DB51/T 2197-2016 家政服务 家务服务规范

ICS03.080.30

A16

DB51

四川省地方标准

DB51/T2197—2016

家政服务家务服务规范

2016-06-24发布2016-07-01实施

四川省质量技术监督局发布

DB51/T2197—2016

目次

前言...............................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4服务理念..........................................................................1

5服务形式..........................................................................1

6基本要求..........................................................................1

7服务流程..........................................................................2

8服务内容及要求....................................................................3

9服务管理..........................................................................3

10服务评价与改进...................................................................4

附录A（资料性附录）客户信息登记表..................................................5

附录B（资料性附录）客户信息反馈及处理情况跟踪表....................................6

附录C（资料性附录）意见反馈表......................................................7

附录D（资料性附录）服务质量投诉处理意见表..........................................8

I

DB51/T2197—2016

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由四川省妇女联合会提出并归口。

本标准由四川省质量技术监督局批准。

本标准起草单位：四川省标准化研究院、四川省妇女联合会、四川省巾帼家政联盟、成都市妇女联

合会、成都市女性就业服务中心、绵阳市红枫家政服务有限责任公司。

本标准主要起草人：邓首国、刘志禄、卢蓉、杨玲、张晓华、侯超华、刘卿、徐翔、唐红英、杨路。

II

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家政服务家务服务规范

1范围

本标准规定了服务理念、服务形式、基本要求、服务流程、服务内容及要求、服务管理、服务评价

与改进要求。

本标准适用于从事家政服务的家务服务机构、家务服务人员。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T20647.8社区服务指南第8部分：家政服务

GB/T28916-2012家务服务基本要求

DB51/T1952—2015家庭清洁服务规范

3术语和定义

GB/T20647.8及GB/T28916-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下

重复列出GB/T28916-2012中的某些术语和定义。

3.1

家务服务houseworkservice

入户为雇主提供家庭餐制作、居室清洁、衣物洗涤、基本家庭照料等的活动。

［GB/T28916-2012，定义3.1］

4服务理念

以客户为关注焦点，安全、优质、快捷服务。

5服务形式

服务形式包括全日工（住家型）、钟点工两种形式。

6基本要求

6.1服务机构

6.1.1一般要求

1

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6.1.1.1有固定经营场所。

6.1.1.2有与业务范围相适应的服务人员。

6.1.1.3制定有各项内部管理制度和考核监督制度，有明确的服务流程、交付标准。

6.1.1.4在经营场所的醒目位置，放置营业执照等证照，张贴服务项目、收费标准、投诉监督电话等。

6.1.2信息化

6.1.2.1宜建立供求信息网络，及时掌握家务服务的需求变化。

6.1.2.2信息资源主要包括服务信息、用工信息、培训信息、客户需求信息、服务质量投诉信息等。

6.1.3服务合同

6.1.3.1在提供服务前，应和客户、服务人员充分沟通，签订明确责任和权力的三方服务合同或协议。

6.1.3.2服务合同或协议应包括服务机构名称、服务地点、服务时间、客户信息、服务人员信息、服

务费用、支付方式、服务所执行的规范等内容。如无服务所执行的规范，则应详细规定服务质量要求，

内容包括：服务对象、服务内容、服务质量监督、验收标准、验收办法等。

6.2服务人员

6.2.1遵守国家法律法规。

6.2.2岗前培训合格，持有有效健康证。宜持有职业资格证等证书。

6.2.3爱岗敬业、守时守信、尊重客户。

6.2.4文明礼貌，品行端正，举止大方，主动热情。

6.2.5着装整洁。

6.2.6尊重客户的爱好、习俗、礼节和禁忌。

6.2.7保护客户的隐私。

6.2.8熟悉服务操作程序。

6.2.9安全正确使用常见的家用器具。

6.2.10正确选择和熟练使用相关工具。

7服务流程

7.1客户需求

电话、网络或现场咨询→登记需求信息，填写《客户信息登记表》（参见附录A）。

7.2签约

预约时间→约见服务人员→洽谈，满意→签约→办理相关手续并支付定金。

签约时，客户需出示身份证，提供家庭详细地址、联系方式等，并告知特别需要注意事项。

7.3上门服务

按照约定时间和要求，服务人员上门服务。

7.4客户验收

客户进行验收，缴纳相关费用（包括结清剩余款项）。

宜采用“互联网＋”方式进行验收、缴费。

2

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8服务内容及要求

8.1家庭餐制作

包括下列项目中的全部或部分服务内容：家庭餐制作原辅料的采购、餐前准备（择菜、洗菜、切配

等）、菜品制作、餐后整理等。

家庭餐服务人员应掌握制作家庭餐的基本方法；宜根据相关营养学知识制定食谱，做到营养均衡；

能安全使用常见的家用电器和燃气具，妥善处理常见的意外情况。

家庭餐制作应做到：

——遵守国家、地方家庭餐方面的法律法规规定；

——考虑食材及制作的安全因素；

——原辅料采购账