GB/T 32315-2015 银行业客户服务中心基本要求

ICS03060

A11.

中华人民共和国国家标准

GB/T32315—2015

银行业客户服务中心基本要求

Basicrequirementsforbankindustrycustomerservicecenter

2015-12-28发布2016-06-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布

中国国家标准化管理委员会

GB/T32315—2015

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由中国人民银行提出

。

本标准由全国金融标准化技术委员会归口

(SAC/TC180)。

本标准起草单位中国金融电子化公司中国工商银行中国农业银行中国银行中国建设银行中

:、、、、、

国光大银行北京银行中国人民保险寿险总公司中国银河证券有限公司光大永明保险公司

、、、、。

本标准主要起草人张永福姜云兵王杰王健肃邵山姜训达吕爽魏斌陈静娴赵金龙

:、、、、、、、、、、

冯杨惠付娆王伟王洪武李珅田晓张敏庞兆张燕丽赵妤陈笑天郭佳

、、、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T32315—2015

银行业客户服务中心基本要求

1范围

本标准规定了银行业客户服务中心以下简称客户服务中心的运营环境系统架构人员配备服

()、、、

务质量风险管理投诉处理等方面的内容

、、。

本标准适用于客户服务中心的建设与管理

。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

21

.

客户customer

已经或将要发生直接或间接关系的对象

。

22

.

客服代表customerservicerepresentativeCSR

;

座席agent

客户服务中心前台一线工作人员

。

3工区环境

31原则

.

工区环境是客户服务中心的主要运营场所工区环境建设需在灯光照明场所通风网络通讯布局

,、、、

不间断供电隔音设施休息场所座席专用设备配置等方面既要满足业务要求又应充分从人性化角度

、、、,

进行考虑并按标准配备消防设施

,。

32办公环境

.

客户服务中心工区的办公环境应满足以下基本要求

:

办公桌上应有电脑通讯工具和其他必要的设备

a)、;

办公环境含上下方隔板应保持整洁桌面物品摆放应整齐美观需将椅摆放整齐

b)(、),,。

33休闲环境

.

客户服务中心休闲环境应满足以下基本要求

:

休闲环境应保持整洁卫生

a);

客服代表在使用休闲环境设施时要注意交谈音量营造安静有序的休闲环境

b),;

可根据自身条件选择性地配备休闲环境设施例如更衣室食堂休息室宿舍健身房等

c),:、、、、。

34培训环境

.

客户服务中心培训环境应满足以下基本要求

:

培训环境应保持整洁卫生

a)。

1

GB/T32315—2015

客服代表应按照规范操作方法使用培训设备自觉爱护公共设施

b),。

应具备足够的培训职能区域如业务辅导室实操工位会议室等培训室内应配备培训专用

c),、、。

设备如实操电脑投影仪扩音器等

,、、。

4系统架构

41座席系统

.

411座席系统的基本操作功能

..

座席系统是客服代表为客户提供人工服务的核心系统座席系统应具有以下基本操作功能

,:

签到与签退签到代表着客服代表一天工作的开始签到时一般要对客服代表编号和登录密码

a):,

进行验证签退功能主要在客服代表完成阶段性工作退出工作界面时使用

,;

呼叫控制呼叫控制主要是指客服代表对客户来电的处理动作如接听电话挂断电话保留取

b):,、、

回转接电话等

、;

工作状态控制包括就绪未就绪示忙当前空闲客服代表只有在就绪状态下才能被分配

c):、、、,

电话

;

电话转接座席系统为客服代表提供三种转接方式按组转接选择客服代表转接和直接输入

d):,、

客服代表号进行转接按组转接可由系统自动识别被转入组别当前空闲的客服代表并将电

ID,

话接入选择客服代表转接或直接输入客服代表号进行转接可将电话转给指定的客服

,ID

代表

;

其他功能

e):

外拨指根据业务需要向目标客户主动发起外呼根据外拨功能实现方式的不同可分为

1):,,

自动语音外拨人工外拨发送短信和电子邮件等方式

、、;

工作记录表客服代表可根据话务内容进行话务登记及摘要编写

2):;

工作情况查询查询本人当天历史工作情况和全体座席当天历史工作情况

3)://。

412座席系统的业务操作功能

..

座席系统应具有以下业务操作功能

:

查询类操作

a):

查询公共信息可直接通过系统调取相应信息

1),;

查询客户私有信息如客户个人账户信息预留联系方式等需加密验证客户身份或客户

2)。、,

授权后才可进行查询

。

交易类操作交易类操作的风险程度较高如进行交易操作要对客户身份进行安全认证可通

b):,,,

过系统设置对风险点进行控制并保留交易日志

,。

挂失类操作挂失类操作的风险程度较高需注意风险控制并保留交易日志客服代表进行此

c):,,

类操作前应对客户进行必要的风险提示

。

后台管理类操作后台管理类操作主要包括参数管理指令管理实时监控数据报表查询等项

d):、、、

目涉及对客服代表工作状态的实时监控路由管理报表管理等相关的管理功能

,、、。

42知识库系统

.

知识库系统汇集了各机构的多项业务介绍收费标准机构网点及其他金融信息等知识库中知识

、、。

架构要逻辑清晰搜索引擎高效易用结果展示规范易懂知识管理体系搭建要保障资料调阅的效率及

、、,

准确为客服代表在线处理业务的时效性提供有效支撑知识库系统的使用方式一般包括知识导航和

,。

2

GB/T32315—2015

搜索两种方式

。

43工单处理系统

.

工单处理系统是机构内部处理客户疑难问题投诉表扬意见与建议的内部流转平台当客户向

、、、。

客户服务中心反映的问题需要分支机构或其他主管部门处理时客服代表可对客户姓名来电号码来

,、