DB3301/T 0160-2018 社区准物业管理规范

ICS03.080.99

A16

DB3301

浙江省杭州市地方标准

DB3301/T0160—2018

社区准物业管理规范

2018-06-20发布2018-07-20实施

杭州市质量技术监督局发布

DB3301/T0160—2018

前  言

本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由杭州市上城区人民政府提出并归口。

本标准主要起草单位：杭州市上城区住房和城市建设局。

本标准主要起草人：陈星豪、张敏、丛培龙、楼土新、韩康明、应军良。

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社区准物业管理规范

1范围

本标准规定了老旧小区社区准物业管理的工作机制与实施、维修保养管理、安全及秩序维护管理、

环境保洁及绿化管理、住户装修管理、服务外包管理、检查与考核。

本标准适用于老旧小区的社区准物业管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T15566图形标志使用原则与要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

社区准物业管理

是指针对1999年以前建成的，目前已实施庭院改善和危旧房改善工程但尚未开展专业化物业管理的

房屋标准成套的住宅小区或零星住宅，实施以社区公共服务工作站为主体，社区居民共同参与，工作站

可分别聘请保洁、秩序维护等工作人员负责开展小区日常管理的社区准物业管理模式，为小区居民提供

“八个有”：有物管用房、有公共保洁、有秩序维护、有停车管理、有设施维保、有绿化养护、有道路

保养、有维修服务。社区准物业管理LOGO标志见图1。

图1社区准物业管理LOGO标志

3.2

老旧小区

主要是指1999年以前建成的，目前已实施庭院改善和危旧房改善工程但尚未开展专业化物业管理的

房屋标准成套的住宅小区或零星住宅。

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3.3

外包管理

是指社区公共服务工作站（或准物业管理处）在对老旧小区进行社区准物业管理过程中，将维修养

护、安全及秩序维护、环境保洁及绿化管理等工作的部分服务或工序委托给专业性更强的单位执行的管

理。

4工作机制与实施

4.1领导机制

杭州市人民政府专门成立物业管理改善工程领导小组，负责全市物业管理改善工程的领导和组织工

作。杭州市住房保障和房产管理局具体负责物业管理改善工程的指导、监督和政策制定等相关工作，切

实推进社区准物业管理工作。各街道办事处成立相应的分指挥部，具体负责实施市区内的社区准物业管

理的各项具体工作，协调管理中的有关问题。杭州市规划和自然资源局、杭州市民政局、杭州市公安局、

杭州城市管理委员会、杭州市政集团有限公司、杭州市环卫局、城市管理行政执法局、杭州市交通局、

绿化、杭州市环境保护局、杭州市物价局、杭州市市场监督管理局、杭州市质量技术监督局、杭州市公

安消防局等其他部门按各自职责依法开展推进小区准物业管理的有关工作。

4.2实施方法

在社区党委的领导下，社区公共服务工作站结合社区内老旧小区的实际情况，确定下设社区准物业

管理处。社区准物业管理处自主组织实施小区内的维修保养管理、安全及秩序维护管理、环境保洁及绿

化管理等工作。社区准物业管理处也可将上述管理内容分包或统包给其他专业性管理单位，并应根据管

理内容组织管理人员，确定人员数量。社区准物业管理工作具体标准应符合《杭州市社区化准物业管理

物业服务参考标准》有关规定。管理内容一般如图2所示：

图2社区准物业管理内容框架图

4.3分工

根据工作需要，社区准物业管理处应明确一名负责人为管理处主任；根据管理内容，社区准物业管

理一般作维修保养管理、安全及秩序维护管理、环境保洁及绿化管理三项内容的分工。

4.4管理职责

4.4.1管理处

4.4.1.1掌握管理处年度经营情况以及费用组成情况。

4.4.1.2负责经营管理工作，履行财务审批和重大事项的决策职能。

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4.4.1.3总体负责定期监督、检查设备设施、安全和环境等业务管理工作。

