DB2102/T 0055-2022 “一件事”主题集成服务 业务工作指南

ICS01.040.03

CCSA12

DB2102

大连市地方标准

DB2102/T0055—2022

“一件事”主题集成服务业务工作指南

2022-06-29发布2022-07-29实施

大连市市场监督管理局发布

DB2102/T0055—2022

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4基本原则..........................................................................2

5责任主体..........................................................................2

6“一件事”梳理....................................................................2

6.1建立目录......................................................................2

6.2“一件事”内容梳理............................................................3

6.3编制办事指南..................................................................4

7“一件事”服务....................................................................4

7.1基本要求......................................................................4

7.2综合窗口......................................................................4

7.3服务内容......................................................................5

8评价与改进........................................................................6

8.1基本原则......................................................................6

8.2评价内容......................................................................6

8.3评价要求......................................................................7

8.4评价方式......................................................................7

8.5差评处置......................................................................7

8.6评价数据管理..................................................................7

附录A（资料性）“一件事”（中山区我要开书店+餐饮（有限公司））梳理示例...............8

I

DB2102/T0055—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由大连市营商环境建设局提出并归口。

本文件起草单位：大连市大数据中心、万达信息股份有限公司、大连标准化研究院有限公司、中国

（辽宁）自由贸易试验区大连片区（大连保税区）制度创新及企业服务二局（行政审批局）。

本文件主要起草人：于涛、王勇、闫铁铮、生旭东、殷晗光、黄福波、陶俊虎、张鸿冶、唐超、杨

捷、杨永林、刘晓璠。

本文件发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电和来函等方式进行反馈，

我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。

归口管理部门：大连市营商环境建设局

通讯地址：大连市甘井子区东北北路101号

联系电话：0411-65850996

标准起草单位：大连市大数据中心

通讯地址：大连市甘井子区东北北路101号

联系人：生旭东

联系电话：0411-65851579

II

DB2102/T0055—2022

"一件事"主题集成服务业务工作指南

1范围

本文件规定了“一件事”主题集成服务业务工作的基本原则、组织、“一件事”梳理、服务要求、

服务评价的指导。

本文件适用于“一件事”主题集成服务的应用。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB∕T39735-2020政务服务评价工作指南

GB∕T40762政务服务满意度评价规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

一件事onething

以申请人办事需求为导向，通过将两个或多个政务服务事项整合，形成的跨事项、跨部门、跨层级、

或跨地区的政务服务事项集成。

3.2

一件事一次办onethingdoneonce

通过整合政务资源、优化办理流程、线上线下融合等方式，实现“一件事”主题的告知、申请、受

理、审批、办结、送达等全过程一次完成。

3.3

综合窗口windowforcomprehensivebusiness

专门提供“一件事”咨询、导办、收件与受理、帮（代）办、资料流转、结果送达等相关服务的线

下政务服务中心大厅窗口。

3.4

一次告知one-timenotification

1

DB2102/T0055—2022

把“一件事”的事项依据、受理条件、办理流程、办理时限、办理方式、所需材料以及服务对象提

出的“一件事”相关咨询事宜等，通过线上线下等各种方式向办理对象全面完整告知。

4基本原则

4.1落实“马上办、网上办、就近办、一次办”的政务服务要求，深化“最多跑一次”、“一网通办”

