GB/T 46818-2025 政务服务便民热线诉求办理规范

ICS01120

CCSA.16

中华人民共和国国家标准

GB/T46818—2025

政务服务便民热线诉求办理规范

Specificationonthedisposalofrequestsongovernmentservicehotline

2025-12-27发布2026-01-01实施

国家市场监督管理总局发布

国家标准化管理委员会

GB/T46818—2025

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

总体要求

4…………………1

完善渠道分类处理

4.1、…………………1

精准分办提升实效

4.2、…………………1

防范风险赋能治理

4.3、…………………2

诉求受理渠道

5……………2

诉求受理范围

6……………2

诉求办理流程

7……………2

受理

7.1…………………2

分类办理

7.2……………2

结果反馈

7.3……………3

回访与评价

7.4…………………………4

督办

7.5…………………4

办结

7.6…………………4

归档

7.7…………………4

持续改进

8…………………4

参考文献

………………………5

Ⅰ

GB/T46818—2025

前言

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

。。

本文件由全国行政管理和服务标准化技术委员会提出并归口

(SAC/TC594)。

本文件起草单位中国标准化研究院

:。

本文件主要起草人罗方平卢丽丽冯蕾董杲杨景娜

:、、、、。

Ⅲ

GB/T46818—2025

引言

年月发布的国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动高效办成一件事的指导

20241《“”

意见国发号要求不断提升热线接办效率打造便捷高效规范智慧的政务服务

》(〔2024〕3),“12345”“、、、

总客服年月发布的国务院办公厅关于进一步规范和提升热线服务的意见国办

‘’”。20256《12345》(

函号要求以推进高效办成一件事为牵引加强热线规范管理完善工作机制强

〔2025〕66),“‘’,12345,,

化数字赋能提升服务效能更好发挥窗口作用更好解决群众和企业的急难愁盼问题更好助力提升政

,,,,

府治理水平

”。

为贯彻落实相关文件要求提供标准技术支撑中国标准化研究院组织起草了政务服务便民热线

,,《

诉求办理规范明确诉求受理渠道受理范围办理流程及持续改进等内容对诉求办理各环节提出规

》,、、,

范要求本文件将为热线管理机构及办理单位提供统一的操作指引为及时规范办理群众和企

。12345,、

业诉求提供参考

。

Ⅳ

GB/T46818—2025

政务服务便民热线诉求办理规范

1范围

本文件规定了政务服务便民热线简称热线诉求办理工作的总体要求诉求受理

12345(“12345”)、

渠道诉求受理范围诉求办理流程持续改进等内容

、、、。

本文件适用于热线管理机构及办理单位开展诉求办理工作

12345。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文

。,

件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于

,;,()

本文件

。

政务服务便民热线运行指南

GB/T44189—2024

3术语和定义

界定的以及下列术语和定义适用于本文件

GB/T44189—2024。

31

.

诉求request

通过热线反映的咨询求助投诉举报和意见建议等事项

12345、、、。

32

.

诉求人claimant

通过热线提出诉求的自然人法人或者其他组织

12345、。

33

.

12345热线管理机构12345governmentservicehotlineadministration

承担热线制度建设平台规划建设和运行管理的机构

12345、。

34

.

办理单位request-handlingdepartment

具体办理答复群众和企业诉求的单位包括承担公共管理和服务职能的政府工作部门企事业单

、,、

位等

。

4总体要求

41完善渠道分类处理

.、

应完善热线诉求受理渠道推动实现诉求高效应答对热线诉求事项进行分类处理

12345,。12345,

属于受理范围的诉求事项及时办理超出受理范围的诉求事项妥善处置做好解释说明既让群众和企

,、,

业满意又为基层减负

,。

42精准分办提升实效

.、

应建立动态更新的诉求事项派单目录明确办理单位优化分办规则减少重复派单提高派单精

,。,,

1