T/CPMI 016-2024 住宅物业服务规范

团体标准

住宅物业服务规范

Specificationforresidencepropertyservice

T/CPMI016—2024

批准部门：中国物业管理协会

施行日期：2024年10月15日

2024北京

T/CPMI016—2024

附件

团体标准清单

序号标准名称标准编号

1写字楼物业服务规范T/CPMI015—2024

2住宅物业服务规范T/CPMI016—2024

3产业园区物业服务规范T/CPMI017—2024

4医院物业服务规范T/CPMI018—2024

5写字楼能源管理规范T/CPMI019—2024

6物业服务会议服务规范T/CPMI020—2024

7集中空调通风系统运行管理规范T/CPMI021—2024

8医院物业保洁管理规范T/CPMI022—2024

IV

T/CPMI016—2024

目次

前言.............................................................................................Ⅶ

1范围........................................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义............................................................................2

4基本要求................................................................................3

4.1服务组织.....................................................................................3

4.2人员要求.....................................................................................4

4.3制度要求.....................................................................................4

4.4沟通管理.....................................................................................4

4.5档案管理.....................................................................................5

4.6保密管理.....................................................................................5

4.7标识管理.....................................................................................6

4.8智能化管理.................................................................................6

4.9节能管理.....................................................................................7

4.10信息安全管理...........................................................................7

4.11物业服务专业供应商管理.....................................................8

4.12应急管理...................................................................................8

5服务要求................................................................................9

5.1客户服务.....................................................................................9

5.2房屋及设施设备管理.............................................................11

5.3秩序维护管理...........................................................................16

V

T/CPMI016—2024

5.4环境管理...................................................................................18

5.5特约服务...................................................................................21

6服务评价与改进..................................................................21

6.1服务评价...................................................................................21

6.2服务改进...................................................................................22

附录A（资料性）物业服务管理制度...............................24

参考文献.....................................................................................27

VI

T/CPMI016—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1

部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发

布机构不承担识别专利的责任。

本文件由中国物业管理协会标准化建设专业委员会提

出并归口。

本文件起草单位：雅生活智慧城市服务股份有限公司、

广州市标准化研究院、深圳市金地物业管理有限公司、西

安创业物业发展有限公司、金科智慧服务集团股份有限

公司、广州富盛置业发展有限公司、中海物业管理有限

公司。

本文件主要起草人：谭志平、王玺、杨亚会、周洁、

黄莉敏、石国庆、贾砺、连小燕、王安平、傅启铭、尹珲、

曾炽茂、金水勇。

本文件主要审查人：雷丽英、刘寅坤、高文田、张旻楠、

刘美嘉、刘宗武、王巧。

本文件为首次发布。

VII

T/CPMI016—2024

住宅物业服务规范

1范围

本文件规定了住宅物业服务的基本要求、服务要求、

服务评价与改进要求。

本文件适用于物业服务企业提供的住宅物业服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文

件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期

对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新

版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2893安全色

GB2894安全标志及其使用导则

GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交

通标志

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB/T13869用电安全导则

1

T/CPMI016—2024

GB/T16273设备用图形符号

GB17051二次供水设施卫生规范

GB/T19095生活垃圾分类标志

GB25201建筑消防设施的维护管理

GB/T29480接近电气设备的安全导则

GB/T29639生产经营单位生产安全事故应急预案编

制导则

CJJ/T287园林绿化养护标准

DL/T596电力设备预防性试验规程

DL/T1476电力安全工器具预防性试验规程

TSG08特种设备使用管理规则

TSGT5002电梯维护保养规则

XF1283住宅物业消防安全管理

T/CPMI013住宅物业服务收费信息公示规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

住宅物业residentialproperty

以居住为主要使用功能的物业。

注：住宅物业包括普通住宅、公寓、别墅等物业类型。

［来源：T/CPMI014—2023，3.1.4］

2

T/CPMI016—2024

3.2

业主owner

物业的所有权人。

［来源：T/CPMI014—2023，3.3.2］

3.3

物业使用人propertyuser

未取得物业专有部分所有权，但取得物业专有部分的

占有权、使用权、收益权的自然人、法人或其他组织。

注：物业使用人包括居住权人、承租人、借用人及其他取得物

业使用权的自然人、法人或其他组织。

［来源：T/CPMI014—2023，3.3.3］

3.4

物业服务专业供应商propertyserviceprovider

受需求方委托，在物业服务区域内按照合同约定提供

专业保洁、绿化、秩序维护、设施设备维修保养，以及其

他专业服务的组织。

［来源：T/CPMI014—2023，3.3.5］

3.5

开荒保洁initialcleaning

对新建物业或物业装饰装修竣工后的污渍、尘土和垃

圾等集中进行的综合性清洁活动。

4基本要求

4.1服务组织

4.1.1服务组织应确立服务宗旨，建立满足组织运营需

3

T/CPMI016—2024

要的组织管理架构，明确部门及人员职责。

4.1.2服务组织应按物业服务合同要求及时提供安全、

舒适、文明、高效的物业服务。

4.1.3服务组织应根据客户需求及项目特点，制定完善

的物业管理服务方案，满足服务需求。

4.1.4管理人员能力及数量应满足服务需求。

4.1.5宜采用智慧物业管理服务平台等智慧化、数字化

管理手段提供物业服务。

4.1.6服务组织应量化服务质量要求，服务过程应有记录。

4.2人员要求

4.2.1明确服务人员的工作目标、岗位职责与工作内容，

有持证要求的岗位应持证上岗。

4.2.2应开展岗前培训，考核合格后上岗，并定期参加

法律法规、安全、专业技能等教育培训。

4.2.3服务人员应主动热情、着装统一，保持仪容整洁，

佩戴明显标识，行为用语规范。

4.3制度要求

应建立健全物业服务活动所需的各项服务管理制度，

见附录A。

4.4沟通管理

4.4.1服务组织应建立有效的双向沟通机制，满足服务

需求。

4.4.2实现有效的沟通应满足以下要求：

4

T/CPMI016—2024

a）具备沟通的知识和必要的技能；

b）服务方式的信息传递；

c）