政务服务改革要求。

4.2明确“一件事”行业牵头和协同部门，明确各自职责，形成一家牵头、多方协同的审批机制，发

挥信用监管与事中事后监管作用，形成协同服务、强化监管合力。

4.3通过“一次告知、一次表单、一次受理、一次联办、一次送达”，实现“一件事一次办”。

5责任主体

5.1市政务服务管理部门为总牵头单位，各区县政务服务管理部门配合，负责标准制定、技术指导和

工作考核。

5.2每个“一件事”指定一个区县政务服务部门作为业务牵头部门，其他各市级和区县级政务服务部

门配合，负责各“一件事”主题集成服务网上办理和线下综合窗口“最多跑一次”办理模式落地应用工

作，包括各区县“一件事”主题集成服务实施清单制定和协调开展每个“一件事”主题集成服务的业务

调研、方案制定、内容梳理、主题构建、系统改造等工作的推进和实现。

6“一件事”梳理

6.1建立目录

6.1.1目录规范要素

“一件事”目录规范要素主要包含有：“一件事”主题名称、类型、负责部门，以及主题涉及的服

务事项及其负责部门。

6.1.2名称

“一件事”应尽可能以群众日常约定俗成的用语进行命名，体现通俗化、口语化，易于理解。以办

事目的的方式命名，尽可能以“我要...”的结构进行命名，以业务类型的方式命名，尽可能以“业务

类型+一件事”的结构进行命名。

6.1.3类型

“一件事”主要包括以下类型：

a)单部门一件事。同一部门涉及两个以上相关联的服务事项通过流程优化、业务协同形成的“一

件事”；

b)跨部门一件事。不同部门涉及两个以上相关联的办事服务通过流程优化、业务协同形成的“一

件事”；

c)跨层级一件事。不同层级涉及两个以上相关联的办事服务通过流程优化、业务协同形成的“一

件事”；

d)跨区域一件事。不同地区涉及两个以上相关联的办事服务通过流程优化、业务协同形成的多地

联办“一件事”。

2

DB2102/T0055—2022

6.2“一件事”内容梳理

6.2.1梳理内容

以政务服务事项库中信息为基础，对“一件事”涉及事项的申请表单、申请材料、申请条件、审批

结果等进行颗粒化、标准化、格式化、关系化梳理，获得构建“一件事”所需的相关业务要素信息，并

最终完成“一件事”的梳理。（梳理示例参见附录A）

6.2.2涉及事项

对“一件事”涉及的每个服务事项信息进行梳理。梳理信息包含：事项办理项名称（包括编码）、

服务对象、办理要求、申请表单、申请材料、办理环节、审批结果、办理审批系统办理时间、跑动次数

以及前置服务事项等。

6.2.3基本信息

根据“一件事”目录及其涉及事项信息的梳理，完成“一件事”基本信息制定。基本信息需包含:

主题名称、主题类型、服务对象、办理时间(工作日)、跑动次数、材料数量（表单填写项数量）、办理

环节等信息。

6.2.4申请表单

根据“一件事”涉及服务事项原始申请表单信息，创建“一件事”申请表单（简称为“一张表单”），

“一张表单”的每个表单项信息需包含表单项名称（中文）、表单项简称（拼音首字母缩写，同一表单

内若重复则添加区分后缀）、表单项数据类型、表单项值的范围（或字典）与校验规则、表单项数据说

明与示例。以及每个主题表单项与各涉及服务事项申请表的表单项之间的关联关系。

6.2.5申请材料

根据“一件事”涉及服务事项原始申请材料信息，创建一套“一件事”申请材料清单（简称为“一

套材料”），包含材料名称、材料来源渠道、材料与电子证照目录关系、材料范例（材料空表）、材料

适用情形、原件材料份数、复印件材料份数、材料要求（审核要点）、备注等信息。以及申请材料与其

涉及服务事项办理所需申请材料之间的关联关系。

6.2.6专业信息

为降低理解难度，对“一件事”中涉及的不易理解或有特别指代的政务专业信息进行梳理，将梳理

结果纳入政务百科作为后续解读的数据基础。专业信息梳理结果需包含词条名称、词条类型，以及词条

内容（包括但不限于文字内容、图片、网页链接等）。

6.2.7主题引导问卷

为提高申请办理过程中的满意度，尽可能的变“填”为“选”，根据“一件事”的内容特点，为其

设置引导问卷，问卷的每项引导需包含问题名称、问题选项、选项提示等。每个问题选项需与“一件事”

中申请表单的表单项或申请材料形成的对应联动关系，以使得通过选项选择即可实现对表单项及材料的

动态调整与自动填写。

6.2.8免交材料与预填数据

3