DB37/T 3741-2019 好客人家服务与评定标准

ICS03.200

Ａ16

DB37

山东省地方标准

DB37/T3741—2019

好客人家服务与评定标准

2019-12-05发布2020-01-05实施

山东省市场监督管理局发布

DB37/T3741—2019

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由山东省文化和旅游厅提出、归口并组织实施。

本标准起草单位：山东省文化和旅游厅、青岛标益科技有限公司、临沂市文化和旅游局、齐河县文

化和旅游局、青岛朴宿酒店管理有限公司、青岛崂山旅游开发有限公司。

本标准主要起草人：孙树娥、高兆、于明、官修言、安华娟、王新新、马春涛、陈利达、丁梅、颜

丽、马中骏、张彬、王晨、白岩、张涵。

I

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引言

“好客人家”作为体现山东民宿服务特色的精品民宿，是山东旅游特色品牌，在各级政府、旅游主

管部门的支持和推动下，各地已陆续开展建设和服务。为了规范“好客人家”建设内容、提升服务质量、

统一评价标准，约束行业行为，特制定本标准。通过本标准的制定，指导“好客人家”精品民宿的建设

和推广，提升“好客人家”综合服务质量，增强“好客人家”服务评定工作的可操作性，进一步完善我

省旅游住宿接待标准体系。

II

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好客人家服务与评定标准

1范围

本标准规定了好客人家的必备条件，一般要求，人员、设施设备与用品、服务、管理等内容与要求

以及评定程序与管理。

本标准适用于好客人家的服务与评定。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB5749生活饮用水卫生标准

GB8978污水综合排放标准

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

GB14881食品安全国家标准食品生产通用卫生规范

GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具

GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店

GB18483饮食业油烟排放标准（试行）

GB/T22800星级旅游饭店用纺织品

GB37487公共场所卫生管理规范

GB37488公共场所卫生指标及限值要求

GB50016建筑设计防火规范

GB50039农村防火规范

CJJ/T102城市生活垃圾分类及其评价标准

JGJ62旅馆建筑设计规范

LB/T065—2019旅游民宿基本要求与评价

SB/T11143餐饮分餐服务操作规范

SB/T11167餐饮点餐服务规范

DB37/T2864民宿服务质量等级划分与评定

《农家乐（民宿）建筑防火导则（试行）》（建村[2017]50号）

3术语与定义

LB/T065—2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件，为了方便使用，以下重复列出了LB/T065

—2019某些术语和定义。

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3.1

好客人家

具有山东地方特色和民俗文化特色的精品旅游民宿，是好客山东旅游品牌的重要组成部分。

3.2

旅游民宿

利用当地民居等相关闲置资源，经营用客房不超过4层、建筑面积不超过800m2，主人参与接待，

为游客提供当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。

[LB/T065—2019，定义3.1]

4好客人家的必备条件

4.1经营场地应符合山东省内的土地利用总体规划、城乡建设规划、旅游发展规划，无地质灾害和其

他影响公共安全的隐患。

4.2对建筑物进行改造的好客人家民宿，楼层高度、楼层数量、安全性等方面应符合相关规定。

4.3应依法取得相关证照，满足公安机关治安消防相关要求。

4.4应开业3年（含）以上，且无重大安全责任事故。

4.5客房最高4层且建筑面积不超过800m2。

4.6应有健全完备的入住登记手续，并按公安部门规定上报相关信息。

4.7主人应参与服务接待。

4.8应至少提供一种具有山东地方特色和民俗文化特色的服务。

5一般要求

5.1好客人家民宿周围应有优质的自然生态环境或特色鲜明的地方风物，环境和交通应符合DB37/T

2864的有关要求。

5.2建筑和装修应绿色环保，主题特色鲜明，具有鲜明的山东地方特色和民俗文化特色。

5.3服务应热情好客、文明礼貌、和谐友好，在规范化服务的基础上，提倡具有山东地方特色的服务。

5.4应提供旅游景点和好客人家的宣传品以及当地旅游交通图。

5.5应有方便特殊人群使用的无障碍设计、设施设备配备和相应服务。

5.6应设置安全警示、导引等相关标志标识，安全标志设置应符合GB2894的要求，公共信息图形符

号的设置应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的要求，导向标志设置应符合GB/T15566.8的要求。