4.4.1.4管理队伍建设工作。

4.4.1.5熟悉居民情况，建立良好的居民关系。

4.4.1.6建立良好的对外公共关系。

4.4.1.7做好账务公开工作。

4.4.2维修保养管理部门

4.4.2.1对房屋共有部位、共有设施设备项目维修工作进行安排、实施和检查，并进行巡查，发现问

题及时维修。

4.4.2.2审核设备年度检修计划并监督执行，做好设备房的保养、清洁工作，并对年检设施设备做好

定期检查。

4.4.2.3制定及组织实施房屋及共有设施设备大、中修的计划及改建、扩建项目的施工、现场监督管

理，办理竣工验收工作。

4.4.2.4及时处理居民维修申请，核定收费项目和标准，及时为居民提供服务，确保维修质量。

4.4.2.5熟悉本区域的强、弱电电气线路的走向，了解各节点的位置以及对主要节点进行大容量运行

时的定期检查。

4.4.2.6了解给排水系统、消防水系统的管道走向，熟悉管网管道走向相关附件的作用及技术参数，

保证各管网系统的正常运行。

4.4.2.7严格执行电气设备的安全操作规程，做好设备维修保养工作，确保正常供电，做好消防报警、

监控、门禁等弱电系统设备检查维修工作，确保弱电系统设备正常使用。

4.4.2.8负责区域内地坪与墙面维修保养和更新。

4.4.3安全及秩序维护管理部门

4.4.3.1检查管理服务区域内安防、消防设施的状况，确保使用良好，发现各类安全隐患、异常现象

及时报告。

4.4.3.2组织消防知识宣传、培训及实战演习，不断提高工作人员及社区居民的防火意识。

4.4.3.3对外来来访、公务、施工等人员及进出小区车辆进行管理，加强小区物资放行的管理工作。

4.4.3.4维护管理服务区域内的交通秩序，督导小区内道路泊车、停车的管理，保持小区道路及停车

场内良好的交通秩序，防止车辆堵塞及意外事故发生。

4.4.3.5加强对装修人员的管理，对装修户、空置房进行检查，发现安全、消防隐患及时督促整改，

并及时上报进行跟踪处理。

4.4.3.6按照巡逻路线、巡逻要点组织人员实施巡逻，保证小区内良好的社会治安，确保小区内人员

和财产安全。

4.4.3.7通过使用监视器、报警器等技防设施，加强对管理服务区域内的异常情况进行监控，确保良

好的治安秩序。

4.4.3.8处理管理服务区域内各种违章行为，突发事件，协调居民间的纠纷。

4.4.3.9负责对小区日常信报的收发管理以及对小区内拾遗物品进行管理。

4.4.4环境保洁及绿化管理部门

4.4.4.1负责小区公共场所、公共绿地、主次干道的清理、清扫或擦拭。

4.4.4.2负责房屋内公共部位的拖扫、拖擦、擦拭或清扫。

4.4.4.3负责小区内垃圾和处理与收集。

4.4.4.4负责小区内日常清洁的巡视、监管等工作并将内容进行记录。

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4.4.4.5负责管辖区内的绿地、花木的养护和管理。

4.4.4.6负责绿地、花木的浇水、施肥、除杂草、松土、除病虫、喷药、修剪、整形、防护等。

4.4.4.7妥善保管、使用好各种工具和肥料、药品等。

4.4.4.8负责对绿化养护、清理等工作内容的记录，对损坏花木、践踏草坪者，要劝阻、教育。

4.5管理人员信息表式表单

管理人员信息表式表单具体内容见附录A。

5维修保养管理

5.1人员配备

5.1.1各社区应结合实际情况，配备负责房屋主体、水电等设施设备的维修保养管理人员。

