandbehavior

准则、模范；容貌举止。

3.5

1

DB36/T1874—2023

仪态deportment

人的姿势，举止和动作。

3.6

政务服务中心governmentaffairsservicecenter

各级人民政府设立，用于集中办理本级政府权限范围内的行政权力事项、公共服务事项以及其他服

务事项的综合性服务场所。

3.7

政务服务工作人员governmentaffairsserviceclerk

在政务服务场所从事咨询引导、业务处理、帮办代办、申报指导等服务工作的人员。

3.8

服务对象servicetarget

向政务服务中心依法提出申请办理行政权力事项、公共服务事项以及提出办理其他服务事项的自然

人、法人和其他组织。

3.9

接待服务receptionservice

政务服务工作人员对前来政务服务中心的服务对象表示欢迎，并为服务对象提供其所需要的服务。

3.10

导引服务guideservice

政务服务工作人员导引服务对象到达正确的功能区域。

3.11

自助服务selfcheck-inservice

政务服务工作人员引导服务对象通过自助终端、政府信息查阅设备、政府信息公开指南手册、政府

信息公开申请表等自助完成事项办理。

3.12

窗口服务integratedcounterservice

政务服务工作人员为服务对象提供面对面的政务服务。

3.13

帮办代办服务assistantandagencyservice

政务服务工作人员为服务对象提供现场帮办、不见面帮办和上门帮办三种服务形式。代办服务是指

工作人员经自然人、法人和其他组织委托，无偿提供全程代替办理的服务形式。

2

DB36/T1874—2023

3.14

便民服务convenienceservices

政务服务工作人员在政务服务中心的便民服务区，例如母婴区、休息区、阅览区、应急医疗室和儿

童游乐区等区域为服务对象及残障人士提供相应便民服务。

3.15

通信咨询服务communicationconsultingservices

政务服务工作人员通过网络平台、社交软件、电话和信函等方式为服务对象提供相应通信咨询服务。

3.16

会议服务conferenceservices

在服务范围内，利用场地、设施、人员配备等资源，提供贯穿会前、会中、会后，保证会议顺利有

序开展配套服务。

4基本服务礼仪

4.1服务语言规范

4.1.1与服务对象交谈时，应口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明。

4.1.2能听懂当地一般方言和使用普通话。

4.1.3能使用常用英语或翻译设备接待外籍办事人员。

4.1.4工作中，坚持使用文明服务用语：如“请、您好、对不起、谢谢、再见”等。

4.1.5业务办理过程中，与服务对象沟通应该使用相关服务用语。详见附录A。

4.2仪容

4.2.1男士仪容

4.2.1.1发型

示意图见附录B中图B.1.a)，基本要求为：

a)头发应梳理整齐，有光泽、无头皮屑，及时清洗；

b)要求：发型要求轮廓分明，前不覆额、侧不掩耳、后不触领；

c)颜色：头发必须保持自然的黑色，不能染成其它颜色；

d)发型：发型应保持自然、得体，不能烫染夸张发型。

4.2.1.2面部

示意图见附录B中图B.2.a)，基本要求为：

a)皮肤：保持清洁光滑，无油渍；

b)胡须：剃须干净，不得留胡须；

c)毛发：定期修剪鼻毛、耳毛，不得外露；

d)口腔：注意口腔卫生和气味，不得有异味，工作期间不可食用口香糖、不得抽烟。

4.2.1.3手部

3

DB36/T1874—2023

双手：手指不得有抽烟留下的尼古丁熏黄痕迹，指甲应保持清洁，修剪整齐，不得有纹身彩绘装饰，

指甲长度不超过1mm。示意图见附录B中图B.3。

4.2.2女士仪容

4.2.2.1发型

示意图见附录B中图B.1.b)，基本要求为：

a)头发应保持干净，有光泽、无头皮屑，及时清洗；

b)要求：头发梳洗整洁，前不覆额，刘海不能遮住眉眼，且需露出额头三分之二；

c)女士头发长于下巴需盘起，并用统一的发网固定在脑后，发髻高度齐耳，不披发上岗；

d)女士短发不可短于2寸，整体造型干净利落；

e)忌发型怪异，不染夸张颜色头发，应选择自然色系(黑、棕色系）。

4.2.2.2面部

示意图见附录B中图B.2.b)，基本要求为：

a)整体要求：干净整洁，展现大方、端庄、有亲和力形象，妆色与自身形象相协调，妆容保持完

整，不得浓妆艳抹；

b)补妆：如需化妆或补妆时，应在更衣室、洗手间或个人独立办公室，不在服务对象面前化妆、

照镜子；

c)其它事项：不佩戴墨镜、彩色隐形眼镜，不粘贴夸张假睫毛，注意口腔卫生，不得有异味。

4.2.2.3手部

双手要保持清洁健康，指甲修剪整齐美观，不得有纹身彩绘装饰；指甲长度不超过2mm，各手指

