DB34/T 4364-2023 中小企业公共服务评价指标体系

ICS03.080.20

CCSA12

34

安徽省地方标准

DB34/T4364—2023

中小企业公共服务评价指标体系

Indexsystemofpublicserviceevaluationforsmallandmedium-sizedenterprises

2023-03-01发布2023-04-01实施

安徽省市场监督管理局发布

DB34/T4364—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由安徽省经济和信息化厅提出并归口。

本文件起草单位：安徽信品道科技有限公司、安徽省中小企业发展促进中心、安徽三品技术服务有

限公司、芜湖市企业服务中心、合肥市中小企业服务中心、滁州市中小企业服务中心、亳州市中小企业

服务中心、安庆市中小企业创业辅导中心、阜阳市中小企业服务中心。

本文件主要起草人：龚新涛、张南林、任浩、朱婷、王晓玉、王卉、高博、祝海荣、代辉、郑德秀、

张智礼、吴飞、顾珺欣、杜成、张晶。

I

DB34/T4364—2023

中小企业公共服务评价指标体系

1范围

本文件规定了中小企业公共服务项目和中小企业公共服务机构评价的指标体系。

本文件适用于中小企业公共服务的服务项目和服务机构的评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南

GB/T36733服务质量评价通则

DB34/T3727中小企业社会化公共服务规范

3术语和定义

DB34/T3727界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

公共服务项目publicservicesitems

以中小企业的公共利益为导向，满足中小企业普遍性、基础性需求，供中小企业共同消费和平等享

用的具体服务和产品。

公共服务机构publicserviceagency

以提供中小企业公共服务为主要内容的各类服务机构和组织。

4服务项目评价指标体系

指标体系构成

服务项目评价包括需求响应、服务执行、质量管控、服务成效、服务保障5个一级指标，每个一级

指标包含若干个二级指标和三级指标，具体指标见表1。

1

DB34/T4364—2023

表1服务项目评价指标体系表

一级指标二级指标三级指标

服务手段

用户获取服务的手段渠道

外部渠道

响应承诺

对企业服务需求的响应受理

需求响应平均响应率

服务内容完整性

服务内容针对性和可操作性服务目标明确性

服务效果评价性

专职服务人员

服务人员和服务设施条件高级服务专家

服务设施条件

服务执行服务过程记录

服务过程管理

服务合同签定

明确履约时间

服务履约执行

服务履约率

服务标准

服务质量控制服务质量记录

服务反馈调整

质量管控服务评估方式

服务评估评价

服务满意度

资料管理制度

资料归档管理

资料管理执行

服务项目年度服务企业数量项目年服务增长率

服务成效服务项目服务同一用户频次项目服务频次

用户服务收益服务成功采用

服务人员培训

服务人员能力提升

新增服务人员

服务保障

服务手段创新

服务持续创新情况

服务内容创新

加分项项目取得重要创新成果

加减分项

减分项项目受到用户投诉

指标评价内容

服务项目评价指标评价内容见表2。