DB14/T 2098-2020 旅游企业信用评价规范

ICS03.200

A12

DB14

山西省地方标准

DB14/T2098—2020

旅游企业信用评价规范

2020-08-10发布2020-10-10实施

山西省市场监督管理局发布

DB14/T2098—2020

目  次

前  言.............................................................................................................................................................II

1范围.................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件.............................................................................................................................................1

3术语和定义.....................................................................................................................................................1

4评价原则.........................................................................................................................................................1

5评价内容、指标及方法.................................................................................................................................2

6评价流程.........................................................................................................................................................2

7等级划分.........................................................................................................................................................3

8信息建档及保密.............................................................................................................................................3

附录A（规范性附录）A级旅游景区信用评价计分表................................................................................4

附录B（规范性附录）旅行社信用评价计分表...........................................................................................8

附录C（规范性附录）旅游星级饭店信用评价计分表.............................................................................11

附录D（规范性附录）旅游汽车公司信用评价计分表.............................................................................14

附录E（规范性附录）信用等级取消项......................................................................................................17

I

DB14/T2098—2020

前  言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由山西省文化和旅游厅提出并监督实施。

本标准由山西省旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：山西君智企业管理咨询有限公司、中国煤炭博物馆文化传播中心、山西省文化和

旅游培训中心、洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司、山西国重信用评价有限公司、山西方圆智汇信息咨询

有限公司。

本标准主要起草人：郭海胜、吴可嘉、张建婷、龙科、景小勇、王玲艳、赵旭芳、李楠楠、王晓青、

贾志强、王隆、郝文琴、胡宁宁。

II

DB14/T2098—2020

旅游企业信用评价规范

1范围

本标准规定了旅游企业信用评价的术语和定义、评价原则、评价内容、指标及方法、评价流程、等

级划分、信息建档及保密。

本标准适用于A级旅游景区、旅行社、旅游星级饭店、旅游汽车公司信用评价，其他旅游企业可参

照执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T16766旅游业基础术语

GB/T22117信用基本术语

GB/T23794企业信用评价指标

LB/T023旅游企业标准体系指南

3术语和定义

GB/T16766、GB/T22117、GB/T23794界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅游企业

