DB37/T 3084.1-2018 政务服务工作规范 第1部分：行政许可

ICS01.040.03

A12

DB37

山东省地方标准

DB37/T3084.1－2018

政务服务工作规范第1部分：行政许可

Workspecificationforgovernmentaffairsservice—Part1:Administrativelicensing

2018-01-18发布2018-02-01实施

山东省质量技术监督局发布

DB37/T3084.1－2018

目次

前言................................................................................II

引言...............................................................................III

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4事项清单规范......................................................................2

4.1事项清单......................................................................2

4.2统一性........................................................................2

4.3动态管理......................................................................2

5流程规范..........................................................................2

5.1概述..........................................................................3

5.2申请与受理....................................................................3

5.3审查与决定....................................................................4

6服务规范..........................................................................5

6.1基本要求......................................................................5

6.2服务优化......................................................................6

7场所建设与管理规范................................................................7

7.1场所建设规范..................................................................7

7.2场所管理规范..................................................................7

8监督检查评价规范..................................................................7

8.1监督检查......................................................................7

8.2评价改进......................................................................8

8.3持续改进......................................................................8

附录A（规范性附录）清单要素........................................................9

附录B（资料性附录）表单文书示例...................................................11

附录C（规范性附录）服务指南要求...................................................21

附录D（规范性附录）业务手册要求...................................................24

附录E（规范性附录）流程图编制要求.................................................27

参考文献............................................................................29

I

DB37/T3084.1－2018

前言

DB37/T3084《政务服务工作规范》为系列标准。

本部分为DB37/T3084的第1部分。

本部分按照GB/T1.1－2009给出的规则起草。

本部分由山东省机构编制委员会办公室提出并归口。

本部分起草单位：山东省机构编制委员会办公室、山东省标准化研究院。

本部分主要起草人：刘长波、魏大治、王健、张媛、逄锦山、姚良涛、史丛丛。

II

DB37/T3084.1－2018

引言

近年来，按照中央“放管服”改革精神，山东省从有利于各级政府更好履职的要求和方便企业、群

众办事的角度出发，深化行政审批制度改革，激发市场主体创造活力，增强经济发展内生动力。但随着

改革的深入推进，各地在行政审批中存在的不平衡不充分的方面也逐渐显现出来。比如，各市县之间事

项名称、数量仍有差异，相同事项在不同地区办理的材料、流程、结果不尽一致等。

为进一步规范权力运行，严格限制自由裁量权，贯彻落实好山东省委办公厅、省政府办公厅《关于

深化放管服改革进一步优化政务环境的意见》（鲁办发〔2017〕32号）要求，山东省机构编制委员会办

公室提出政务服务工作规范系列地方标准计划，并首先发布行政许可部分，以期通过标准化手段对行政

许可程序进行科学分解和合理配置，改造和优化行政许可流程，减少人为不确定因素的干扰，达到降低

制度性交易成本和提升行政许可效率的目标。

III

DB37/T3084.1－2018

政务服务工作规范第1部分：行政许可

1范围

本部分给出了行政许可事项清单、流程、服务、场所建设与管理、监督检查评价的规范化要求。

本部分适用于山东省各级行政许可实施机关的行政许可规范化建设。其他依申请实施的政务服务事

项规范化建设可参照执行。

行政许可事项中涉及国家秘密、商业秘密或者个人隐私的，按国家有关规定办理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T1526－1989信息处理数据流程图、程序流程图、系统流程图、程序网络图和系统资源图