6人员要求

6.1好客人家民宿从业人员应以家庭成员为主，家庭成员应参与服务接待。

6.2好客人家民宿主人应生活居住在民宿内并亲自提供服务，主人每周接待时间不应少于2天。

6.3应经过卫生培训和健康检查，持证上岗，熟练掌握岗位所需的业务知识和技能，文明礼貌，服务

态度热情。

6.4应尊重客人风俗习惯、宗教信仰，保护客人隐私。

6.5应能用普通话为客人提供服务，语言表达清晰，使用礼貌用语。

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6.6服务时应统一着工装，服装整洁，工装应能反映出地方特色，不同岗位和服务内容的人员工装宜

有所区别。

6.7服务中应做到“眼勤，口勤、手勤、腿勤”，善于听声音，看表情。

6.8能为游客提供健康安全的餐饮服务。

6.9能有专（兼）职人员为客人介绍当地风土人情、文化特色、历史故事等地方文化。

6.10能在服务过程中为客人讲解民宿文化特色、附设或附近景点景观。

6.11能为客人提供当地游览、交通、安全等信息咨询服务。

6.12应制定相关管理制度和规范，定期对员工开展培训。

7设备设施和用品要求

7.1建筑要求

7.1.1好客人家民宿应符合GB50016、GB50039、JGJ62以及《农家乐（民宿）建筑防火导则（试行）》

的有关规定及要求。

7.1.2建筑风格应有山东地方特色并与周围环境协调。

7.1.3辅助建筑及围墙、大门等附属设施应与主体建筑风格协调。

7.1.4三层（含）以上建筑应有满足需要的客运电梯。

7.1.5好客人家民宿内部结构及功能分区应合理，主、客区相对独立，满足住宿、餐饮、休闲等需求。

7.1.6给排水设施应完备完善，用水（包括自备水源和二次供水）应符合GB5749的要求。

7.1.7应在附近设置交通工具停放场地，方便抵达。不影响周边居民生活。

7.1.8宜建有花园和庭院，绿化场地面积大于主体建筑基地面积，庭院面积大于主体建筑基地的1/2，

绿植养护得当，环境整洁。

7.2客房要求

7.2.1客房应干净舒适、采光充分、隔音、通风良好、窗帘遮光效果好；功能设施位置恰当、分隔合

理，方便游客使用。

7.2.2客房应使用高品质舒适床垫、布草和客用品，布草应符合GB/T22800的有关规定，应提供二种

以上规格枕头。

7.2.3客房装饰应专业设计，体现地方特色，与室内装修风格相协调，效果良好。

7.2.4客房应配有效果良好的照明、电视、电话（呼叫）、小冰箱、空调或采暖降温、饮水、全身镜、

衣架、面巾纸、拖鞋、垃圾桶等设备和用品，并且用品品质优良。

7.2.5客房应提供电源插座或插排，电源插座等配套设施应位置合理，方便使用。

7.2.6客房应提供免费无线网络，并在明显位置标注WIFI和密码。

7.2.7客房应有防蚊蝇、老鼠、蟑螂等有害动物的设施，效果应良好。

7.2.8客房有门窥镜及防盗装置，配备逃生面具等逃生安全设施，有应急疏散图及相关说明。

7.2.9客房应配备满足需求的消毒间、消毒柜等消毒器械及设施。

7.3卫生间要求

7.3.1每个客房房间应有独立的卫生间，卫生间应配备洗漱用品、抽水马桶、洗手面盆、垃圾桶、梳

妆镜、浴室镜、吹风机及电源插座。马桶质量应优良、噪音小；面盆台面宽敞舒适；浴巾架、挂钩方便

使用；晾衣绳、漱口杯、浴巾、毛巾、方巾、地巾品质优良。

7.3.2卫生间应干湿分离，地面应防滑或具有可靠的防滑措施，墙面应易清洗。

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7.3.3卫生间内应配备淋浴设施，应能24h冷热水供应。

