T/AESWLXH ZS.01-2023 阿尔山旅游度假区住宿服务质量等级划分与评定标准 第一部分 酒店

ICS03.200

CCSA16

AESWLXH

阿尔山市文化旅游体育协会团体标准

T/AESWLXHZS.01—2023

阿尔山旅游度假区住宿服务质量等级划分

与评定标准第1部分酒店

Classificationandevaluationstandardsforaccommodationservice

qualityinAlshantouristresortpart1:touristhotels

2023-04-25发布2023-04-25实施

阿尔山市文化旅游体育协会  发布

T/AESWLXHZS.01—2023

目次

前言............................................................................II

1范围.................................................................................1

2规范性引用文件.......................................................................1

3术语和定义...........................................................................1

4等级划分及标识.......................................................................1

5总则.................................................................................2

6各等级划分条件.......................................................................2

7服务质量总体要求.....................................................................3

8卫生要求.............................................................................3

9管理要求.............................................................................3

10安全管理要求........................................................................4

附录A（规范性）阿尔山酒店必备项目检查表........................................5

附录B（规范性）设施设备评分表..................................................6

附录C（规范性）酒店运营质量评价表.............................................10

附录D（规范性）阿尔山酒店评定总表.............................................12

I

T/AESWLXHZS.01—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由阿尔山市文化旅游体育协会提出并归口。