的文件编制符号及约定

GB/T9704－2012党政机关公文格式

GB/T32169.1－2015政务服务中心运行规范第1部分：基本要求

GB/T32169.3－2015政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求

GB/T32169.4政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

行政许可administrativelicensing

行政机关根据公民、法人或者其他组织的申请，经依法审查，准予其从事特定活动的行为。

3.2

行政许可实施机关administrativelicensingimplementationorgan

实施行政许可的组织，包括具有行政许可权的行政机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的

组织和依法受委托的其他行政机关。

3.3

政务服务管理机构administrationofgovernmentaffairsservice

负责组织协调、指导服务、监督管理行政许可实施机关实施行政许可等工作的机构。

3.4

单一审批流程single-organapprovalprocess

一个行政许可事项由一个行政许可实施机关进行审查并作出决定的程序。

3.5

共同审批流程multi-organapprovalprocess

同一行政许可事项由两个或者两个以上行政许可实施机关进行共同审查的程序。

1

DB37/T3084.1－2018

3.6

即办件immediatelyhandledadministrativelicensingitems

可当场作出决定并办结的行政许可事项。

3.7

承诺件suspendedadministrativelicensingitems

不能当场作出决定并办结的行政许可事项。

3.8

服务指南servicedirectory

行政许可实施机关为行政许可申请人办理行政许可事项提供的具体指引。

3.9

业务手册businessandoperationmanual

行政许可实施机关为实施行政许可制定的操作细则。

4事项清单规范

4.1事项清单

4.1.1概述

事项清单分为目录清单和实施清单。目录清单是机构编制、政府法制等有关职能部门牵头编制的基

本清单，实施清单是行政许可实施机关在目录清单的基础上细化完善形成的清单。

4.1.2目录清单

目录清单要素应包含事项名称、事项类别、事项编码、实施依据、实施机关、承办机构、实

施对象、法定期限等，涉及共同审批流程的事项还应包括共同实施部门。

目录清单要素的编写应符合A.1的规定。

目录清单应通过机构编制网、政务服务网等公开，接受社会监督。

4.1.3实施清单

实施清单要素应包含目录清单要素和事项办理需要的办理流程、办件类型、申请材料等。实施清单

要素的编写应符合A.2的规定。

4.2统一性

同一（同类）行政许可事项的名称、编码、类型、实施依据、申请材料、法定期限等要素应在纵向

不同层级、横向不同区域间保持相对统一。

4.3动态管理

4.3.1目录清单与实施清单应实行动态管理，清单要素的调整应符合有关法律法规和行政审批制度改

革要求。

4.3.2机构编制部门、政府法制机构、政务服务管理机构、行政许可实施机关应按清单要素动态管理

相关规定，通过政务服务平台对清单要素进行变更、审核发布、监督检查等。

5流程规范

2

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5.1概述

5.1.1行政许可基本流程应包括申请与受理、审查与决定。根据行政许可流程所涉及行政许可实施机

关的数量及职责，行政许可流程分为单一审批流程和共同审批流程。

5.1.2行政许可实施机关应通过政务服务网、政务服务大厅（窗口）等途径为行政许可申请人提供行

政许可事项办理服务。通过不同途径实施行政许可，其申请材料、基本流程和办理结果等应保持一致。

5.2申请与受理

5.2.1申请

行政许可实施机关应通过政务服务网、政务服务大厅（窗口）等某一途径接收行政许可申请

人的申请材料，并对接收的申请材料予以登记。行政许可实施机关不应要求行政许可申请人通过多种途

径重复提交申请材料。

行政许可实施机关应向行政许可申请人提供政务服务大厅（窗口）排队取号、政务服务网或

电话预约办理时间等服务。

