DB37/T 3093-2018 养老服务顾客满意度测评

DB37/T 3093-2018 Elderly care customer satisfaction evaluation

山东省地方标准 简体中文 现行 页数:10页 | 格式:PDF

基本信息

标准号
DB37/T 3093-2018
标准类型
山东省地方标准
标准状态
现行
中国标准分类号(CCS)
国际标准分类号(ICS)
发布日期
2018-05-17
实施日期
2018-06-17
发布单位/组织
山东省市场监督管理局
归口单位
-
适用范围
-

发布历史

研制信息

起草单位:
起草人:
出版信息:
页数:10页 | 字数:- | 开本: -

内容描述

ICS03.080

A12

DB37

山东省地方标准

DB37/T3093—2018

养老服务顾客满意度测评

2018-05-17发布2018-06-17实施

山东省质量技术监督局发布

DB37/T3093—2018

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由山东省民政厅提出并归口。

本标准起草单位:山东省标准化研究院、山东省民政厅、胶州市华福润敬老院、泰山护理职业学院、

山东长青藤养老产业研究院、鲁商福瑞达国际颐养中心。

本标准主要起草人:赵振、王波、尹绍强、韩春梅、李荟、王英南、尹洪禄、杨悦、张建军、王桂

君。

I

DB37/T3093—2018

养老服务顾客满意度测评

1范围

本标准规定了养老服务顾客满意度测评的术语和定义、基本要求、测评范围、测评指标、测评方法、

数据处理、满意度分析和改进。

本标准适用于养老服务顾客满意度测评工作。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T19309顾客满意测评通则

GB/T33168日间照料中心服务基本要求

SB/T10409-2007商业服务业顾客满意度测评规范

SB/T10944居家养老服务规范

DB37/T2891养老服务基本术语

DB37/T2892老年公寓服务规范

3术语和定义

DB37/T2891中的术语适用于本文件。

3.1

顾客

购买并使用某种产品或接受某种服务的主体,此处指接受养老服务的老年人及家属、监护人等。

3.2

顾客满意度测评

养老服务提供者或第三方机构为了了解顾客对养老服务的满意程度,策划和设计获取顾客满意信息

的程序,实施调查、计算并分析顾客满意结果的过程。

3.3

测评主体

组织进行养老服务顾客满意度测评的主管部门、第三方测评机构、服务提供者或其他进行此项活动

的组织或个人。

3.4

1

DB37/T3093—2018

居家养老

为居家老年人提供生活照料、家政服务、康复护理、医疗保健、精神慰藉等服务的一种养老模式。

3.5

社区养老

利用社区资源,为老年人提供适宜服务的一种养老模式。

3.6

机构养老

由养老机构为入住老年人提供生活照料、康复护理、精神慰藉、文化娱乐等综合性服务的一种养老

模式。

3.7

可靠性

养老服务提供者具有履行服务承诺、提供良好服务的能力,能够赢得顾客信任。

3.8

保证性

养老服务提供者能够按照自己的承诺及时、准确地提供服务。

3.9

响应性

养老服务提供者帮助顾客解决问题、为顾客提供良好服务的意愿。

3.10

可感知性

顾客对养老服务内容和品质的主观体验。

3.11

移情性

养老服务提供者能够关心顾客并为顾客提供满足实际需要的服务。

4基本要求

4.1资源要求

测评主体应配置相应的人力、财力等用于顾客满意度测评,可以调动自身内部资源自行进行顾客满

意度测评,也可通过购买服务的方式调动第三方机构进行顾客满意度测评。

4.2职责要求

2

DB37/T3093—2018

测评主体应对参与顾客满意度测评的人员进行明确的职责分工,应具有明确的负责人、执行人、审

核人,其中审核人与执行人不应是同一人。

4.3方法要求

测评主体应根据测评目的、服务供给方式以及顾客的实际需要等选择适宜的测评方法,以确保测评

过程及结果的经济有效性。

4.4结果要求

测评主体应科学分析测评结果,使服务提供者能够根据结果分析对各项工作进行调整,不断提升顾

客满意度。

4.5持续测评

养老服务提供者应建立长期的、持续的顾客满意度测评机制,不断改善服务内容和服务品质。

5测评范围

5.1确定服务测评范围

测评主体在进行顾客满意度测评前应明确服务测评范围,如:

——对组织的全部产品或服务进行顾客满意度测评;

——对组织的部分产品或服务进行顾客满意度测评,如对养老机构餐饮服务的满意度测评。

5.2确定顾客测评范围

测评主体应根据测评目的、服务测评范围确定顾客测评范围,如:

——对正在以各种形式接受任一项或几项服务的全部顾客进行测评;

——对正在以各种形式接受任一项或几项服务的部分顾客进行测评。

注:对无法充分准确表达自己意愿的顾客,应以其家属或监护人等为测评对象。

6测评指标

6.1测评指标体系构建

测评主体应根据居家养老、社区养老、机构养老的不同类别,结合服务提供者所提供的服务项目,

从可靠性、保证性、响应性、可感知性、移情性五个维度构建测评指标体系。

6.2居家养老服务顾客满意度测评指标体系

居家养老服务顾客满意度测评指标体系如表1:

3

DB37/T3093—2018

表1居家养老服务顾客满意度测评指标体系

测评维度

服务项目

可靠性保证性响应性可感知性移情性

餐饮助餐服务人员证件齐助餐服务人员态饭菜干净卫生、味根据老年人的

助餐服务准时供应

膳食全、值得信任度和蔼有耐心道可口、种类丰富不同情况提供

及时获得助考虑到老年人心根据实际需求

助浴服务对助浴服务人员信任洗浴干净舒适

浴服务情提供

生活及时获得助助洁服务人员态根据实际情况

助洁服务对助洁服务人员信任清洁质量高

照料洁服务度和蔼有耐心提供

及时获得助助行服务人员关根据实际情况

助行服务对助行服务人员信任助行服务过程专业

行服务心老人提供

保健到达社区医院途径便及时获得助助医服务人员态根据实际情况

助医服务助医服务过程专业

康复捷、护理人员证件齐全医服务度和蔼提供

心理及时获得心心理慰藉服务人心理慰藉服务过程根据实际情况

心理慰藉对心理慰藉人员信任

慰藉理慰藉服务员态

定制服务

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