SB/T 11013-2013 整体橱柜售后服务规范

ICS0308030

A16..

备案号41092—2013

:

中华人民共和国国内贸易行业标准

SB/T11013—2013

整体橱柜售后服务规范

Specificationofafter-salesserviceforintegralambry

2013-06-14发布2013-12-01实施

中华人民共和国商务部发布

SB/T11013—2013

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由中华人民共和国商务部提出并归口

。

本标准起草单位全国工商联家具装饰业商会国家建筑材料测试中心广东欧派家居集团有限公

:、、

司博洛尼家居用品北京股份有限公司中山市新山川实业有限公司厦门欧迈家居有限公司东莞佳

、()、、、

居乐橱柜有限公司中山市华帝集成厨房有限公司河南省大信整体厨房科贸有限公司深圳市中意集

、、、

团有限公司杭州丽博橱柜有限公司成都德贝实业有限公司江西省澳蓝特实业有限公司雨生家具有

、、、、

限公司佛山市韩丽家具制造有限公司广东东泰五金精密制造有限公司青岛裕丰汉唐木业有限公司

、、、。

本标准主要起草人姚良松蔡明马礼斌陈加栋李向阳廖浩东庞学元赵心竹高德康张清

:、、、、、、、、、、

余信彪伍志奋易接文胡文权漆勇李国华

、、、、、。

Ⅰ

SB/T11013—2013

整体橱柜售后服务规范

1范围

本标准规定了整体定制橱柜简称整体橱柜售后服务的术语和定义及要求

()。

本标准适用于整体橱柜的售后服务

。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

消费品售后服务方法与要求

GB/T18760

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

整体定制橱柜integralambry

服务方根据顾客的个性化需求定制的以一体化制作配置安装等服务方式向顾客提供的由橱柜

、、、

电器燃气具和其他厨房功能器具组合而成的住宅用厨房设施

、。

32

.

售后服务after-saleservice

服务方为实现商品的功能和对顾客的承诺而履行的产品设计制造仓储运输安装验收回访

、、、、、、、

维修保养等活动

、。

33

.

设计design

根据顾客的要求和厨房的结构等提供的解决方案

。

34

.

仓储storage

橱柜产品交付到顾客之前由服务方履行的验收入库储存出库内部运输等产品保管和储存

、、、、

活动

。

35

.

运输transportation

将整体橱柜从服务方运送到安装现场的活动

。

36

.

验收checkandaccept

完成橱柜产品安装后由服务方和顾客按照相关协议标准和规定等对产品及服务质量共同进行检

,、

查确认的活动

。

37

.

回访recall

服务方通过电话面访等形式收集顾客对产品和服务的质量评价意见和建议等活动

、、。

1

SB/T11013—2013

38

.

维修repair

服务方对顾客的整体橱柜产品损坏或者功能失效的部位进行修复或更换的活动

。

39

.

保养maintain

为确保橱柜产品在使用中保持正常功能所进行的清洁维护和局部修理等活动

、。

4要求

41基本要求

.

411服务方应建立有效运行和不断完善的服务质量保障体系服务活动应符合等有关

..,GB/T18760

规定

。

412服务方人员应经过专业技能礼仪沟通技巧行为规范等培训具备相应工作技能服务中应

..、、、,。

注意持证服务服装整洁按时履约文明服务礼貌服务

、、、、。

413销售关系的确立标志售后服务的开始销售关系确立后服务方应为顾客提供规范化的售后服

..。

务遵守与顾客签订的合同协议或其他承诺

,、。

42售后服务要求

.

421设计

..

服务方应为顾客提供测量方案确定等设计服务服务方应向顾客提供橱柜风格搭配功能布局

、。、、

材料选择五金以及电器选择建议等服务并解答顾客的相关疑问

、,。

4211测量

...

服务方应为顾客提供上门测量服务上门测量前应与顾客确定测量时间到现场后应再次确认顾

。,

客的需求确定对现场的建议及要求

,。

现场为毛坯房时应与顾客及装修方的管理人员沟通根据厨房的合理布局提出厨房水电气的结

,,、、

构走向要求及施工配合事宜并以水电位施工图等方式明确相关的施工质量要求和责任应对相关的

,。

测量信息及商定结果进行文件记录并经双方确认

。

现场为非毛坯房时应确认现场的墙砖地砖水电位天花板已完成施工应测量确认排烟管道的

,、、、;

位置和尺寸以及顾客提供的电器和配件的尺寸应对