5.2.2受理

准予受理

.1行政许可申请人通过政务服务网、政务服务大厅（窗口）等途径提交的行政许可申请事项

属于职权范围内，申请材料齐全且符合法定形式的，行政许可实施机关应即时签收材料予以受理，并出

具《行政许可申请受理通知书》（示例见B.1）。

.2行政许可申请受理通知书应包括但不限于以下内容：事项名称、申办编号、申请人及联系

电话、受理时间、承诺时限、行政许可证件送达方式、办理进程查询方式、收费标准、行政许可实施机

关联系人及联系方式等。

.3行政许可实施机关通过政务服务网受理申请的，应通过电子回执单等方式与行政许可申请

人确认。

.4行政许可申请受理通知书不能即时送达的，行政许可实施机关应通过政务服务网、电话、

短信、微信、电子邮件等形式告知行政许可申请人。

.5即办件的办理应简化受理程序。

补正

.1对申请材料不齐全或不符合法定形式的，行政许可实施机关应一次性告知需要补正的全部

内容，并出具《行政许可申请材料补正告知书》（示例见B.2），由行政许可申请人补正。行政许可申

请人当场补正的，行政许可实施机关可不出具《行政许可申请材料补正告知书》。

.2对不能当场告知需要补正全部内容的，行政许可实施机关应在规定的时间内告知。逾期不

告知的，自收到申请材料之日起即为受理。

.3网上受理的申请材料不齐全或不符合法定形式的，行政许可实施机关应在规定的时间内以

适当方式予以告知。

.4行政许可申请人已按一次性告知要求补正申请材料的，行政许可实施机关应受理行政许可

申请。

不予受理

行政许可申请人申请的事项依法不需要取得行政许可，或者因数量限制等原因停止受理，以及不属

3

DB37/T3084.1－2018

于职权范围内的，行政许可实施机关应当出具《行政许可申请不予受理通知书》（示例见B.3），书面

说明不予受理的理由和依据。

5.3审查与决定

5.3.1审查

审查细则

.1行政许可实施机关应对实施的每项（每类）行政许可制定审查细则，列明具体审查方式及

其依据，细化权限边界以及每个审查环节的前后置条件，避免功能雷同的重复审查。同时，应明确每个

审查环节的时限。

.2审查方式应明确：适用情形、法定审查内容、审查评判依据、审查程序、审查期限、各级

审查人责任、审查意见（结论）等。还应明确注意事项及不当审查行为需要承担的后果等。

审查要求

.1行政许可实施机关应在规定的时间内,对行政许可申请人提交的申请材料是否齐全、是否符

合法定形式进行审查，并出具审查意见。根据法定条件和程序，需要对申请材料实质内容进行核实的，

行政许可实施机关应当指派两名以上工作人员进行核查。

.2对于共同审批的，应由牵头的行政许可实施机关（或最终决定机关）负责组织协调审查工

作。根据工作需要明确牵头的行政许可实施机关（或最终决定机关）与其他行政许可实施机关的职责、

配合节点、材料流转需满足的条件、返回意见的要求和时限等。

.3依法经下级行政许可实施机关审查后报上级行政许可实施机关决定的行政许可事项，下级

行政许可实施机关应在承诺时限内审查并出具初步审查意见后及时上报。上报材料应包含全部申请材料

和初步审查意见。上级行政许可实施机关不得要求行政许可申请人重复提供申请材料。

.4行政许可实施机关经审查发现行政许可申请人的申请不符合法定条件、标准的，但通过整

改可以达到法定条件、标准的，应通知行政许可申请人限期整改。

.5行政许可实施机关应将行政许可申请人的信用信息作为审查的重要参考。

特别规定

.1听证

.1.1法律法规规定实施行政许可应当听证的事项，或者行政许可实施机关认为需要听证的其

他涉及公共利益的重大行政许可事项，行政许可实施机关应当向社会公告，并举行听证。

.1.2行政许可直接涉及行政许可申请人与他人之间重大利益关系的，行政许可实施机关在作

出行政许可决定前，应当告知行政许可申请人、利害关系人享有要求听证的权利。

.2招标与拍卖

依法通过招标、拍卖等公平竞争的方式作出决定的，行政许可实施机关应当明确招标、拍卖的时限、

依据、启动条件等。

.3检验、检测、检疫

应当按照技术标准、技术规范依法进行检验、检测、检疫的，行政许可实施机关根据检验、检测、

检疫的结果作出行政许可决定。

.4考试、考核

4

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.4.1赋予公民特定资格，依法应当举行国家考试的，行政许可实施机关根据考试成绩和其他