甲长度应保持一致；不宜涂抹彩色指甲油，可涂透明色或裸色。示意图见附录B中图B.3。

4.3仪表

统一穿着工作服，佩戴统一编号工作牌，保持干净平整、无破损污渍，纽扣齐全并扣好，工作服一

般以西装、套裙为宜。应剪裁合体，裙装应是至膝盖上下半寸左右长度的一字筒裙，裙摆以下不露袜边；

内衣不外露、不外透，不翻卷袖口和裤脚，鞋袜保持干净。

4.3.1男士着装

示意图见附录B中图B.4.a)、B.5.a)、B.6.a)，基本要求为：

a)上衣衬衫下摆系进裤腰内；

b)搭配黑色正装皮鞋，裤脚与鞋面无缝连接，不露袜子、不堆褶；

c)男士皮带以黑色、皮带扣以银色为宜，不得佩戴式样新奇的皮带扣，皮带长度应介于第一和第

二的裤口之间，宽度应保持在3cm；

d)袜子选择与西裤或鞋子同色的中筒袜；

e)腰带要深色，不要用夸张腰带，与鞋子同色；

f)领带等饰物应按照政务服务中心统一要求佩戴；

g)可佩戴款式简洁的一枚戒指、一块手表；

h)男士除手表、戒指以外，不宜佩戴其他饰品。

4.3.2女士着装

示意图见附录B中图B.4.b)、B.5.b)、B.6.b)，基本要求为：

4

DB36/T1874—2023

a)上衣衬衫下摆系进裤腰或裙腰内；

b)春夏可搭配黑色浅口皮鞋（跟高不超过6cm），秋冬可搭配黑色短靴（跟高不超过6cm），

鞋面无夸张装饰，无防水台，不露脚趾和脚跟；

c)穿工作裙装宜搭配透明或肉色长筒裤袜，裙摆以下不露袜边；

d)头饰、领花等饰物应按照政务服务中心统一要求佩戴；

e)可佩戴款式简洁的一枚戒指、一块手表、一对耳钉，不宜佩戴其他装饰性饰物（项链、手链、

手镯等）；

f)孕妇和无工作服的工作人员，应着与工作服相同色系的服装。

4.3.3配饰

示意图见附录B中图B.7，基本要求为：

a)党徽应佩戴在外衣左胸中间位置，党徽若与其它徽章同时佩戴，应将党徽置于其它徽章正上方

1cm～3cm处；

b)别针式工作胸牌统一平整别在外衣左胸口上，挂脖式工作牌统一居中佩戴，其中含照片的一面

朝外展示。

4.4仪态

4.4.1站姿

4.4.1.1站姿基本规范

头部端正，颈部正直，下颌内收，双肩平展，上体挺拔，腰部直立，挺胸，收腹，立腰，提臀，目

光平视正前方，呼吸自然。示意图见附录B中图B.8、B.9。

4.4.1.2男士站姿-前搭式站姿

右手半握拳大拇指握拳内，左手握住右手的手背，大拇指自然伸直，双手自然下摆放于身前，双腿

平行不超过肩宽。示意图见附录B中图B.8.a)。

4.4.1.3男士站姿-握腕式站姿

手臂自然放松，右手握住左手手腕，于腹前重叠摆放，两腿绷直，双脚平行不超过肩宽。示意图见

附录B中图B.8.b)。

4.4.1.4女士站姿-腹前握指式站姿

右手轻轻握住左手的四指，拇指内收，其余手指自然并拢、弯曲，双手摆放于腹前，双脚呈丁字步

或V字步站立，示意图见附录B中图B.9.a)。基本要求为：

a)双手摆放于肚脐以下约2cm；

b)V字步：左脚和右脚的脚跟并在一起，两个脚尖分开约45°；

c)丁字步：左脚脚跟靠于右脚脚心处，两脚尖呈60°的夹角。

4.4.1.5女士站姿-谈话式站姿

双臂叠放自然下垂，右手轻轻握住左手的四指，拇指内收，其余手指自然并拢、弯曲，双脚呈丁字

步或V字步站立，示意图见附录B中图B.9.b)。基本要求为：

a)双臂自然下垂，两手叠放；

b)V字步：左脚和右脚的脚跟并在一起，两个脚尖分开约45°；

5

DB36/T1874—2023

c)丁字步：左脚脚跟靠于右脚脚心处，两脚尖呈60°的夹角。

4.4.2坐姿

坐姿应上身端正挺直，两臂贴身。

4.4.2.1男士标准坐姿示意图见附录B中图B.10.a)、B.10.b)，应遵守以下规定：

a)两腿平行分开，双膝外侧与肩同宽；

b)坐满椅面2/3，不可倚靠椅背；

c)身体重心垂直向下，挺胸直腰；

d)手置膝上，上臂贴身。

4.4.2.2女士标准坐姿示意图见附录B中图B.10.c)、B.10.d)，应遵守以下规定：

a)膝盖并拢而坐，裙装时可叠腿；

b)坐满椅面1/2至2/3处，不可倚靠椅背；

c)手置膝上或放于大腿中前部，上臂贴身。

4.4.2.3女士斜点式坐姿示意图见附录B中图B.11.a)，应遵守以下规定：

a)双手自然叠放于大腿中前部；

b)左腿向外侧倾斜约30cm，右腿紧贴小腿。

4.4.2.4女士悬挂式坐姿示意图见附录B中图B.11.b)，应遵守以下规定：

a)双手自然叠放于大腿中前部；

b)左腿向外侧倾斜约30cm，右腿悬挂于左腿之上。

4.4.2.5女士前伸后屈式坐姿示意图见附录B中图B.11.c)，应遵守以下规定：

a)双手自然叠放于放在大腿上；

b)双膝并拢，左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈。

4.4.2.6女士双腿交叉式坐姿示意图见附录