DB37/T 3097-2018 服务质量管理体系 养老机构应用GB/T 19001-2016指南

ICS03.080

A12

DB37

山东省地方标准

DB37/T3097—2018

服务质量管理体系

养老机构应用GB/T19001-2016指南

2018-05-17发布2018-06-17实施

山东省质量技术监督局发布

DB37/T3097—2018

前言

本标准按照GB/T1.1－2009给出的规则起草。

本标准由山东省民政厅提出并归口。

本标准起草单位：山东省标准化研究院、山东省民政厅、山东幸福盛地养老产业管理有限公司、荣

成盛泉养老服务股份有限公司、济南舜世养老服务有限公司、烟台市技术监督信息研究所、青岛阳光佳

苑养老服务管理有限公司、济南红夕阳老年公寓。

本标准主要起草人：尹绍强、米兆荣、王波、原静、陈磊、孟凡友、崔荣英、邱龑模、耿杰、周跃

华、魏中伟、张谊。

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DB37/T3097—2018

服务质量管理体系养老机构应用GB/T19001-2016指南

1范围

本标准为养老机构服务质量管理体系实践GB/T19001-2016提供指南，养老机构可通过实施本指南，

稳定地提供满足顾客需求的服务，并通过持续改进服务质量管理体系，最终达到提升顾客满意的目的。

本标准适用于山东省内的养老机构。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB/T19000质量管理体系基础和术语

GB/T19001质量管理体系要求

GB/T29353养老机构基本规范

GB/T35796养老机构服务质量基本规范

GB50340老年人居住建筑设计规范

GB50763无障碍设计规范

MZ/T032养老机构安全管理

DB37/T2719养老机构等级划分

DB37/T2720养老机构设施设备基本配置规范

DB37/T2891养老服务基本术语

DB37/T3091养老服务人员培训规范

DB37/T3092养老机构服务人员配备及服务技能

DB37/T3093养老服务顾客满意度测评

3术语和定义

GB/T19000、GB/T29353及DB37/T2891界定的术语和定义适用于本文件。

4组织环境

4.1理解组织及其环境

4.1.1养老机构（以下简称“机构”）负责人应确定与机构质量目标和战略方向相关的内部因素和外

部因素。

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DB37/T3097—2018

4.1.2机构的内部因素包括服务的性质、规模和环境、安全影响、文化和能力、管理、组织结构、作

用和职责、资源、信息沟通和决策系统。

4.1.3机构的外部因素包括政治、经济、社会、技术、自然和竞争环境（竞争对手、潜在的进入者、

外部供方、买方、其他利益相关方）。

4.1.4机构应定期对内外部因素的相关信息进行检查和更新。

4.2理解相关方的需求和期望

4.2.1机构应确定影响服务质量管理体系（以下简称“体系”）的相关方，包括主管部门、顾客、员

工、外部供方等。

4.2.2机构应评估相关方对机构的影响程度，并定期评估相关方的需求。

4.3服务质量管理体系的范围

体系范围应是营业执的照经营范围及机构设立许可证中批准的服务范围。

4.4服务质量管理体系及其过程

4.4.1机构应按照本标准的要求，结合自身状况，充分考虑内外部环境，建立、实施、保持和持续改

进体系。

4.4.2机构应确定每个服务过程所需的输入和期望的输出。

4.4.3机构应采用流程图等确定服务过程的先后顺序，明确过程间的相互作用。

4.4.4机构的服务过程包括各部门直接或间接对顾客提供服务的全过程，应根据服务内容及要求，明

确服务准则和服务方法，制定相关程序文件、作业指导书、手册等，实现过程管理。

4.4.5机构应确保有足够的符合要求的人员、设施设备和物料等资源。

4.4.6机构应明确各部门和各岗位的职责，确保人员能够胜任其所在岗位，保证体系协调有序。

4.4.7体系应建立、健全体系文件，体系文件可包括：质量手册、程序文件、作业指导书及质量记录

等。

5领导作用

5.1领导作用和承诺

5.1.1机构负责人应：

a)对体系的有效性负责；

b)确保制定机构的质量方针和质量目标,并与机构环境相适应，与战略方向一致；

c)将质量目标转化为机构的内部要求，并在机构内进行沟通，促进理解；