5.1.2配备的维修养护管理人员需熟悉物业共有部位、设施设备运行的维修养护工作，有一定的工作

经验，同时需持相关操作上岗证。

5.2共用设施设备的日常检查

5.2.1房屋承重及抗震结构部分：要求平均每月巡查一次，发现问题，及时处理。

5.2.2外墙面：要求每月检查一次，发现问题，及时处理。

5.2.3公共屋面：是否存在隔热层、防水层破损和避雷设施脱焊断裂、积水现象；要求每半年检查一

次，发现问题，及时处理。

5.2.4公共楼道、门厅、楼梯间、门窗：要求每周检查一次，发现破损，及时处理。

5.2.5上下水管道：要求每年雨季前检查一次雨水口，发现破损，及时处理。

5.2.6水池：要求至少每半年对水池检查一次，发现问题，及时处理。

5.2.7设备、营业用房：要求每半年检查一次电气线路，发现问题，及时处理。

5.2.8防盗门系统：要求每月检查一次，发现问题，及时处理。

5.2.9邮政信箱：要求每月对信箱的整体外观检查一次。

5.2.10消火栓：要求每月检查一次，对发现问题不符合消防要求的，及时向产权管理部门报告并安排

维修。

5.2.11市内道路、停车场：要求每月不少于一次专项检查，确保无地面破损、积水以及其他污染、破

坏问题，发现问题及时处理。

5.2.12健身器材等其他公建设施：要求定期、定时巡检是否存在损坏现象，发现问题及时处理。

5.3共用设施设备的养护管理

5.3.1设施设备运行良好，有运行记录；有保养、检修制度，并在工作场所明示；设施设备及责任人

均应挂牌标识。

5.3.2设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故；有突发事件应急处理措施和处理记录。

5.3.3定期对消防水箱、消防水泵、火灾自动探测报警设备、火灾事故照明设备、消防水箱与消防水

泵、消火栓与消防水泵接合器等固定消防设施以及熔断器、防雷装置等电气防火安全设施进行养护。

5.3.4保持庭院灯、楼道灯、围墙灯、喷泉灯、车库灯、指示灯等完好率95%以上，并按规定时间开

关。

5.3.5保持道路、广场、停车场平整；护栏、围墙完好无损。

5.3.6对有危及人身安全隐患的设施设备，设有明显标志和防范措施。

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5.3.7对蓄水池、二次供水水箱，按规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求。

5.3.8对小区内安装的公益性全民体育健身器材，应根据每年的保养计划，专门安排人员进行保养（包

括定期油漆及添加润滑油等）。

5.3.9做好安防系统设备的日常维护保养工作，确保安防系统设备处于良好状态，系统能够正常运转。

5.3.10定期保养给排水管道并及时清理雨、污水井。

5.3.11在接到相关部门和单位的停水、停电通知后，及时通知用户。

5.3.12小区内公共场所使用的标志用公共信息图形符号应符合GB10001.1及GB/T15566的要求。

5.4维修管理

5.4.1基本要求

5.4.1.1维修类别分急修、小修、大修三种。急修要求维修工在接到报修2小时内赶到现场，24小时

内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对报修人做出合理解释，做出限时承诺。小修要求一周内修复，

