GB/Z 175-2026 优质服务 实现优质服务的实践

ICS0308001

CCSA.12.

中华人民共和国国家标准化指导性技术文件

GB/Z175—2026/ISO/TR71792023

:

优质服务实现优质服务的实践

Serviceexcellence—Practicesforachievingserviceexcellence

ISO/TR71792023IDT

(:,)

2026-04-30发布

国家市场监督管理总局发布

国家标准化管理委员会

GB/Z175—2026/ISO/TR71792023

:

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

方法论和选定组织的概述

4………………1

方法论

4.1………………1

选定组织的概述

4.2……………………3

优质服务领导力和战略的实践

5…………5

概述

5.1…………………5

优质服务愿景使命和战略

5.2、…………5

优质服务领导力和管理要求

5.3………………………7

优质服务文化和员工参与的实践

6………………………8

概述

6.1…………………8

优质服务文化

6.2………………………8

员工参与

6.3……………11

创造极致顾客体验的实践

7………………13

概述

7.1…………………13

理解顾客的需求期望和愿望

7.2、……………………13

设计和更新极致顾客体验

7.3…………15

服务创新管理

7.4………………………17

优质服务实施的实践

8……………………20

概述

8.1…………………20

管理与顾客体验相关的高效流程和组织结构

8.2……………………20

监测优质服务行为和结果

8.3…………21

附录资料性优质服务最佳实践案例填写模板

A()……………………25

Ⅰ

GB/Z175—2026/ISO/TR71792023

:

前言

本文件是规范类指导性技术文件

。

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件为与

GB/T42185—2022(ISO23592:2021,IDT)GB/Z43427—2023(ISO/TS24082:

的配套标准

2021,IDT)。

本文件等同采用优质服务实现优质服务的实践

ISO/TR7179:2023《》。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

。。

本文件由全国服务标准化技术委员会提出并归口

(SAC/TC264)。

本文件起草单位中国标准化研究院首都机场集团有限公司北京大兴国际机场浙江财经大学

:、、。

本文件主要起草人郑娟尔王娜娜侯非付强刁子朋郝玲陈萌田潇耿洁周幸窈靳宗振

:、、、、、、、、、、、

罗婉莹李紫鹏张雨辰王琦刘娜王蒙湘

、、、、、。

Ⅲ

GB/Z175—2026/ISO/TR71792023

:

引言

当前各行各业的组织往往都致力于通过满足顾客期望即顾客满意度来建立顾客忠诚度然

,()。

而仅仅达到顾客满意可能不足以持续增强顾客忠诚度指出通过提供个性化且令人惊喜

,。ISO23592,

的高品质服务能让顾客感到愉悦从而创造出极致的顾客体验这才是建立较高顾客忠诚度的关键

,,。

提供了实现优质服务的原则和模型该模型明确了组织如何持续提升优质服务能力而

ISO23592,。

则具体说明了如何设计高品质的服务

ISO/TS24082。

本文件的目的是通过分享来自备受赞誉组织的案例研究帮助所有利益相关方理解如何应用

,

和个组织提供了其获得广泛认可的实践案例优质服务

ISO23592ISO/TS24082。10。ISO/TC312

技术委员会研究了这些实践与和的关联性

ISO23592ISO/TS24082。

此外本文件指出了潜在的标准化领域包括通过对现有文件已涵盖和未涵盖的实践进行差距分析

,,

后所提出的修订建议

。

本文件制定的调查框架能为希望分析并提升优质服务的组织提供支持

,。

Ⅳ

GB/Z175—2026/ISO/TR71792023

:

优质服务实现优质服务的实践

1范围

本文件提供了实现优质服务的实践指南在应用和时能使用本文件

。ISO23592ISO/TS24082,。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文

。,

件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于

,;,()

本文件

。

优质服务原则与模型

ISO23592(Serviceexcellence—Principlesandmodel)

注优质服务原则与模型

:GB/T42185—2022(ISO23592:2021,IDT)

优质服务设计高品质服务以实现极致顾客体验

ISO/TS24082(Serviceexcellence—Designing

excellentservicetoachieveoutstandingcustomerexperiences)

注优质服务设计高品质服务以实现极致顾客体验

:GB/Z43427—2023(ISO/TS24082:2021,IDT)

3术语和定义

和界定的术语和定义适用于本文件

ISO23592ISO/TS24082。

4方法论和选定组织的概述

41方法论

.

本文件包含了从个组织中汲取的实现高品质服务的最佳实践案例这些获得高度赞誉的组织

10、。

跨越了多个不同行业其实践通过使用附录中的模板收集以确定它们与标准的每个元

,A,ISO23592

素的关联性选定的实践案例是基于以下几个标准的各种组合来识别的

。:

行业内最优秀的评级或高声誉

———;

实施与优质服务模型的所有或某个元素相关的实践并且在优质服务相关的指标

———ISO23592,

上获得较高评分例如优质服务声誉

,,。

通过这项调查确定了实践案例与每个元素之间的联系并在表中标识出来

,ISO23592,1。

表1各要素与各组织的实践之间的关系

组织组织组织组织组织组织组织组织组织组织

优质服务要素和子要素

ABCDEFGHIJ

优质服务领导力和战略

—

优质服务愿景使命和战略

、

愿景

1a)A-1B-1

1.1使命

b)A-1B-1

战略

c)A-1B-1

1