以旅游者为主要服务对象的经营实体。包括但不限于旅行社、旅游饭店、旅游景区等。

［LB/T023-2013，定义3.1］

4评价原则

4.1独立性

评价过程应秉持独立、公平、平等的原则，不接受外来因素影响。

4.2科学性

评价内容全面、协调，评价指标设置合理，评价方法得当，评价流程规范。

4.3有效性

评价数据应真实可信，具有代表性和时效性。

1

DB14/T2098—2020

5评价内容、指标及方法

5.1评价内容

信用评价应包括以下内容：

a)基本要求；

b)经营管理；

c)服务质量；

d)旅游安全；

e)社会责任履行；

f)投诉意见处理。

5.2评价指标

信用评价指标分为二级指标，一级信用指标包括基本要求、经营管理、服务质量、旅游安全、社会

责任履行、投诉意见处理六个方面，每个一级指标又分解为若干个二级指标，同时确定计分标准，最终

形成完整的评价指标体系，评价指标内容包括：

a)A级旅游景区信用评价指标及计分方法，见附录A；

b)旅行社信用评价指标及计分方法，见附录B；

c)旅游星级饭店信用评价指标及计本方法，见附录C；

d)旅游汽车公司信用评价指标及计分方法，见附录D。

5.3评价方法

对旅游企业信用评价，宜根据本标准制定旅游企业信用评价指标体系，采用定性分析和定量分析相

结合的综合评价方法，制定评价规则和实施细则，包括：

a)对定性指标进行定量化处理；

b)对定量指标进行无纲量化处理；

c)评价方法应公开。

6评价流程

6.1受理申请

评价机构在受理申请过程中，应审核申请方资料的完整性，确定是否开展信用评价。

6.2信息核实

评价机构应履行尽职调查义务，对评价对象提供的信息进行甄别和核实，对信息的真实性进行分析。

信息核实的方式包括：

a)函电确认；

b)数据分析；

c)实地考察；

d)公开信息查询；

e)其他。

6.3现场评价

2

DB14/T2098—2020

评价机构应根据旅游企业信用评价内容进行现场评价，撰写信用评价报告，并提出合理建议。

6.4等级审定

专业评审委员会对评价机构提交的信用评价报告及其他相关资料进行审核并提出评审意见，确定评

价对象信用等级。

6.5结果公示

6.5.1信用评价结果应按照要求及时向社会公示，接受社会监督。

6.5.2在公示期间，如果评价对象或公众对评价结果有异议，可向评价机构提出申诉，并提供相关材

料，由评价机构组织复核，复核结果为评价的最终信用等级，且复审仅限一次。

6.6跟踪复评

6.6.1在信用评价结果公示之后，评价机构应在信用评价结果有效期内进行定期跟踪复评，复评一般

为一年一次。

6.6.2信用评价结果有效期一般为3年。

6.6.3在有效期内，评价机构可根据复评结果调整评价对象的评价等级。

7等级划分

7.1等级划分表示

7.1.1旅游企业信用评价等级分为三个等级，从高到低分为AAAAA级、AAAA级、AAA级，当评价对象

的信用等级未达到最低等级时，用NC（不合格）进行标识。

7.1.2各等级标准分值划分：评价得分为900分及其以上为AAAAA级，评价得分800分至899分为AAAA

级，评价得分700分至799分为AAA级，评价得分700分以下的为NC（不合格）。

7.2等级取消

在抽查或复核检查时，企业在运营过程中出现附录E规定的任意一项时，所属信用等级将被立即取

消，相应等级标识不再使用。

8信息建档及保密

8.1评价机构应建立档案及其管理制度，对用于信用评价的数据和信息，包括复印件等资料进行建档

并保存，相关档案材料应在评价评价结果有限期结束后至少保存一年。

8.2评价机构应严格保守其所获取的保密信息，应对相关保密信息单独存档。

3

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AA

附录A

（规范性附录）

A级旅游景区信用评价计分表

A级旅游景区信用评价计分见表A.1。

表A.1A级旅游景区信用评价计分表

各

各各

次

大分记

分计

序号项目项项分

项分

总总栏

总

分分

分

1基本要求220

1.1信用机制建立60

1.1.1主要领导负责信用管理工作20

1.1.2有信用管理组织机构（工作委员会）20

1.1.3有实施方案20

1.2实施部门设置60

1.2.1设立信用管理部门20

1.2.2配备专职人员20

1.2.3有信用工作台账20

1.3信用工作落实40

1.3.1制定系统的信用管理制度及工作程序20

1.3.2定期检查信用工作20

1.4信用活动开展60

1.4.1积极参加旅游管理部门组织的相关会议及活动20

1.4.2年度内不少于两次召开专题会议，研究、部署、检查信用建设20

1.4.3按时参加A级旅游景区复核20

2经营管理200

2.1经营规范60

2.1.1营业执照、经营资格等级按照相关规定悬挂15

2.1.2企业财务和统计报表应真实，无虚报瞒报行为15

2.1.3无超范围经营和其他违法违规经营行为15

2.1.4企业主要负责人无严重失信行为记录15

2.2合同履约45

2.2.1信守销售合同约定、认真履行合同义务15

2.2.2两年内没有拖欠供货商贷款记录15

2.2.3接受的游客预订没有出现违约行为15

2.3景区宣传60

4

DB14/T2098—2020

2.3.1通过互联网宣传，在知名综合网站或权威旅游专业网站有相应链接15

2.3.2通过传统媒体宣传，有对景区进行专题介绍15

2.3.3宣传内容真实，无虚假、夸张等与服务不相符的内容15

2.3.4在宣传营销资料或文件中无不平等减免法律责任的内容15

2.4市场管理35

2.4.1无不正当价格竞销行为15

2.4.2无与同行企业相互诋毁或恶意诽谤的行为10

2.4.3无侵犯他人商业机密或擅自挪用客户信息的行为10

3服务质量220

3.1人员20

3.1.1工作人员衣装整洁、仪表端庄，用语健康、文明、规范，符合服务标准要求10

3.1.2导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要10

3.2服务设施70

3.2.1有文明引导提示牌10

3.2.2交通、游览、游乐设施设备完好，运转正常，维护及时10

3.2.3游客公共休息设施和观景设施数量充足，能满足游客需要10

3.2.4各类说明、标志、设置规范，图文清晰，清洁美观10

3.2.5有较为完善的无障碍公共服务设施10

公用厕所厕所布局合理，设施完善、清洁维护及时，满足景区相应星级的要

3.2.610

求

3.2.7危险地段设立明显警示标志并设有防护栏10

3.3服务行为70

3.3.1向游客公布票价表、购票须知、营业时间、游乐须知等10

3.3.2公示免费服务项目和本旅游景区的所有导游人员（照片、姓名、编号及语种）10

3.3.3保持景区环境整洁，做到垃圾日产日清10

3.3.4能为未成年人、老年人、残疾人等特定人群提供特殊服务10

旅游景区文化内涵较丰富，能引导游客进行符合社会主义道德规范、有益身

3.3.510

心健康的旅游消费活动

3.3.6景区及周边秩序良好，无强迫、诱迫交易、尾随兜售、欺客宰客现象10

3.3.7无给导游、旅游车驾驶人员现金回扣行为10

3.4价格监管40

3.4.1执行政府部门审核批准的商品价格和收费标准10

3.4.2所有商品和服务项目明码标价10

3.4.3商品计量准确，服务符合约定标准10

3.4.4无哄抬物价现象10

3.5游客容量20

3.5.1有科学测算的游客容量10

3.5.2对外公布并有预警措施10

4旅游安全220

4.1安全保护机构、制度与人员100

4.1.1有景区安全管理部门20

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DB14/T2098—2020

4.1.2有一定数量的与景区规模及性质相适应的安全保护人员20

4.1.3有旅游安全管理责任制，且全面落实到位20

4.1.4景区内设置治安室（岗），有专职治安人员昼夜值守20

有突发事件处理预案、紧急救援和紧急医疗救助措施，并对突发事件处理预

4.1.520

案、紧急救援进行演练

4.2旅游设施安全60

4.2.1定期对各类旅游设施进行安全检查20

4.2.2有完备的安全检查记录20

4.2.3对可能存在的安全隐患，有整改措施及结果报告，确保无安全隐患20

4.3有全员安全教育培训制度，有安全培训记录20

4.4开展安全宣传，有关重点景区需安装安全广播20

4.5有专门的医务室和专职医护人员，配备日常药品和救护设备20

5社会责任履行50

5.1每年按时足额缴纳税金，无偷税、漏税行为10

企业按规定与所有员工签订合法劳动合同，按时足额支付员工工资，并为员

5.2