DB34/T 3558-2019 “互联网+政务服务” 服务质量评价指标体系

ICS01.040.03

A12

DB34

安徽省地方标准

DB34/T3558—2019

“互联网+政务服务”服务质量评价

指标体系

Evaluationindicatorsfor"Internet+GovernmentService"QualityofService

文稿版次选择

2019-12-25发布2020-01-25实施

安徽省市场监督管理局发布

DB34/T3558—2019

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由安徽省政务服务管理局提出并归口。

本标准起草单位：亳州市数据资源管理局、亳州讯飞信息科技有限公司、亳州市环境信息中心、安

徽中标智能质量标准研究院有限公司。

本标准主要起草人：凡少强、邢化峰、王宇、翁挡挡、程博、张解放、左登华、袁浩、后文军、田

龙飞、夏秀琳、饶璇、王亚萍、耿天霖。

I

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"互联网+政务服务"服务质量评价指标体系

1范围

本标准规定了安徽省“互联网+政务服务”指标体系的术语和定义、指标体系设置原则、评价指标

体系、指标权重设定等内容和要求。

本标准适用于“互联网+政务服务”评价指标体系的建立与维护。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T21061国家电子政务网络技术和运行管理规范

GB/T24421.4-2009服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价

GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求

GB/T32170.1-2015政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求

3术语和定义

GB/T24421.4-2009、GB/T32169.1、GB/T21061界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

政务服务中心administrativeservicecenter

地方各级人民政府建立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政

征收及其他服务项目的综合性管理服务机构。

[GB/T32170.1-2015，定义3.1]