7.3.4卫生间应具有良好的供水排水、排风、照明设施，地漏应清洁，保证卫生间无异味，排水流畅。

7.3.5除客房卫生间外，每楼层还应配置男女分设的公共卫生间，位置合理，设施完善，有洗手盆、

洗手液或肥皂、干手机或纸巾、防滑措施等。

7.4厨房要求

7.4.1厨房地面应采用防滑措施，有地槽。

7.4.2厨房应配有必要的冷藏、冷冻设施，应有干货仓库。

7.4.3厨房应注重食品加工与储存管理，生熟食品分开贮藏和加工；待加工食品与直接入口食品、原

料与成品应分开存放。

7.4.4食品原料和餐具应分开清洗。配备餐具消毒设施，食饮具消毒应符合GB14934的规定。

7.4.5厨房应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，有完善的排污及污染物处理设施。

7.4.6排风排烟设施应通畅。

7.4.7厨房应具有有效的防鼠、防虫害措施。

7.5餐厅要求

7.5.1应能提供餐饮服务，有专门的、独立的餐厅。

7.5.2餐厅建筑与功能配置、内部装饰应结合地方特色，并易于辨识。

7.5.3餐厅整体装修品质应高档，家居工艺精制，使用方便舒适。

7.5.4餐厅场地应平整，环境整洁宽敞，空调、消毒橱柜等就餐用各项设备、用品应完好、清洁无污，

符合卫生条件。餐饮场所应符合GB37487、GB37488的相关规定。

7.5.5餐厅功能设施位置恰当、分隔合理，方便游客使用。

7.5.6餐厅应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。

8服务内容与要求

8.1特色服务

应能向游客提供以下至少一种特色服务：

a)有体现孔孟礼仪的相关服务（迎送游客的专门礼仪等）；

b)反映当地文化特色民俗特色的活动项目、传统游戏项目；

c)地方传统食品制作指导及现场制作活动项目；

d)传统或地方特色工艺品的制作指导及现场制作活动项目；

e)具有地方特色的文创旅游商品和晚安致意品；

f)科普性活动项目，传播科普知识（农业、地貌、自然、气候等）。

8.2住宿服务

8.2.1前厅服务人员应热情帮助客人办理入住手续，提供行李服务。

8.2.2宜提供接送服务，方便游客抵达和离开。

8.2.3入住应能提供网络预订、网络结算服务；现场应提供刷卡结算、开具发票服务；宜对再次入住

游客提供优惠措施。

8.2.4应在游客网评24h内有针对性的回复。

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8.2.5客房床单、被套、枕套、毛巾等应做到一客一换一消毒或根据客人要求随时更换，公用物品应

