DB34/T 4723-2024 消费维权服务规范

ICS03.080.30

CCSA16

34

安徽省地方标准

DB34/T4723—2024

消费维权服务规范

Specificationforconsumerrightsprotectionservice

2024-03-21发布2024-04-21实施

安徽省市场监督管理局发布

DB34/T4723—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由滁州市市场监督管理局提出。

本文件由安徽省市场监督管理局归口。

本文件起草单位：滁州市市场监督管理局、天长市市场监督管理局、安徽省质量和标准化研究院、

阜阳市市场监督管理局、安庆市市场监督管理局、宣城市市场监督管理局、池州市市场监督管理局、芜

湖市市场监督管理局、滁州市市场监管综合行政执法支队、滁州学院、滁州市琅琊区市场监督管理局、

滁州市建筑装饰协会、滁州苏宁易购销售有限公司、铜陵市市场监督管理局、滁州市消费者权益保护委

员会。

本文件主要起草人：刘永生、梁强、郑寿君、霍家佳、林兴虹、李美娜、齐刚、卢蓓芬、凤元华、

刘正刚、周程珺、王燎原、武运坤、倪锐、张士胜、董金武、张稚。

I

DB34/T4723—2024

消费维权服务规范

1范围

本文件确立了消费维权服务的基本要求，规定了消费维权服务的服务渠道、服务流程、评价与改进

等内容。

本文件适用于消费维权服务。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

投诉complaint

消费者以生活消费为目的购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求解决

该争议的行为。

举报reporting

自然人、法人或者其他组织向行政管理部门反映经营者涉嫌违反法律、法规、规章线索的行为。

调解mediation

通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议、解决纠纷的活动。

ODR企业onlinedisputeresolutionenterprise

通过消费纠纷在线解决平台处理消费者权益投诉、提供消费维权服务的企业。

4基本要求

一般规定

4.1.1消费维权服务机构包括但不限于社会组织、ODR企业和行政管理部门等。

4.1.2应遵循合法、公正、公开、高效的原则，严格按照国家法律、法规、规章规定开展维权服务。

4.1.3应规范消费维权的服务流程，保证服务质量。

4.1.4应不定期开展消费者权益保护的法律法规和消费知识宣传、教育与培训活动。

机构

社会组织、OD