DB37/T 3093-2018 养老服务顾客满意度测评
DB37/T 3093-2018 Elderly care customer satisfaction evaluation
基本信息
发布历史
-
2018年05月
研制信息
- 起草单位:
- 起草人:
- 出版信息:
- 页数:10页 | 字数:- | 开本: -
内容描述
ICS03.080
A12
DB37
山东省地方标准
DB37/T3093—2018
养老服务顾客满意度测评
2018-05-17发布2018-06-17实施
山东省质量技术监督局发布
DB37/T3093—2018
前言
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。
本标准由山东省民政厅提出并归口。
本标准起草单位:山东省标准化研究院、山东省民政厅、胶州市华福润敬老院、泰山护理职业学院、
山东长青藤养老产业研究院、鲁商福瑞达国际颐养中心。
本标准主要起草人:赵振、王波、尹绍强、韩春梅、李荟、王英南、尹洪禄、杨悦、张建军、王桂
君。
I
DB37/T3093—2018
养老服务顾客满意度测评
1范围
本标准规定了养老服务顾客满意度测评的术语和定义、基本要求、测评范围、测评指标、测评方法、
数据处理、满意度分析和改进。
本标准适用于养老服务顾客满意度测评工作。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T19309顾客满意测评通则
GB/T33168日间照料中心服务基本要求
SB/T10409-2007商业服务业顾客满意度测评规范
SB/T10944居家养老服务规范
DB37/T2891养老服务基本术语
DB37/T2892老年公寓服务规范
3术语和定义
DB37/T2891中的术语适用于本文件。
3.1
顾客
购买并使用某种产品或接受某种服务的主体,此处指接受养老服务的老年人及家属、监护人等。
3.2
顾客满意度测评
养老服务提供者或第三方机构为了了解顾客对养老服务的满意程度,策划和设计获取顾客满意信息
的程序,实施调查、计算并分析顾客满意结果的过程。
3.3
测评主体
组织进行养老服务顾客满意度测评的主管部门、第三方测评机构、服务提供者或其他进行此项活动
的组织或个人。
3.4
1
DB37/T3093—2018
居家养老
为居家老年人提供生活照料、家政服务、康复护理、医疗保健、精神慰藉等服务的一种养老模式。
3.5
社区养老
利用社区资源,为老年人提供适宜服务的一种养老模式。
3.6
机构养老
由养老机构为入住老年人提供生活照料、康复护理、精神慰藉、文化娱乐等综合性服务的一种养老
模式。
3.7
可靠性
养老服务提供者具有履行服务承诺、提供良好服务的能力,能够赢得顾客信任。
3.8
保证性
养老服务提供者能够按照自己的承诺及时、准确地提供服务。
3.9
响应性
养老服务提供者帮助顾客解决问题、为顾客提供良好服务的意愿。
3.10
可感知性
顾客对养老服务内容和品质的主观体验。
3.11
移情性
养老服务提供者能够关心顾客并为顾客提供满足实际需要的服务。
4基本要求
4.1资源要求
测评主体应配置相应的人力、财力等用于顾客满意度测评,可以调动自身内部资源自行进行顾客满
意度测评,也可通过购买服务的方式调动第三方机构进行顾客满意度测评。
4.2职责要求
2
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测评主体应对参与顾客满意度测评的人员进行明确的职责分工,应具有明确的负责人、执行人、审
核人,其中审核人与执行人不应是同一人。
4.3方法要求
测评主体应根据测评目的、服务供给方式以及顾客的实际需要等选择适宜的测评方法,以确保测评
过程及结果的经济有效性。
4.4结果要求
测评主体应科学分析测评结果,使服务提供者能够根据结果分析对各项工作进行调整,不断提升顾
客满意度。
4.5持续测评
养老服务提供者应建立长期的、持续的顾客满意度测评机制,不断改善服务内容和服务品质。
5测评范围
5.1确定服务测评范围
测评主体在进行顾客满意度测评前应明确服务测评范围,如:
——对组织的全部产品或服务进行顾客满意度测评;
——对组织的部分产品或服务进行顾客满意度测评,如对养老机构餐饮服务的满意度测评。
5.2确定顾客测评范围
测评主体应根据测评目的、服务测评范围确定顾客测评范围,如:
——对正在以各种形式接受任一项或几项服务的全部顾客进行测评;
——对正在以各种形式接受任一项或几项服务的部分顾客进行测评。
注:对无法充分准确表达自己意愿的顾客,应以其家属或监护人等为测评对象。
6测评指标
6.1测评指标体系构建
测评主体应根据居家养老、社区养老、机构养老的不同类别,结合服务提供者所提供的服务项目,
从可靠性、保证性、响应性、可感知性、移情性五个维度构建测评指标体系。
6.2居家养老服务顾客满意度测评指标体系
居家养老服务顾客满意度测评指标体系如表1:
3
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表1居家养老服务顾客满意度测评指标体系
测评维度
服务项目
可靠性保证性响应性可感知性移情性
餐饮助餐服务人员证件齐助餐服务人员态饭菜干净卫生、味根据老年人的
助餐服务准时供应
膳食全、值得信任度和蔼有耐心道可口、种类丰富不同情况提供
及时获得助考虑到老年人心根据实际需求
助浴服务对助浴服务人员信任洗浴干净舒适
浴服务情提供
生活及时获得助助洁服务人员态根据实际情况
助洁服务对助洁服务人员信任清洁质量高
照料洁服务度和蔼有耐心提供
及时获得助助行服务人员关根据实际情况
助行服务对助行服务人员信任助行服务过程专业
行服务心老人提供
保健到达社区医院途径便及时获得助助医服务人员态根据实际情况
助医服务助医服务过程专业
康复捷、护理人员证件齐全医服务度和蔼提供
心理及时获得心心理慰藉服务人心理慰藉服务过程根据实际情况
心理慰藉对心理慰藉人员信任
慰藉理慰藉服务员态
定制服务
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