本文件起草单位：阿尔山市文化旅游体育协会。

本文件主要起草人：李乐忠。

II

T/AESWLXHZS.01—2023

阿尔山旅游度假区住宿服务质量等级划分与评定标准第1部分酒

店

1范围

本文件规定了阿尔山市酒店规范性引用文件、术语和定义、等级划分及标识、总则、各等级划分条

件、服务质量总体要求、卫生要求、管理要求、安全管理要求和其他。

本文件适用于阿尔山市区域内正式营业的各种酒店。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

GB/T10001.4公共信息图形符号第4部分：运动健身符号

GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号

GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定

GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分:宾馆和饭店

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

酒店hotel

以间（套）夜为单位出租客房，以提供住宿、餐饮服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相

应服务的住宿设施。

4等级划分及标识

等级划分

4.1.1用“五棵松”图案和数量表示服务质量的等级，分为五个级别。一棵松代表一级，二棵松代表

二级，三棵松代表三级，四棵松代表四级，五棵松代表五级。一棵松为最低级，五棵松为最高级。

注：“五棵松”是阿尔山旅游度假区等级标识统称。

4.1.2酒店的标牌、证书由阿尔山市指定机构统一制作和颁发。

等级标识

融合阿尔山品牌资源和人文特色，根据旅游服务特点选取与“木”字相似的树形元素图像化构成阿

尔山旅游度假区住宿服务机构等级标识，一级表示“木”，二级表示“林”，三级表示“森”，四级表

示“森木”，五级表示“森林”。标识示意图如图1所示。

1

T/AESWLXHZS.01—2023

一级二级三级

四级五级

图1阿尔山旅游度假区住宿服务机构等级标识示意图

5总则

酒店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保

护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。

等级划分的基本条件见附录A,各等级酒店应逐项达标。

酒店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。

酒店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C。

酒店达标单位评定总表见附录D。

一、二、三级酒店是有限服务酒店，评定等级时应对酒店住宿产品进行重点评价；四和五级酒店

是完全服务饭店，评定等级时应对酒店产品进行全面评价。

倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。

酒店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各等级酒店的必备条件。评

定等级后，如酒店营运中发生重大安全责任事故，所属等级将被立即取消，相应等级标志不能继续使用。

评定等级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待，酒店内

所有区域应达到同一等级的质量标准和管理要求。

申评单位经营证照齐全（包括营业执照、卫生许可证、消防许可证、餐饮服务许可证等各类证照）

即可申请评定相应等级酒店，经相应等级评定机构评定后，授予相应等级标识。等级标识使用实行半年

复核制，复核合格继续使用，不合格则降级或取消等级称谓，相应等级标识不再使用。

6各等级划分条件

必备条件

6.1.1必备项目检查表规定了各等级酒店应具备的硬件设施和服务项目。评定检查时，逐项打“√”，

确认达标后，再进入后续打分程序。

6.1.2阿尔山等级酒店必备项目检查表见附录A。

设施设备

2

T/AESWLXHZS.01—2023

设施设备最高得分100分。审评得分在90分及以上，评定为五级；审评得分在80分至89分，评定为

四级；审评得分在70分至79分，评定为三级；审评得分在60分及至69分，评定为二级；审评得分在60

分以下，评定为一级。最终评价结果应汇总并填写评定总表，见附录B。

酒店运营质量

6.3.1酒店运营质量的要求见附录C。

6.3.2酒店运营质量的评价按GB/T14308-20106.3.2旅游饭店星级的划分与评定执行。

6.3.3酒店运营质量最高得分105分。审评得分在90分及以上，评定为五级；审评得分在80分至89

分，评定为四级；审评得分在70分至79分，评定为三级；审评得分在60分至69分，评定为二级；审

评得分在60分以下，评定为一级。最终评价结果应汇总并填写评定总表。

综合评价

6.4.1酒店综合得分为205分，包含设施设备得分和酒店运营质量得分两部分，审评得分在180分及

以上，评定为五级；审评得分在160分至179分，评定为四级；审评得分在140分至159分，评定为三

级；审评得分在120分至139分，评定为二级；审评得分在120分以下，评定为一级。最终评价结果应

汇总并填写评定总表。

7服务质量总体要求

服务基本原则

7.1.1对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。

7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。

7.1.3遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。

7.1.4尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

营运服务

7.2.1员工仪容仪表应达到：

a)遵守酒店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；

b)着工装、配工牌上岗；

c)服务过程中自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。

7.2.2员工言行举止应达到：

a)语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；

b)站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；

c)以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；

d)对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。

7.2.3员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。

7.2.4三级及以上酒店餐饮应有阿尔山•山珍水宴品牌菜品。山珍水宴菜量建议提供50种以上，菜品

应低盐、低油、低糖。

8卫生要求

建立完善的卫生安全检查制度并有效运行。各区域卫生干净，定期消毒和消杀虫害，消杀记录规

范、真实。

客房应每天全面清理，每客更换床单、被套、枕套及卫生间针织用品，杯具应一客一消毒，清洁

抹布应分类使用。

9管理要求

应有员工手册。

应有酒店组织机构图和部门组织机构图。

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T/AESWLXHZS.01—2023

应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的酒店管理规范包括规范的名

称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、

管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。

应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工

作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。

应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、

接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的

程序，以及各个程序的质量标准进行说明。

对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品

加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。

应有其他可以证明酒店质量管理水平的证书或文件。

注：管理要求来源：GB/T14308-2010旅游饭店星级的划分与评定。

10安全管理要求

酒店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。

水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。

应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。

应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。

应制定和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件

应急预案。

注：安全管理要求来源：GB/T14308-2010旅游饭店星级的划分与评定。

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A

A

附录A

（规范性）

阿尔山酒店必备项目检查表

表A.1阿尔山酒店必备项目检查表

序号项目是否达标

1一般要求

1.1营业执照、卫生许可证、消防许可证、餐饮服务许可证等各类证照齐全且有效。

1.2营业执照注册一年内，无重大安全责任事故发生；服务质量稳定，无重大服务质量投诉。

1.3公共信息图形符号应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的规定。

应有突发事件（包括火灾、自然灾害、酒店建筑物和设备设施事故、公共卫生、防疫防控措施和伤亡事

1.4件、社会治安事件等）处置的应急预案，三级及以上酒店规定有年度实施计划，并定期演练（每年应有

定期的消防演练并有完整记录）。

2设施

2.1应有与接待规模相适应的前厅和总服务台。提供酒店服务项目资料、客房价目等信息。

2.2应有与酒店规模相适应的独立餐厅，配有符合卫生标准和管理规范的厨房。

2.3应有应急供电设施和应急照明设施。

2.4紧急出口标识清楚，位置合理，无障碍物。

3公共区域及服务

总服务台位置合理，接待人员应24h提供预定、接待、问询和结帐、留言、叫醒服务。能提供留言、结帐、

3.1

电子支付服务、国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务。

3.2员工应持健康证上岗，应有管理及安保人员24h在岗值班。

3.3早餐可延迟服务到上午10：00；退房时间可延迟到中午12:00。

3.4酒店应建立投诉处理机制，能快速、有效地处理投诉，投诉办结率100%、宾客满意率90%以上。

3.5应为残障人士提供必要的服务。

4客房

4.1一级至五级酒店客房的最低数量要求分别为15间、20间、30间、40间、50间。

4.2应有防噪音及隔音措施，效果良好。

4.3规定客房内应有清洁舒适的床和配套家具。

5餐厅及吧室

5.1三级及以上酒店应有宴会单间或小宴会厅。提供宴会服务。

菜肴及饮品应有阿尔山·山珍水宴（占总比例应不低于50%），山珍水宴菜品数量50种以上，主动提供打

5.2

包服务。

6厨房

6.1厨房位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉。

6.2厨房与餐厅之间采取有效的隔音、隔热和隔味的措施，进出门分开并能自动闭合。

6.3墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面、有地槽。

6.4冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施。

6.5冷菜间有二次更衣场所及设施。

6.6粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足。

6.7洗碗间位置合理（紧临厨房与餐厅出入口），配有洗碗和消毒设施。

6.8有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库。

6.9有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通清洁。

6.10采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

7会议和康体设施

7.1四级以上酒店应有会议室（厅）或多功能厅或大宴会厅，配备相应的设施并提供专业服务。

7.2康体设施，布局合理、装修装饰采用优质材料、通风和照明效果好、空气清新、温度适宜。

总体是否达标结论

5

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附录B

（规范性）

设施设备评分表

表B.1给出了设施设备评分表。

表B.1设施设备评分表

设施设备评分表分数评审得分

序号

项目100—

1地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局