DB34/T 3395-2019 政务服务 亲切服务规范

ICS01.004

A12

DB34

安徽省地方标准

DB34/T3395—2019

政务服务亲切服务规范

Administrativeservice-Cordialservicespecification

文稿版次选择

2019-11-04发布2019-12-04实施

安徽省市场监督管理局发布

DB34/T3395—2019

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由芜湖市数据资源管理局（政务服务管理局）、芜湖市市场监督管理局提出。

本标准由安徽省政务服务管理局（政务服务管理局）归口。

本标准起草单位：芜湖市数据资源管理局（政务服务管理局）、芜湖市标准化研究院。

本标准主要起草人：翁明、徐济中、吕仁怀、李跃东、乐志纯、蒯勇、凡安治、胡启林、王彭杰、

鲁雅婷、刘文骥、马卓娅、王虹。

I

DB34/T3395—2019

政务服务亲切服务规范

1范围

本标准规定了政务服务中亲切服务的术语和定义、基本要求、环境规范、形象规范、用语规范、态

度规范、技能规范、行为规范、监督及评价。

本标准适用于安徽省各级提供政务服务的窗口单位和服务机构。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分:基本要求

GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分:窗口服务提供要求

GB/T32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分:基本要求

GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范

3术语和定义

GB/T32169.1和GB/T32170.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

政务服务administrativeservice

地方人民政府及其所属部门、机构在政务服务中心大厅为公民、法人和其他组织依法办理行政审批，

其他拟申请的行政权力和公共服务活动。

3.2

亲切服务cordialservice

满足本标准所规定内容的服务。

4基本要求

接待热情，用语文明，服务贴心，办事快捷，满意度高。

5环境

5.1办公环境整洁卫生，窗明几净，保持通风。

5.2提供群众办事所需便民用品、表格单据、设备设施。

1

DB34/T3395—2019

5.3办公设备、办公及个人用品按照GB/T36112的要求摆放。

6形象

6.1服务标识标牌、服务号牌应按规定佩戴和摆放。

6.2着装应整齐、稳重、得体、大方且保持统一。

6.3发型应保持自然，不然异色，不影响办公操作。

6.4工作人员其他仪表和举止按照GB/T32169.3的要求执行。

7用语

7.1在接人待物或处理公务时，用语应力求文雅、谦和、准确，熟练使用“请、您好、谢谢、对不起、

再见”10字基本用语，做到“好”字开头、“请”字优先、“谢谢”和“再见”结尾。用语示例见附

录A。

7.2语言交流应口齿清楚、条理清晰、言简意赅、语气亲切、服务热情、音量适中，说普通话、用文

明语。

8态度

8.1工作人员应坚守工作岗位，不迟到不早退。

8.2接待服务对象应坚持“六个一样”，即办理与咨询一样主动，生人与熟人一样热情，干部与群众

一样尊重，忙时与闲时一样耐心，来晚与来早一样接待，批评与表扬一样诚恳。

8.3接待服务对象应做到“一张笑脸相迎、一句亲切问候、一杯茶水待客”，做到热情迎接、积极主

动，仔细聆听、把握意图，解答咨询、耐心细致，业务办完、礼貌道别。态度规范具体要求见附录