DB3202/T 1035-2022 消费投诉调解规范

ICS03

CCSA00

DB3202

无锡市地方标准

DB3202/T1035—2022

消费投诉调解规范

2022-09-08发布2022-09-15实施

无锡市市场监督管理局发布

DB3202/T1035—2022

目  次

前言.....................................................................................................................................................................II

1范围.................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件.............................................................................................................................................1

3术语和定义.....................................................................................................................................................1

4投诉形式.........................................................................................................................................................1

5工作流程.........................................................................................................................................................1

6工作要求.........................................................................................................................................................2

附录A（规范性）消费者投诉登记表........................................................................................................5

附录B（规范性）投诉受理通知书............................................................................................................6

附录C（规范性）不予受理消费者投诉告知书.......................................................................................7

附录D（规范性）投诉调解通知书............................................................................................................8

附录E（规范性）消费争议调解协议书...................................................................................................9

附录F（规范性）终止调解书存根..........................................................................................................10

I

DB3202/T1035—2022

前  言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件由无锡市市场监督管理局提出。

本文件由无锡市消费者权益保护委员会归口。

本文件起草单位：江阴市市场监督管理局、江阴市消费者权益保护委员会。

本文件主要起草人：沈建龙、周雁军、郭三林、于建龙。

II

DB3202/T1035—2022

消费投诉调解规范

1范围

本文件规定了对消费投诉调解的投诉形式、工作流程和工作要求。

本文件适用于无锡地区消费者权益保护委员会（以下简称消保委）及其基层分会的消费投诉调解。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4投诉形式

投诉形式包括但不限于：

a)电话投诉；

b)上门投诉；

c)上级转办；

d)信件（邮件）投诉。

5工作流程

消费投诉调解工作流程见图1。

1

DB3202/T1035—2022

图1

6工作要求

6.1确定管辖部门

6.1.1应按下列原则确定管辖部门：

a)消费者的投诉，一般由被诉经营者所在地的消保委或其基层分会受理，被诉经营者的住所地与

经营地不一致的，由经营地的消保委或其基层分会受理；

b)对非辖区内经营者的投诉，一般应转给被诉经营者所在地的消保委或其基层分会受理，也可告

知消费者直接向被诉经营者所在地的消保委投诉；

c)因网络交易发生的投诉，可按上述a）、b）要求确定管辖部门，可由第三方网络交易平台住

所地的消保委基层分会管辖。

6.1.2确定管辖部门时发生异议的，报请上一级消保委指定管辖部门。

6.2受理

6.2.1投诉满足下列情形的