T/CALC 002-2023 门诊患者人文关怀管理规范

ICS11.020

C05

团体标准

T/CALC002-2023

平

息

门诊患者人文关怀管理规范信

SpecificationofManagementforHumanisticCaringinOutpatients

准

标

体

团

国

2023-04-03发布2023-05-01实施

全

中国生命关怀协会发布

T/CALC002-2023

目次

前言..................................................................................................................................................................1

引言..................................................................................................................................................................2

1适用范围........................................................................................................................................................3

2术语和定义....................................................................................................................................................3

3基本要求........................................................................................................................................................4

4工作人员人文素质及关怀职责....................................................................................................................5

5关怀环境与设备设施....................................................................................................................................5

6关怀流程和措施............................................................................................................................................6

7质量管理........................................................................................................................................................8

附录A（规范性）门诊患者人文关怀流程....................................................................................................10

附录B（资料性）门诊就医人文关怀体验问卷.............................................................................................11

参考文献............................................................................................................................................................13

T/CALC002-2023

前言

本标准是根据GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》规定

进行编写。

本标准由中国生命关怀协会人文护理专业委员会提出。

本标准由中国生命关怀协会归口。

本标准主要起草单位：

河南省人民医院、华中科技大学同济医学院附属协和医院、中南大学湘雅医院、北京大学第三医院、

苏州大学附属第一医院、北京大学第一医院、中国人民解放军南部战区总医院、西安交通大学第一附属

医院、福建省立医院、郑州大学第一附属医院、中国人民解放军联勤保障部队九八八医院、阜外华中心

血管病医院、中国医科大学附属盛京医院、内蒙古自治区人民医院、河南省中医院、陆军特色医学中心、

天津市第三中心医院、中国人民解放军总医院海南医院、吉林大学第二医院、湖北省人民医院、漯河市

中心医院、四川大学华西医院、北京大学口腔医院、浙江大学医学院附属第一医院、武汉大学中南医院、

河南省胸科医院、广西医科大学第一附属医院、兰州大学第二医院、重庆市九龙坡区人民医院、南通大

