DB3210/T 1043-2020 大型商业综合体管理与服务规范

ICS03.200

A12

DB3210

扬州市地方标准

DB3210/T1043—2020

大型商业综合体管理与服务规范

Managementandservicespecificationforlargecommercialcomplex

2020–04-21发布2020–04-21实施

扬州市市场监督管理局发布

DB3210/T1043—2020

前言

本标准按GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准结构和编制》编写。

本标准提出单位：扬州市发展和改革委员会。

本标准归口单位：扬州市商务局。

本标准起草单位：扬州京国实业有限公司。

本标准主要起草人：王碧清、胡迪。

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大型商业综合体管理与服务规范

1范围

本标准规定了大型商业综合体管理与服务的基本要求、经营管理、商户服务管理、顾客服务管理、

环境管理、设备设施管理、秩序维护管理和安全管理。

本标准适用于扬州市行政区域内大型商业综合体管理与服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB5749生活饮用水卫生标准

GB8978污水综合排放标准

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T18883室内空气质量标准

GB22337社会生活环境噪声排放标准

《国务院办公厅关于印发消防安全责任制实施办法的通知》(国办发[2017]87号)

《大型商业综合体消防安全管理规则（试行）》(应急消[2019]314号)

3基本要求

3.1管理服务机构

大型商业综合体应有明确的管理服务机构。管理服务机构应由商业综合体的投资运营商，或投资运

营商聘请的提供专业管理服务的企业担任。管理服务机构应具有独立法人资格。

3.2管理服务人员

3.2.1管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁。

3.2.2管理服务人员业务熟练，举止大方，行为规范，待客热情，使用标准服务礼貌用语。

3.2.3管理服务专业岗位人员须按规定持证上岗。

3.3档案管理

3.3.1.1物业管理档案。包括物业权属资料、物业管理区域证明、管理规约、专项服务业务的委托合

同资料、物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产

资料、日常管理资料等。

3.3.1.2装修管理档案。包括商户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录

等。

3.3.1.3绿化设施资料档案。包括：绿地布局资料、公共绿化环境竣工图、绿化品种明细表等。

3.3.1.4保安人员资料档案。

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3.3.1.5设施设备档案。

3.4制度建设

3.4.1服务与被服务双方应签订规范的商业和物业服务合同，明确双方权利义务关系。

3.4.2服务方应根据项目特点制定完善的管理方案和工作流程。

3.4.3服务方应制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。包括：

a)人事管理制度；

b)物业管理制度；

c)安全管理制度；

d)运营管理制度；

e)财务管理制度；

f)设备管理制度。

4经营管理

4.1营销策划

4.1.1根据项目的用途和特点，拟定经营指标、总体的经营规划和营销推广策略。

4.1.2结合商户需求及行业竞争需要，不定期组织商户开展各种形式的市场推广、宣传促销活动。

4.1.3定期开展市场调研、预测工作，对行业动态、外部竞争对手的经营情况进行摸查，指导营销推

广工作的开展。

4.1.4拟定项目品牌形象定位及宣传计划，制作项目推介资料和宣传资料，并通过各类媒体进行宣传。

4.2租赁业务管理

4.2.1建立经营租赁台帐，对商户信息、租赁面积、合同期限、租金等主要信息进行记录，每月对台

帐进行复核、汇总和统计，并编写经营工作分析报告。

4.2.2制定详细的租赁业务手续办理流程，指导规范日常经营租赁工作开展。

4.2.3建立租赁合同修订、审批、洽谈制度，签订租赁合同后，协助商户及时完成经营证照办理等工

作。

4.2.4定期拜访商户，及时了解商户经营情况及扩租、续租需求，预先制定经营风险应对措施。

4.2.5制定租金收缴管理办法，监测租赁合同执行情况，及时完成租金收缴工作。

4.3招商及市场推广

4.3.1根据项目的特点、经营指标及市场行情，制定招商计划和租赁策略，对商户结构、面积组合、

租金水平、租赁期限、免租条件等重点内容进行明确。

4.3.2利用各种媒介发布招商信息，通过各种渠道进行租赁商户搜寻，并建立潜在意向商户的数据库。

4.3.3对意向性商户的公司规模、公司品牌、经营实力、行业类别、租金承受能力等方面进行评审，

挑选符合物业经营定位的优质商户签订租赁合同。

5商户服务管理

5.1进驻和离场

5.1.1商户进驻时，应按以下程序办理手续：

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a)与商户商业签订合同，明示物业服务合同，提供服务手册和管理规范，指引商户填写和提供进

场资料，讲解综合体管理规章制度，并建立商户档案；

b)提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数；

c)按照双方签订合约按时交付场地、门