DB13/T 1185-2010 养老服务机构服务质量规范

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DB13

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冫pi匕d省地方标准

DB13/T1185-2010

养老服务机构服务质量规范

2010-02-08发布2010-02-23实施

河北省质量技术监督局发布

DB13/T1185-2010

月IJ舀

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由张家口市质量技术监督局提出。

本标准起草单位：石家庄市民政局、张家口市标准化协会。

本标准主要起草人：刘晓杰、王实喜、赵全利、修颖毅。

DB13/T1185--2010

养老服务机构服务质量规范

范围

本标准规定了河北省养老服务机构服务的基本要求、服务内容与质量控制、养老服务合同评审和评

价与改进。

本标准适用于河北省各类养老服务机构。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB14934-1994食（饮）具消毒卫生标准

GB15982-1995医院消毒卫生标准

JGJ122-1999老年人建筑设计规范

术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

老年人elderly

60岁以＿七的老人。

3.2

养老服务机构beadhouse

由社会为老年人提供养老服务的机构，包括社会福利院、养老院或老人院、老年公寓、护老院、护

养院、敬老院、托老所、老年人服务中心。

3.3

个人生活照料服务dailylivingcareservices

向老人个人提供饮食、起居、清洁、卫生照护的过程。

3.4

老年护理服务nursing/long-termcareservicesfortheelderly

通过护理干预，对老人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动。

3.5

IL?理1精神支持服务psychologicalsupportservices

通过语言、文字等媒介，使老人的认识、情感和态度有所变化，增强适应性，保持和增进身心健康

的过程。

3.6

安全保护服务securityservices

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根据老人的需求，在医护人员的指导卜，采取适当的安全防护措施的活动。

3.7

环境卫生服务environmentalhygieneservices

对老人提供保持居室及外部环境的清洁卫生照顾的过程。

3.8

休闲娱乐服务recreationalservices

向老人开展各种类型、有益一于身心健康的文化体育娱乐的活动。

3.9

协助医疗护理服务assistantmedicalandnursingservices

协助医疗、护理人员，完成职责范围内的医疗护理的活动。

3.10

医疗保健服务medicalcareservices

对老人提供预防、保健、康复、医疗等方面综合性卫生照料的过程。

3.11

居家生活照料服务homelifecareservices

对居家的老人提供日常生活照料的过程。

3.12

膳食服务cateringservices

根据营养学、卫生学要求，向老人提供均衡饮食的过程。

3.13

洗衣服务laundryservices

对老人提供衣物送洗、送回的过程。

3.14

物业管理维修服务propertymanagementservices

提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养，保障生活设施完好的结果。

3.15

陪同就医服务companionmedicaltreatmentservices

陪同老人到医院就医的活动。

3.16

咨询服务advisoryservices

是由专业人员向服务对象提供顾问服务，帮助其确定和分析相关的问题，推荐解决这些问题的解决

方案，必要时为这些解决方案的实施提供帮助。

3.17

通讯服务communicationsservices

提供通讯设备，协助老人与家人和社会联系的过程。

3.18

送餐服务roomservices

将餐饮送到老人房间的活动。

3.19

教育服务educationservices

有计划的对老人开展各类形式、有教育作用的活动。

3.20

DB13/T1185--2010

购物服务shoppingservices

根据老年人需求，协助或帮助老人购买生活用品。

3.21

委托服务trusteeservices

接受老人委托，帮助解决生活不便，满足其日常生活需求的过程。

3.22

交通服务transportationservices

对老人提供交通的便利的过程。

3.23

安宁服务hospiceservices

帮助临终的老人减少死亡前的痛苦以及死亡后对家属精神上支持的过程。

3.24

相关第三方thethirdguarantor

为老人提供资金担保、监护或委托代理责任的人或组织。

4基本要求

4.1资质

应具有社会福利机构设置证书和法人资格证书。

4.2合同签订

应本着平等互谅的原则与入住老年的亲属或单位签订具有法律效力的入住协议。

4.3设施设备

应符合JGJ122的规定。对设施设备进行维护、确保其处于完好状态，满足提供服务要求。

4.4人员资质

4.4.1所有提供服务的人员均应按行业要求持证上岗，并掌握相应的知识和技能。各类专业技术人员

应建立专业技术档案，定期参加继续教育。

4.4.2提供个人生活照料服务、居家生活照料服务、购物服务、安全保护服务、协助医疗护理服务，

送餐服务人员应由养老护理员担任。

4.4.3提供老年护理服务的人员应由护十或养老护理员担任。养老护理员应在护士指导下担任老年护

理服务中的基础护理f作。

4.4.4提供心理／精神支持服务的人员应由社会工作者、医护人员或高级养老护理员担任。

4.4.5提供休闲娱乐服务的人员应由社会工作者、职业治疗师、康复护士、养老护理员担任。

4.4.6提供医疗保健服务的人员应由医师担任（辅以医士、护士等专业医护人员）。

4.4.7提供膳食服务的人员应由持有健康证的营养师、厨师和其他服务人员担任。

4.4.8提供物业管理维修服务应由各类专业人员担任（电＿L、水暖工、电梯工、锅炉工）。

4.4.9提供陪同就医服务的人员应由社会工作者、养老护理员或受过培训的义＿＿L担任。

4.4.10提供咨询服务人员应由社会＿＿［作者及其他专业人员担任。

DB13/T1185-2010

4.4.11提供教育服务应由义＿L或聘请各类专业人员担任。

4.4.12提供委托服务应由社会工作者、义工、养老护理员或指定专人担任。

4.4.13供安宁服务的人员应由医师、护士、社会工作者、养老护理员和受过培训的义工担任。

4.5管理

4.5.1应制定服务流程或操作程序、规章制度和部门职责人员岗位责任。所有服务项目均应制定服务

流程或操作程序，流程应简洁、明了、完整，各环节接口明确、衔接紧密。制度应符合国家法律法规要

求，形成体系，职责明确。

4.5.2应制定服务技术操作规范，并按规范要求提供服务。规范应包括但不限于：操作步骤、关键控

制点及要求、必要的设施设备、时限或频次、记录要求、安全保障措施要求。

4.5.3应用文字或图表向老人及相关第三方说明服务范围、内容、时间、地点、人员、收费标准、须

知。说明应精练、清晰、准确。

4.5.4应制定检杳程序和要求。检查程序应包括但不限于：组织者、检查时间、依据、内容、方式、

结果的表述与处理。

4.5.5应保留提供服务文件和记录。记录应及时、准确、真实、完整，责任人签章应完整。

5基本服务内容与质量

5.1个人生活照料服务

5.1.1服务内容

5.1.1.1个人清洁卫生照料包括以下内容：

a)清洁全身皮肤。包括：洗发、洗脸、洗手、洗脚，洗澡（床上浴）。

b)口腔清洁。包括刷牙、漱口、协助