SB/T 11043-2013 餐饮业服务质量评估规范

ICS03.100.01

A10

备案号:—

469632014

中华人民共和国国内贸易行业标准

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SBT110432013

餐饮业服务质量评估规范

Restaurantindustrserviceualitevaluationcriteria

yqy

2014-04-06发布2014-12-01实施

中华人民共和国商务部发布

/—

SBT110432013

目次

前言…………………………Ⅰ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4服务质量评估要素………………………2

5服务质量评估方法………………………6

6服务质量评估标识………………………6

/—

SBT110432013

前言

、、、,

本标准适应餐饮业回归大众满足人们餐饮消费的文化享受精神享受美食体验和社交需求引导

、、,。

餐饮业大众化特色化品质化发展打造中国餐饮业的升级版

本标准由中华人民共和国商务部提出。

本标准由全国饮食服务标准化技术委员会归口。

:。

本标准起草单位中国饭店协会

:、、、、。

本标准主要起草人陈新华张景富陈效良宋小溪李娜

Ⅰ

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SBT110432013

餐饮业服务质量评估规范

1范围

本标准规定了餐饮企业内各项服务项目及相关服务人员的规范化服务流程和服务质量的评估

要求。

本标准适用于国内各类餐饮经营企业。

2规范性引用文件

。,

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,()。

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

()

中华人民共和国食品安全法主席令第九号

()

中华人民共和国食品卫生法主席令第五十九号

()

中华人民共和国食品安全法实施条例中华人民共和国国务院令第557号

()

餐饮服务食品安全监督管理办法卫生部令第号

71

([])

食品卫生监督量化分级标示管理规范卫法监发200410号

([])

餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范卫监督发2005260号

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

餐饮业restaurantindustr

y

,、,。

餐饮业是指在一定场所对食物进行现场烹饪调制并出售给顾客现场消费的行业

3.2

餐饮服务caterinservice

g

,,

在餐饮企业内为客户提供用餐等各种需求引导并促进餐饮消费并对就餐的客户提供营养配餐建

,。,、。

议和消费指导满足不同顾客的需求包括服务表现和服务过程如服务语言服务行为等服务表现

:、,:

包括服务人员为了满足顾客需求而展现出的礼貌礼仪服务行为等服务过程包括服务人员为了达到

和提高服务质量而向顾客提供服务过程中的综合表现。

3.3

服务质量serviceualit

qy

,。

餐饮企业所提供的服务符合行业标准和规范并使顾客对服务的期望与实际感知相符的水平

3.4

服务质量评估serviceualitevaluation

qy

,、、

服务质量评估是根据行业要求和企业规范通过对餐饮企业出品质量服务质量顾客意见反馈和

。

专业暗访人员的意见而做出的阶段性结论顾客意见反馈包括但不限于顾客直接向餐饮企业提出的各

、、、。

类意见建议反馈投诉

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