特殊情况必须做出说明和限时承诺。中修、大修要求在一周内有答复，中修和大修工程必须有明确的计

划，对维修项目、费用、时间等做出明确安排。

5.4.1.2维修的服务时限一般不得以节假日和休息时间顺延。

5.4.1.3当日无法修复的项目，维修保养管理部门应与管理处联系，说明原因并做出限时承诺。

5.4.1.4在维修中因无零备件而无法修复时，维修保养管理部门应及时与管理处联系，并申请紧急采

购。

5.4.1.5如遇特殊情况，需立即维修，管理处可用电话直接报修，待维修结束后补“维修单”并签字

验收。

5.4.2应急维修

应急维修需建立维修服务承诺制，公开维修服务标准和维修服务电话。接到报修或发现需要应急维

修后，急修服务24小时内到现场处理，若无法及时修复，应采取应急措施；属于大、中修范围的，及时

编制维修计划和物业维修资金使用计划，并迅速组织维修。一般可按图3流程进行：

5.4.3居民有偿委托维修

5.4.3.1社区居民向管理处电话或口头报修，管理处应予以记录、约定维修时间，并填写“维修单”。

“维修单”一式两联，一联存底，一联报维修保养管理部门维修。维修单上应注明业主报修时间、内容、

维修类别以及约定时间。

5.4.3.2维修保养管理部门收到维修单后派员维修，并同时填写“有偿/委托服务联系单”。

5.4.3.3上门维修时应注意礼节礼貌与服务规范。

5.4.3.4维修完毕后维修人员应在维修单上填写维修时间、耗用材料等内容，并请报修居民在“有偿/

委托服务联系单”上签字验收。

5.4.3.5维修人员凭“有偿/委托服务联系单”报请管理处管理员验收。管理员应对报修居民进行回访，

报修项目虽修复但居民对服务态度不满意的应在维修单上注明。

5.4.3.6维修延时的由维修人在“维修单”上注明延时原因。未能修复的，维修保养管理部门应做返

工处理。

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图3应急维修处理流程简图

5.5表式表单

有关维修保养管理的表式表单具体内容见附录B。

6安全及秩序维护管理

6.1岗位设置

图4安全及秩序维护管理岗位设置示意图

6.2人员配备

6.2.1每小区（社区）配备一名保安队长。

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6.2.2根据小区出入口数量设定出入口门岗管理员，原则上每一出入口分早晚两班或早中晚三班配备

人员。

6.2.3小区设有监控中心的，按照分早晚两班或早中晚三班安排监控管理员，如监控机房与传达室合

设，监控管理员可由门岗管理员兼任，要求有一定计算机操作经验。

6.2.4根据小区面积大小及房屋分布情况设定巡逻人员数量，分早晚两班或早中晚三班配备。

6.3管理内容与标准

6.3.1小区主出入口24小时值班，重点区位每三小时巡查一次，有巡查记录。

6.3.2设有安全防盗监控报警系统的，应有专人24小时值守，摄录像资料至少保留一周。

6.3.3进出小区车辆实行登记管理，引导车辆有序停放。

6.3.4对搬出小区大宗物品有严格的管理制度。

6.3.5对进出小区的装修施工人员、服务人员实行临时出入证管理；对可疑人员应进行盘问、登记。

6.3.6对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。

6.3.7对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。

6.4岗位职责

6.4.1保安队长：全面负责小区公共秩序维护的日常管理工作，监督各班人员在岗工作状况，对片区

巡逻路线进行评估及调整，定期向管理处主任汇报；督导小区内道路泊车、停车的管理；检查管理服务

区域内安防、消防设施的状况，确保使用良好；制定消防、交通管理紧急情况处理预案，并组织进行演

练；组织消防知识宣传培训，组织消防实战演习，不断提高班组人员的防火意识和灭火作战能力；处理

管理服务区域内各种违章行为，突发事件，协调居民间的纠纷；组织班组人员职业技能训练，召开协调

会议，加强班组与班组之间的协调配合；听取居民对公共安全工作的意见和建议，改进工作方法。

6.4.2出入口门岗管理员工作职责：对外来来访、公务、施工等人员及进出小区车辆进行管理；负责

小区日常信报收发管理；负责小区物资放行管理。

6.4.3监控管理员工作职责：通过监视器、报警器等各类设备发现监控区域内异常情况；负责对接到

的信息进行综合处理，及时调度、安排相关人员执行；对存放于监控中心的各类资料、消防设备进行保

管；对拾遗物品进行管理。

6.4.4安全巡逻兼机动车管理、消防管理员工作职责：按照巡逻路线、巡逻要点实施巡逻；维护管理

服务区域内的交通秩序；发现并报告各类安全隐患、异常现象；灵活处理违章停车现象，避免纠纷升级；

加强对装修人员的管理，对装修户、空置房进行检查，发现安全、消防隐患及时督促整改，并及时上报

进行跟踪处理；维护小区道路及停车场内良好的交通秩序，防止车辆堵塞及意外事故发生；对停车车场

车辆进行检查，对停车场票据进行管理；熟知交通管理知识和指挥手式，熟悉本小区出入口环境，能果

断处理及指挥小区内一般交通事务；严格执行小区停车场管理规定，发现异常情况及时向管理处汇报，

并做好记录。

6.5行为规范

6.5.1出入口门岗管理员：主动向来访人员打招呼问好，面带微笑；与他人沟通时保持适当的（一米

以外的）距离；不直接拒绝他人，尽量少说“不知道”之类的话；陌生客人来访时，有礼貌地询问客人

来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认，并使用正确手势向来访人员指引方

向；当遇来访人员有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释；政府部门人员的突然到访检查、

未经预约的媒体采访的接待须注意，要及时报告上级领导，现场应作到礼貌、得体。

6.5.2监控管理员：对小区内的安全状态进行监控，认真观看监控显示器，密切注视小区内人员、车

辆的出入情况；及时掌握各岗位工作人员的工作动态，确保在