法定条件作出行政许可决定。

.4.2赋予法人或者其他组织特定的资格、资质的，行政许可实施机关根据行政许可申请人的

专业人员构成、技术条件、经营业绩和管理水平等考核结果作出行政许可决定。

.4.3法律法规规定的特殊行业的特定岗位人员，需进行知识和能力考核的，行政许可实施机

关根据考核结果作出行政许可决定。

.5数量限制

有数量限制的行政许可，两个或者两个以上行政许可申请人的申请均符合法定条件、标准的，行政

许可实施机关应当根据受理行政许可申请的先后顺序作出准予行政许可的决定。

5.3.2决定

作出决定

.1准予行政许可

.1.1行政许可实施机关依法作出准予行政许可决定的，应在规定的时间内依法颁发规定样式

的行政许可证件或《行政许可准予决定书》（示例见B.4）等。

.1.2行政许可证件包括：许可证、执照或者其他许可证书；资格证、资质证或者其他合格证

书；行政许可实施机关的批准文件或者证明文件；法律法规规定的其他行政许可证件。

.1.3实施检验、检测、检疫的，可以在检验、检测、检疫合格的设备、设施、产品、物品上

加贴标签或者加盖检验、检测、检疫印章。

.1.4行政许可实施机关应同时告知行政许可申请人准予行政许可事项的变更、延续以及是否

需要年检、培训等后续有关事宜。

.2不准予行政许可

行政许可实施机关依法作出不予行政许可决定的，应出具《行政许可不准予决定书》（示例见B.5），

并说明理由，同时告知行政许可申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。

决定公开

行政许可实施机关作出行政许可决定后，应按照政务公开有关规定予以公开。

5.3.3期限

行政许可实施机关应按照行政审批制度改革要求，在法定期限内设定承诺时限，并在承诺时

限内按照规定程序作出行政许可决定。

行政许可实施机关作出行政许可决定，依法需要听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴

定和专家评审的，所需时间不计算在法定期限和承诺时限内。行政许可实施机关应将所需时间书面告知

行政许可申请人。

6服务规范

6.1基本要求

6.1.1服务指南编制要求

5

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行政许可实施机关应对每项（每类）行政许可事项编制完整版和简版的服务指南，同时应在政务服

务网公开并提供文本下载。简版的服务指南还应放置于政务服务大厅（窗口），方便申请人取阅。服务

指南的主要内容应包括实施依据、申请材料、办理流程、救济途径等，编制要求见附录C。服务指南应

根据有关法律法规和行政审批制度改革要求及时调整。

6.1.2业务手册编制要求

行政许可实施机关应对每项（每类）行政许可事项编制业务手册。业务手册的主要内容应包括实施

依据、审批条件、审批流程、收费标准及依据等，编制要求见附录D。业务手册应根据有关法律法规和

行政审批制度改革要求及时调整。

6.1.3流程图编制要求

行政许可实施机关应根据每项（每类）行政许可事项具体情况，以文字形式对行政许可流程及所包

含的环节进行描述，编制流程图。流程图编制的通用要求以及常用符号见附录E。

6.1.4归档

行政许可实施机关实施行政许可的过程应有记录、可追溯，所形成的纸质或电子材料应按档案管理

要求进行归档、管理。

6.1.5咨询服务

概述

行政许可实施机关应提供现场咨询（如窗口咨询）和非现场咨询（如网上咨询、电话咨询、邮件咨

询）等多种方式和渠道，并指定专人办理咨询服务和预审服务。

现场咨询

行政许可实施机关的工作人员应按照有关规定对咨询做出清晰明确答复，可进一步提供相关事项的

服务指南、办理网址或地址，及其他服务内容。工作人员现场不能答复的，应告知行政许可申请人答复

时间及其他咨询途径。

非现场咨询

政务服务网应提供智能咨询、留言咨询、人工在线咨询等功能，实现咨询服务从实体窗口向网上窗

口延伸。对于常见问题解答、常见错误示例应建立知识库并及时更新。

电话、短信、微信、电子邮件等其他咨询方式应做到及时、畅通。

6.1.6投诉举报

政务服务网、政务服务大厅（窗口）应提供投诉举报的途径，明确投诉举报的受理范围、办

理程序、结果处理、处理期限以及投诉举报处理的规定要求、保密措施等。

对投诉举报反映问题属实的，应将处理结果告知投诉人、举报人；对投诉举报反映问题不属

实的，应向投诉人、举报人说明有关情况。

6.2服务优化

6.2.1概述

政务服务管理机构、行政许可实施机关应强化主动服务意识，优化服务机制，完善政务服务平台，

6

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逐步建立一窗受理、联审联办、全链条办理、一网办理等便捷的政务服务模式。