一客一消毒，一次性用品应每天换新，客用饮具应经过清洗消毒处理，被芯、枕芯、抱枕等应定期消毒。

8.2.6应能提供24h冷热饮用水供应服务。

8.2.7客房、卫生间应每天全面清扫，配备至少5块抹布，抹布使用与放置应分类标识，并可根据游

客要求随时整理，保持客房和卫生间清洁，无异味。

8.2.8卫生间的抽水马桶、洗面盆等器皿应每天进行消毒，使用过的毛巾、浴巾等物品应及时更换、

消毒。

8.2.9住宿服务设施发生故障时，应及时维修。

8.2.10应提供自助洗衣、烘干服务。

8.3餐饮服务

8.3.1餐厅应能向客人提供早餐服务或以山东特色为主的餐饮服务，印制专门的菜单和饮品单。

8.3.2餐厅服务方式应能反映出当地饮食与民俗文化特点，点餐服务符合SB/T11167的相关要求，分

餐服务符合SB/T11143的相关要求。

8.3.3餐厅摆放在橱外的食品须采取防蝇、防尘措施。

8.3.4餐厅食品原材料应新鲜，宜为当地所产，不得使用变质或超过保质期的食品原材料。食品来源、

加工、销售应符合GB14881的要求。原材料台账应记录完整，来源可追溯。

8.3.5应能向游客提供自己动手制作饮食的区位和设施、设备。

8.3.6餐具应成套配置，无缺损，保证一客一消毒。

8.3.7公共区域宜为游客提供免费饮品和小食品。

8.3.8可应游客要求提供送餐服务。

8.4购物服务

8.4.1应能向客人提供旅行用品、旅游纪念品、地方土特产品等商品购物服务。

8.4.2应有服务及产品项目价目表，各类服务项目及产品应明码标价，无价格欺诈行为。

8.4.3不得纠缠消费者或强行推销商品、提供服务。

9管理要求

9.1安全卫生要求

9.1.1民宿主人应为安全生产和消防安全的第一责任人。应制订地震、火灾、食品卫生、治安事件、

设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。有年度实施计划，并定期演练，有完整记录。

9.1.2应建立安全巡查制度，并建有巡查记录，有安全、有效的防虫灭鼠等措施。

9.1.3民宿内应有夜间值班人员，并在楼道、客房内公示值班电话。

9.1.4应对安全设施进行定期检查、检修和保养，确保完好可靠

9.1.5应有应急医疗措施，主要从业人员掌握基本急救知识及操作技能，备有常用非处方药品和医疗

用品（如氧气袋、卫生药棉、绷带、创可贴等）。

9.1.6应提供医疗服务信息（附近医院、诊所和药店位置信息等）。

9.1.7公共区域应设置分类垃圾箱，箱体保持整洁，垃圾及时清运。

9.1.8污水排放应安全有效，污水处理方式可采用截污纳管或自行有效处理，废弃物排放应符合GB

8978、GB18483、CJJ/T102的有关要求。

9.1.9应建立水电管理制度，并有设备设施维保记录。

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9.1.10紧急出口与消防设施应标识清晰，安全通道应保持畅通。

9.1.11宜因地制宜采取节能减排，环境保护措施，倡导绿色消费。

9.2社区关系

9.2.1经营活动应有益于地方经济、社会、文化发展，积极吸纳社区居民就业。

9.2.2应与所在社区保持良好的和谐融洽关系，与当地居民或村民有良好互动。

9.2.3应积极参与当地政府和当地社区组织的集体活动，有条件的民宿可组织集体活动。

9.3市场认可

9.3.1第三方的团购网站或酒店类综合性网站，包括但不限于美团、携程、艺龙、去哪儿等网站综合

网络评价评分不应小于4.5分。

9.3.2年客房入住率应至少达到50%以上。

9.3.3应利用网络技术自主宣传和营销。

9.3.4游客满意度应达到90分以上，游客满意度调查见附录A。

9.3.5宜注重品牌建设，并注册推广。

10评定程序与管理

10.1评定程序

10.1.1申报单位在按照本标准自查后，向所在县（区）文化旅游行政管理部门提出申请，按要求提交

有关申报材料。

10.1.2县（区）文化旅游行政管理部门预先进行资料审查，提出初审意见，经所在市级文化旅游行政

管理部门审核后，上报山东省文化和旅游厅。

10.1.3山东省文化和旅游厅对申报材料进行审核，并组织相关专家按评分表（见附录B）对各申报单

位进行综合考察，形成最终审核意见，并确定“好客人家”名单。

10.2结果判定

申报单位满足第4章要求，且综合考察分值达到评分表要求的900分（含）以上方可被评为“好客人

家”。

10.3标牌

10.3.1好客人家的标牌由山东省文化和旅游厅统一制作。

10.3.2标牌应放置在主要入口的明显位置，便于游客识别，且应注意维护，保证标志清晰可见。

10.3.3好客人家标志可在服务及产品项目价目表、前厅服务台、员工胸牌、入住登记卡、客房用品、

餐厅墙壁及餐桌等处予以设置。

10.4评定管理

10.4.1“好客人家”证书和标牌，有效期为三年。三年期满后，已评定为“好客人家”的单位应进行

评定性复核。

10.4.2评定实行退出机制，日常运营管理达不到或不符合“好客人家”标准要求的应予以限期整改。

10.4.3经营过程中出现以下情况的将取消“好客人家”资格，收回证书和标牌，三年内不得再申报：

a)发生相关违法违规事件；

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b)出现卫生、消防、安全等责任事故；

c)发生重大有效投诉；

d)发生私自设置摄像头侵犯游客隐私等造成社会恶劣影响的其他事件。

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AA

附录A

（规范性附录）

游客满意度调查

A.1调查表格式

游客满意度调查表格式见表A.1。

表A.1游客满意度调查表

尊敬的游客：