DB41/T 803-2013 社会购物场所服务规范

DB41

河南省地方标准

DB41/T803—2013

社会购物场所服务规范

2013-06-04发布2013-08-04实施

河南省质量技术监督局发布

DB41/T803—2013

前言

本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由河南省质量技术监督局提出。

本标准起草单位：洛阳市质量技术监督局、洛阳市旅游局、洛阳市西工区旅游标准化工作领导小组。

本标准主要起草人：王鸿飞、刘延庆、王秉杰、王宁、郑卫民、冀鸿、徐鹏。

本标准参加起草人：张克轩、孙小蜂、杜跃军、张永学、宋亚丽、陈宏武、吕国杰、司马梦琦、马

巧艳。

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社会购物场所服务规范

1范围

本标准规定了社会购物场所的规划、环境、设施、人员、服务、商品、安全等方面的要求。

本标准适用于正式营业的大型社会购物场所。其他中、小型社会购物场所可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB7718预包装食品标签通则

GB9670商场（店）、书店卫生标准

GB17217城市公共厕所卫生标准

GB50763无障碍设计规范

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T15566公共信息导向系统设置原则与要求

GB/T17110商店购物环境与营销设施的要求

GB/T17242投诉处理指南

SB/T10400超市购物环境标准

SB/T10401商品售后服务评价体系

JGJ48商店建筑设计规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

社会购物场所

指为消费者购物提供服务的商业场所，主要包括商业街区、购物中心、百货店、大型超市等。

3.2

客流动线

指顾客在购物场所内外的行走路线。

4经营理念

社会购物场所应牢固树立以人为本的服务理念，遵循便利、舒适、安全、卫生的服务准则，积极强

化管理，改善服务，不断提高服务质量，使消费者能够拥有一个安全舒适的购物环境，买到称心如意的

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商品，得到贴心周到的服务。

5规划

5.1社会购物场所的设立应符合本地城乡发展的整体规划，布局科学合理，区域服务作用明显。

5.2社会购物场所的业态规划应符合当地城市发展水平，符合目标消费群体的消费习惯和消费能力，

科学合理定位，优化功能配置，适度超前规划。

5.3社会购物场所的企业文化设计应主题突出，系统完整，内容丰富，员工认同感强，社会美誉度高，

有利于营造适宜消费的人文环境和氛围。

5.4社会购物场所的企业标志设计应鲜明醒目，造型生动，表现形式丰富，社会宣传效果突出。

5.5社会购物场所的周边环境良好，交通便利顺畅，社会秩序稳定，城市服务设施完善。

5.6社会购物场所建筑物应设计美观、特色鲜明、功能完善、绿色环保，建筑形式、体量、色彩、装

饰等与周边环境相协调。

6环境

6.1环境氛围

社会购物场所应重视环境形象建设，通过绿化、亮化、美化、彩化等装修、装饰方法的组合、设计

和应用，营造艺术美观、温馨舒适、特色鲜明的购物空间，使顾客在购物消费的同时，体验到轻松愉悦

的精神享受。

6.2店面与橱窗

6.2.1店面、橱窗设计、安装应符合JGJ48的要求。

6.2.2通过造型、色彩、陈设、灯光、广告、创意等手段的综合设计，达到主题鲜明、艺术新颖、美

观大方的效果，完美展示企业文化、企业品牌和经营特色。

6.2.3店面、橱窗要定期清洁、维护，发现广告污损、标志残破、陈设过期、灯具故障等情况，应及

时维修更换。

6.2.4店面广告标志等应使用规范的文字和符号。

6.3经营布局

经营布局应遵循安全、合理、方便、清晰的原则，注重引导性、展示性和实用性。超市布局应符合

SB/T10400的要求，按照商品性质、用途的不同，进行合理设置、分区经营，突出商品类别的关联性，

方便顾客选择购物。

6.4灯光照明

社会购物场所的灯光照明系统设计，应遵循安全、明亮、舒适、节能、艺术的原则，合理设计各功

能区平面和空间的照度和亮度，使基本照明、重点照明和装饰照明能有机结合，并符合下列基本要求：

a)基本照明要保持室内外基本照度，满足消费者购物行为的需求；

b)重点照明要提高商品及周围的亮度，增强商品特征的显示；

c)装饰照明要对室内环境或特定主题物呈现装饰效果，突出品牌形象和特色；

d)应制定综合节能方案，采用节能灯具和其他节能设施，节约使用能源，控制经营成本；

e)应设置应急照明设备，以适应安全疏散照明和备用照明的需要；

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f)应定期检查维护灯光照明设施设备，发现故障，及时维修。

6.5信息广告

6.5.1营业场所内的宣传品、信息牌、商品标价签应使用规范文字和符号，做到艺术美观、清晰醒目、

形式新颖、内容健康，并与场所整体环境相协调。

6.5.2在营业场所内张贴、悬挂、摆放宣传品、信息牌不得遮挡、掩盖各类导向标志、监控探头、消

防设施及应急安全通道等。过期信息广告应随时撤换，及时更新。

6.6室内温湿度

社会购物场所应根据GB9670和国家有关环保节能的规定，结合本地气候特点，管控好营业场所

内的温湿度，营造舒适、宜人、环保的购物环境。

6.7室内空气质量

6.7.1社会购物场所室内空气质