DB50/T 1019-2020 导游服务质量等级评定

ICS03.200

A12

DB50

重庆市地方标准

DB50/T1019—2020

导游服务质量等级评定

Standardofratingforqualityoftour-guideservice

2020-08-01发布2020-11-01实施

重庆市市场监督管理局发布

DB50/T1019—2020

前  言

本标准按GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》进行编写。

本标准由重庆市文化和旅游发展委员会提出。

本标准由重庆市旅游专业标准化技术委员会归口。

本标准主要起草单位：重庆市导游协会、重庆市文化和旅游协会、重庆旅游职业学院、重庆城市管

理职业学院。

本标准主要起草人：刘旗、王定国、刘建国、张奕、徐文峰、黄慧、郭艳芳、张攀攀、孙雪梅、殷

开明、彭征、杨雨卓、万科、王亮、杜小锋。

I

DB50/T1019—2020

导游服务质量等级评定

1范围

本标准规定了导游服务质量等级评定的术语和定义、总则、等级划分、等级评定。

本标准适用于导游服务质量等级评定。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T15971导游服务规范

GB/T16766-2017旅游业基础术语

DB50/T819地陪导游服务规范

3术语和定义

GB/T15971界定的及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅行社travelagency

旅游运营商touroperator

为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算

的企业。

[GB/T16766-2017，定义4.1.1]

3.2

导游员tourguide

导游tourguide

按照《导游人员管理条例》的规定，取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解以及

相关服务的人员。

[GB/T16766-2017，定义4.1.7]

4总则

4.1导游服务应遵守相关法律法规和规章制度。

4.2导游服务应满足GB/T15971和DB50/T819的要求。

4.3导游服务应符合旅游服务合同或约定的规定。

1

DB50/T1019—2020

4.4具有良好的思想品德，热爱祖国和导游工作，能够践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值

观，恪守职业道德。

5等级划分

5.1等级

导游服务质量等级划分为五个级别，由低至高分别是一星级(★)、二星级(★★)、三星级(★★★)、

四星级(★★★★)、五星级(★★★★★)。

5.2必备条件

5.2.1一星级

5.2.1.1取得导游证满一年。

5.2.1.2最近一年内未受到行政机关的行政处罚。

5.2.1.3最近一年内未被旅游者投诉。

5.2.1.4每年参加旅游主管部门、导游行业组织等开展的行业活动或培训。

5.2.2二星级

5.2.2.1取得导游证满二年。

5.2.2.2最近二年内未受到行政机关的行政处罚。

5.2.2.3最近二年内未被旅游者投诉。

5.2.2.4每年参加旅游主管部门、导游行业组织等开展的行业活动或培训。

5.2.3三星级

5.2.3.1取得导游证满三年。

5.2.3.2二年内带团应不少于30次或120天。

5.2.3.3最近二年内未受到行政机关的行政处罚。

5.2.3.4最近二年内未被旅游者投诉。

5.2.3.5每年参加旅游主管部门、导游行业组织等开展的行业活动或培训。

5.2.4四星级

5.2.4.1取得导游证满四年。

5.2.4.2二年内带团应不少于30次或120天。

5.2.4.3已获评三星级，或获取中级导游资格及以上。

5.2.4.4最近二年内未受到行政机关的行政处罚。

5.2.4.5最近二年内未被旅游者投诉。

5.2.4.6每年参加旅游主管部门、导游行业组织等开展的行业活动或培训。

5.2.5五星级

5.2.5.1取得导游证满八年。

5.2.5.2三年内带团应不少于90天。

5.2.5.3已获评四星级，或获取高级导游资格及以上。

5.2.5.4最近三年内未受到行政机关的行政处罚。

2

DB50/T1019—2020

5.2.5.5最近三年内未被旅游者投诉。

5.2.5.6每年参加旅游主管部门、导游行业组织等开展的行业活动或培训。

5.3分级条件

5.3.1评定项目与计分

5.3.1.1在对相应等级的必备条件（5.2）逐项确认达标后，再进入后续分类项目评分。附录A给出了

导游服务质量等级评分表。

5.3.1.2导游服务质量等级评分采用服务质量要素打分评价法。共设3大项，总分为100分，其中服

务资质评分满分为40分，服务内容与过程评分满分为40分，服务结果评分满分为20分；奖励加分满

分为40分。

5.3.2等级最低得分

各等级评定最低得分要求：一星级60分、二星级70分、三星级80分、四星级90分、五星级110分。

6等级评定

6.1评定机构

6.1.1导游行业组织、行业培训机构、旅游教学科研机构、旅游企业等具有广泛代表性的专家组成导

游服务质量等级评定机构。

6.1.2导游服务质量等级评定机构制定导游服务质量等级评定工作的实施办法和检查细则等，开展导

游服务质量等级评定工作。

6.2评定流程

6.2.1由具备必备条件的导游人员自愿提出等级评定申请。附录B给出了导游服务质量等级评定申请

书。

6.2.2导游服务质量等级评定机构开展等级评定工作。

6.2.3导游服务质量等级评定结果公示。

6.2.4授予导游服务质量等级评定证书和标志。

6.3破格评定条件

具备相应导游服务质量等级的必备条件，三年内获得以下表彰或奖励之一，可进行破格评定：

——国家级导游技能竞赛铜奖或三等奖及以上；

——省部级导游技能竞赛银奖或二等奖及以上；

——省部级及以上政府部门的表彰。

3

DB50/T1019—2020

AA

附录A

（规范性附录）

导游服务质量等级评分表

表A.1给出了导游服务质量等级评分表，表A.2给出了导游服务质量等级奖励加分表。

表A.1

评

各次

项目分项自评定评判

编号导游服务质量要素分项

总分总分得分得方式

计分

分

1服务资质20

1.1学历层次3

1.1.1具有硕士研究生学历及以上3

1.1.2具有大学本科或旅游类、外语类大专学历2单选

1.1.3具有大专学历（非旅游类、外语类）1

1.2知识程度4

1.2.1具备广博的旅游文化知识1

1.2.2掌握导游服务所需的相关政策法规、文化、业务等知识1

复选

1.2.3具备深厚的导游文化专题知识，对某些专题有一定研究1

1.2.4获得市级相关机构业务知识培训证书，培训一次1分1

1.3导游等级5

1.3.1特级导游等级5

1.3.2高级导游等级4单选

1.3.3中级导游等级3

1.4服务态度和仪容仪表4

1.4.1衣着服饰整洁、得体1

1.4.2言行礼貌有度、举止符合礼仪规范