学附属医院、江苏省人民医院、运城市中心医院、华中科技大学同济医学院附属同济医院、河北医科大

学第一医院、哈尔滨医科大学附属第四医院、河南省肿瘤医院、新乡医学院第一附属医院、合肥市第二

人民医院、四川大学华西天府医院、四川省医学科学院·四川省人民医院、武汉市第一医院、武汉市红

十字会医院、永城市中心医院医疗健康集团、苏州工业园区星湖医院、长沙市望城区人民医院。

本标准主要起草人：

郭舒婕、刘义兰、赵平凡、李映兰、李葆华、李惠玲、杨宏艳、谢红珍、于瑞英、张红梅、胡德英、

邢彩霞、辛霞、娄小平、陈慧玲、范玲、陈晓欢、郑喜灿、田丽、王红霞、王琳、蔡忠香、侯新凤、

黄浩、吴俊、程远娟、冯毕龙、熊莉娟、冯素萍、杨丽、马冉、豆欣蔓、李秀娥、仇永贵、王荣、

郑秀萍、徐蓉、李秀莉、官春燕、郭庆凤、徐晓霞、张全英、陈春丽、王莉、李英、黄苇萍、高敏、

李闯、职志威、顾洁、杨以平、甘晓琴、谭蕾、杨槐、向静、张海鑫、祝亮、樊洁、朱新福。

本标准顾问：

吴欣娟、唐祖玉、申志强、宋葆云、张庆民。

本标准于2023年04月03日首次发布。

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T/CALC002-2023

引言

人文关怀是患者基本且重要的需求，也是优质护理服务和医疗服务的重要内涵，还是医学护理的本

质和核心。中共中央、国务院印发《“健康中国2030”规划纲要》《医疗纠纷预防与处理条例》《关于

进一步完善医疗卫生服务体系的意见》，国家卫生健康委员会发布《全国护理事业发展规划（2021-2025

年）》等政策文件多次提出加强医疗服务人文关怀，为患者提供全面、全程、专业、人性化的医疗护理

服务，在门诊、手术室等部门优化门诊服务流程，做好对患者的健康教育和指导，保障患者安全，体现

人文关怀。门诊服务是医院服务的第一个环节，是为患者提供诊疗服务的重要部门。医疗机构门诊量大

而集中，时效就诊环节多，涉及范围广。因此将人文关怀融入门诊患者就医全流程，以患者为中心，提

供人性化的关怀服务，对提高患者的就医体验、促进医患和谐及社会和谐至关重要。

有效落实门诊患者人文关怀是医院管理者和门诊工作人员的重要使命和职责。部分医院积极探索

门诊人文关怀措施，但由于目前门诊人文关怀缺乏相关管理规范和标准，很大程度上影响了医疗机构门

诊人文关怀实施力度和成效。为响应国家政策和社会发展需求，提高医疗机构门诊综合服务水平，提升

患者就医体验，和谐医（护）患关系，助力健康中国建设及护理专业的发展。因此构建一个集科学性、

实用性、创新性、实践性的标准和规范是非常有必要的。中国生命关怀协会人文护理专业委员会组织人

文护理和门诊管理领域专家制定《门诊患者人文关怀管理规范》。

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T/CALC002-2023

门诊患者人文关怀管理规范

1适用范围

本标准规定了门诊患者人文关怀基本要求、工作人员人文素质与关怀职责、关怀环境与设施设备、

关怀流程与措施、质量管理等内容。

本标准适用于各级各类医院门诊患者人文关怀管理实践，其他类别医疗机构可参照执行。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

门诊outpatientdepartment

指在医疗机构内，由医务人员根据患者有效挂号凭证提供疾病咨询、预防、诊断、治疗、护理、

康复等医疗服务的场所，是医疗机构为不需要或尚未住院的群众防治疾病的服务部门。

2.2

门诊患者outpatients

指在门诊接受医疗服务的但医院未为其提供病房和病床的就诊人员。

2.3

门诊管理outpatientdepartmentmanagement

指为了提高人们的健康水平，按照门诊管理形成的规律和有关法律、法规要求，运用现代科学管理

方法，对门诊服务要素、过程和结果进行管理与控制，以实现门诊管理持续改进的过程。

2.4

人文关怀humanisticcaring

指对人生存状态的关注，对符合人性的生活条件的肯定，对人的尊严、自由、权利的维护，对人类

的解放与自由的追求。简而言之，人文关怀就是关注人的生存与发展，就是关心人、爱护人、尊重人。

人文关怀的目的就是要营造一个充满关爱的整体，并在相互关怀中达到和谐相处。

2.5

共情empathy

即同理心，是一种能体验他人内心世界的能力，交际双方通过对方的言语和非言语，察觉和认识

其情感和情绪，在感情上产生共鸣，并对情感情绪做出正确的反馈。

[来源：T/CALC001-2022]

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T/CALC002-2023

2.6

沟通能力communicationskills

指适当地将信息运用于互动情景的能力，是构建和谐人际关系的重要素养，也是社会交往中的必

备工具。

2.7

焦点解决技术focussolutiontechnology

指以寻找解决问题的方法为核心的咨询技术。焦点解决技术强调寻找如何解决问题的方法，而非发

现问题的原因；并以正向的、朝向未来的、朝向目标的积极态度促使改变发生的能力。

2.8

妥协与折中能力compromiseandcompromiseability

指调和两方或多方的意见、争执等，用让步来避免冲突或争执的才能。

2.9

反向关怀reversecare

指在就诊过程中患者的自我关怀及对陪同人员、医疗机构工作人员及其他患者等对象提供关怀，患

者不仅是被关怀的对象，也是关怀的实施者。

3基本要求

3.1纳入门诊工作规划和年度工作计划

目标明确，措施具体；每半年、年度进行小结和总结，并持续质量改进。

3.2门诊制度中体现人文关怀

3.2.1建立以患者为中心的人文关怀制度：应在