6.2.2一窗受理

宜整合重组政务服务大厅资源，建立前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件的政务服务模式。

6.2.3联审联办

宜采取“多评合一”“多测合一”“多图联审”“区域评审”“联合踏勘”“联合验收”等方法，

建立全流程联审联办的政务服务模式。

6.2.4全链条办理

宜将多个关联事项按链条梳理，优化整合申请条件、申请材料及办理流程，建立全链条办理的政务

服务模式。

6.2.5一网办理

宜推动政务服务网与政务服务大厅（窗口）的线上线下一体化融合，推进各级行政许可事项在政务

服务网全流程办理。政务服务网应完善身份认证、预约办理、并联审批、证照共享、在线支付等功能，

形成一网办理的政务服务模式，并向基层延伸。

6.2.6流程优化

行政许可实施机关应以方便行政许可申请人为导向，对行政许可的办理流程进行梳理和优化。

流程设置须经行政许可实施机关专门审查，有条件的可进行专家论证、公开听证等方式予以确定。

行政许可实施机关应对行政许可事项的年检、延续等办理流程进一步优化。

7场所建设与管理规范

7.1场所建设规范

7.1.1政务服务网、政务服务大厅（窗口）的建设应满足行政许可事项办理持续优化的需要。

7.1.2政务服务网的建设应符合“互联网+政务服务”相关规定。

7.1.3政务服务大厅（窗口）的建设应符合GB/T32169.1－2015中第5章的规定。

7.2场所管理规范

7.2.1政务服务大厅（窗口）人员、安全、设施设备的管理应符合GB/T32169.1－2015中6.3的规定。

7.2.2政务服务大厅（窗口）人员服务礼仪要求应符合GB/T32169.3－2015中第5章的规定。

8监督检查评价规范

8.1监督检查

8.1.1总体要求

机构编制部门、政府法制机构和政务服务管理机构应建立常态化联合监督检查机制，对行政

许可实施机关实施行政许可进行监督检查。

行政许可实施机关应建立内部监督检查机制，明确监督检查的主体（通常为有监督职责的机

7

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构）、岗位职责、监督检查重点、方式程序、结果处理、处理期限、相关文书等具体内容。