3.2

互联网＋政务服务Internet+GovernmentService

通过互联网技术统一外网门户、服务管理、业务办理和数据共享四大平台，实现政府的跨部门、跨

区域、跨层级的信息共享，利企便民的政务服务模式。

3.3

评价体系evaluationsystem

以对“互联网＋政务服务”的服务内容进行评价为目的，依据指标体系、评价方法等要素构成的整

体系统。

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3.4

服务质量servicequality

“互联网+政务服务”所提供服务的服务特性能够满足法人和自然人要求的程度。

4基本原则

4.1科学性

“互联网+政务服务”评价指标体系要从多维度、全方面考虑影响用户体验的相关指标，并考虑不

同指标的层级分布和权重分布，确保评价指标体系的科学性。

4.2全面性

影响“互联网+政务服务”供给能力和服务质量的因素很多，其评价指标体系既需要完善，也需要

兼顾其可操作性，因此指标体系的设定需要考虑网上政务服务方式完备度、服务事项覆盖度、办事指南

准确度、在线服务深度、在线服务成效度等多方面因素。

4.3核心性

影响“互联网+政务服务”的因素很多，应紧抓核心指标。

4.4可量化

评价指标的设定尽量使其可量化，才能确保最后的评价可量化或者半量化。

5评价指标体系

“互联网+政务服务”评价指标体系包括服务方式完备度、服务事项覆盖度、办事指南准确度、在

线服务深度、在线服务成效度五项一级指标，如表1所示。

表1“互联网+政务服务”服务质量评价指标体系

一级指标二级指标三级指标评估要点

评估考核本级网上政务服务的提供是否存在多平台（多门户)的

A1.1一站式提供

情况

A1.2服务入口评估考核网上政务服务平台（门户)与本地政府门户融合度

A1服务提供方

A1.3服务提供覆评估考核本级网上政务服务平台（门户)是否多级联动、统一入

式

盖程度口、统一标准提供服务

A服务方式A1.4检索方式评估考核检索方式的精准性和便捷性

完备度A1.5咨询投诉评估考核咨询投诉渠道是否对应到相关责任部门和人员

评估考核服务是否按事项性质（类型可参照行政许可、行政处罚、

A2.1事项性质分

行政强制、行政征收、行政给付、行政检查、行政确认、行政奖

类导引

A2服务导引励、行政裁决、其他类别、公共服务的分类）提供导引

A2.2服务对象分

评估考核服务是否按自然人和法人分类提供导引

类导引

2

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表1（续）

一级指标二级指标三级指标评估要点

A2.3实施主体分

评估是否按事项归属部门分类提供导引

类导引

A2.4服务主题分

A2服务导引评估是否按公众和企业关注的热点或重点领域分类提供导引

类导引

A2.5服务层级分评估是否按所辖行政区划（省级、市级、县级、乡级、村级）提

A服务方式类导引供导引

完备度A3.1PC端评估是否提供PC端服务

A3.2移动端评估是否提供移动端服务

A3.3政务公众账

A3多渠道服务评估是否提供政务公众账号服务

号

A3.4电话热线服

评估是否提供电话热线服务

务

B1.1权力清单公

评估是否公布权力清单

B1事项清单公布情况

布情况B1.2公共服务清

评估是否公布公共服务清单

单公布情况

B2.1行政权力事

项办事指南发布情评估纳入本级行政权力清单的行政权力事项办事指南发布情况

B2办事指南发况

布情况B2.2公共服务事

项办事指南发布情评估纳入本级公共服务清单的服务事项办事指南发布情况

B服务事项况

覆盖度评估对列入清单的政务服务事项，是否按照同一政务服务事项在

B3.1事项清单标

纵向不同层级、横向不同区域间，保持事项名称、类型、依据、

准化程度

编码等要素相对统一

B3.2事项清单要评估事项清单是否具备名称、编码、类型、依据、行使主体、流

素完备程度程图和监督方式等必备要素

B3规范化程度

依据附录A中表A.1《政务服务事项实施清单要素》提出的36

B3.3办事指南要

项要素名称评估办事指南要素提供数量（根据工作推进进度和重

素完备程度

点，前期评估以许可类事项为评估样本）

B3.4事项清单与

评估事项清单和办事指南是否按事项集中关联提供

办事指南关联度

C办事指南C1.1事项编码评估是否按同一区域内的统一编码规则进行赋码

准确度（根评估是否明确标注所属事项类型（类型可参照行政许可、行政处

据工作推进C1.2事项类型罚、行政强制、行政征收、行政给付、行政检查、行政确认、行

进度和重政奖励、行政裁决、其他类别、公共服务的分类）

C1事项基本信

点，此项评

息C1.3办理部门评估是否明确标注该事项的受理部门

估可先以许

评估是否明确标注该事项的法定期限，明确说明是工作日还是自

可类事项为C1.4法定时限

评估样本）然日

3

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表1（续）

一级指标二级指标三级指标评估要点

评估是否明确标注该事项的承诺期限，明确说明是工作日还是自

C1.5承诺时限

然日

评估是否明确标注该事项的办理地点，要求办理地点有明确街道

C1.6办理地点

名称、门牌号、房间号或者窗口号

评估是否明确标注该事项受理的时间周期。

C1.7受理时间如（星期一至星期五：上午09∶00—12∶00，下午13∶00—17∶

00）

评估是否明确标注该事项办理依据的法律、法规、规章和所引用

C1事项基本C1.8办理依据

的条项和款项的具体内容

信息

评估是否明确提供该事项申请同意后形成的批文或证照等结果

文书样本。

C1.9结果样本

样本要求清晰美观，图片中涉及企业或个人不宜公开信息须作隐

藏处理。

C1.10收费信息评估是否明确标注该事项是否收费

C1.11收费依据评估是否明确标注收费事项的标准及依据

C1.12联系电话评估是否明确标注该事项受理部门的联系电话

C办事指南C1.13监督电话评估是否明确标注该事项监督部门的联系电话

准确度（根评估是否明确注明该事项受理所需材料名称，且材料名称不存在

据工作推进C2.1材料名称有歧义的描述，

进度和重如【存在“其他材料”、“相关材料”等兜底性用词】

点，此项评评估是否明确注明该事项受理所需材料的来源或材料的出具部

C2申请材料C2.2材料来源或出

估可先以许门，

信息具单位

可类事项为如【材料名称：户籍证明；出具单位：户口所在地派出所】

评估样本）C2.3数量要求评估是否明确注明该事项受理所需材料的份数

评估是否明确注明该事项受理所需材料的介质要求，

C2.4介质要求

如【原件、复印件、电子版】

C3.1空表下载服务评估该事项需要申请人填写的表格是否提供电子表格下载

C3.2样表下载服务评估该事项需要申请人填写的表格是否提供电子样表下载

C3表格及样

评估该事项提供下载的空白电子表格的样式完整规范，无乱码等

表下载C3.3空表准确性

情况

C3.4样表准确性评估该事项提供下载的示例样表完整规范，内容明确，参考性强

C4.1办理流程评估办理流程公开与实际申请一致的事项数量

C4.2流程环节完备评估事项提供的办理流程是否涵盖受理、审核、审批、办结、送

性达等环节要素

评估事项提供的办理流程中各环节要素中内容及要点是否准确

C4办理流程C4.3流程内容详实明晰。

性内容应包含开始时间、结束时间、办理时长、申请人员、办事窗

口等要素信息

评估事项是否以图像型或表格型格式，明确清晰地绘制出所涉及

C4.4流程图提供

的法定程序和环节以及时限要求

4

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表1（续）

一级指标二级指标三级指标评估要点