8.1.2检查方式

应对行政许可实施机关实施行政许可定期或不定期进行抽样检查、抽点检查、定点检查。检查可采

取现场巡查、电子监察等方式，也可根据实际情况采取多种方式相结合的组合方式。

8.1.3检查内容

检查内容应包括但不限于：

a)行政许可事项清单要素内容的准确性、真实性、完整性和变更调整等情况；

b)服务指南的准确性、完整性和变更调整等情况；

c)实施行政许可是否存在超权限、超时限或擅自增加申请材料、审核环节等情况；

d)实施行政许可是否存在不作为、乱作为、权力寻租、恶意刁难、吃拿卡要等违规情况；

e)咨询和投诉举报回复的时间及回复的质量等情况。

8.2评价改进

8.2.1总体要求

行政许可实施机关、政务服务管理机构应制定评价方案，明确评价主体、方式、指标和程序，并依

据评估结果优化流程、持续提高行政许可实施质量，可按GB/T32169.4中的规定执行。

8.2.2评价方式

评价方式包括自我评价、行政许可申请人满意度评价、第三方评价或多方评价。自我评价宜每季度

一评；行政许可申请人满意度评价宜一事一评；第三方评价应由具有相关能力的专业机构承担，宜每年

度进行一次评价，并向社会公布。

8.3持续改进

行政许可实施机关、政务服务管理机构等应根据监督检查评价结果对行政许可流程、服务等方面持

续改进。应畅通群众、企业和工作人员建议渠道，并采取积极措施及时予以响应。

8

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AA

附录A

（规范性附录）

清单要素

A.1目录清单要素

目录清单要素见表A.1。

表A.1目录清单要素

序号要素名称要素规范

依据相关法律法规确定的行政许可事项名称。行政许可事项名称应与行政许可事项实

际内容一致并遵循语法规范，如：

1）对“备案”“确认”“指令”“指定”等实为审批的行政许可事项，实施依据中表

述为“×××备案（确认、指令、指定等）”的，行政许可事项名称应表述为“××

1事项名称×备案（确认、指令、指定等）核准”；

2）涉及自然保护区管理的，如“×××系统自然保护区……审批”应表述为“×××

部门管理的自然保护区……审批”；

3）审批权在上级政府或部门、本级政府或部门只负责审核的行政许可事项，其名称应

表述为“×××审核”。

事项类别包括行政许可、行政处罚、行政强制、行政征收、行政给付、行政检查、行

2事项类别

政确认、行政奖励、行政裁决、其他行政权力和公共服务。本部分中特指行政许可。

3事项编码目录清单中为行政许可事项赋予的唯一标识。

实施该项行政许可事项所依据的法律法规的名称及具体条、款、项的内容，同一个行

4实施依据

政许可事项有多个实施依据的，只需列出具有最高效力的实施依据。

5实施机关实施行政许可事项的部门或单位。

6共同实施部门共同实施同一行政许可事项的部门或单位。

7承办机构具体承担行政许可事项办理的机构。

8实施对象包括公民、法人或者其他组织。

9法定期限法律法规规定的作出行政许可决定的期限。

A.2实施清单要素

实施清单要素见表A.2。

表A.2实施清单要素

序号要素名称要素规范

1实施编码实施清单中为行政许可事项赋予的唯一标识。

2事项名称参见表A.1。

3事项类别参见表A.1。

4事项编码参见表A.1。

9

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表A.2实施清单要素（续表）

序号要素名称要素规范

5实施依据参见表A.1。

6实施层级行政许可事项的实施层级，主要包括省、市、县（市、区）等。

7权限划分划分同一行政许可事项在不同层级间实施的标准。

法律法规对不同层级的行政许可实施机关实施同一行政许可事项有区别性规定的情

8实施内容

况。

9受理条件法律法规等列明的具体条件。

10实施机关参见表A.1。

11实施机关性质实施行政许可事项的机关性质，主要包括法定机关、授权组织、受委托组织。

12共同实施部门参见表A.1。

13承办机构参见表A.1。

14实施对象参见表A.1。

15法定期限参见表A.1。

16承诺时限行政许可实施机关承诺作出行政许可决定的时限。

17办件类型以能否当场办结为标准划分，包括承诺件、即办件。

18办理形式行政许可事项的办理形式，包括大厅（窗口）办理、网上办理。

依据相关法律法规等规定确定的申请材料清单。应包括材料名称、材料类型、材料样

本、电子表单、来源渠道、纸质材料份数和规格、填报须知、受理标准、是否需电子

19申请材料

材料。申请材料不应有兜底条款，如“法律规定的其他材料”。如申请材料来自中介

服务，应明确中介服务产生材料的名称。

20中介服务办理行政许可事项涉及的法律法规规定的中介服务。

绘制出所涉及的法定程序和环节以及时限的流程图（如申请、受理、审查、决定、制

21办理流程

证发证等），并附以相应的文字说明。

22数量限制有数量限制的行政许可事项的数量及说明。

23结果名称取得的证照、批文的名称。

24结果样本取得的证照、批文的样本，其中涉及企业、个人信息须隐藏。

25是否收费是否需要收取费用。

26收费标准收费的标准。

27收费依据收费所依据的法律法规等。

28通办范围行政许可事项的通办范围，包括全省、跨市、跨县等。

29预约办理预约办理的信息。

30网上支付网上支付的信息。

31物流快递物流快递的信息。

32运行系统层级支撑行政许可事项办理的信息