RB/T 306-2017 汽车维修服务认证技术要求

ICS0312020

A00..

备案号58855—2017

:

中华人民共和国认证认可行业标准

RB/T306—2017

汽车维修服务认证技术要求

Technicalrequirementsfor

vehiclemaintenanceandrepairservicecertification

2017-05-27发布2017-12-01实施

中国国家认证认可监督管理委员会发布

RB/T306—2017

目次

前言

…………………………Ⅰ

引言

…………………………Ⅱ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

服务认证要求

4……………2

总则

4.1…………………2

信息公示

4.2……………2

预约与接待

4.3…………………………2

车况确认

4.4……………3

确定维修方案

4.5………………………3

维修作业

4.6……………3

维修检验

4.7……………3

结算交车

4.8……………3

跟踪服务

4.9……………4

服务外包

4.10……………4

服务保障能力认证要求

5…………………4

总则

5.1…………………4

人力资源

5.2……………4

设施和设备

5.3…………………………4

配件及外包管理

5.4……………………4

安全和环境

5.5…………………………5

服务理念和制度

5.6……………………5

评价要求

6…………………5

总则

6.1…………………5

专家现场审核

6.2………………………5

顾客问卷调查

6.3………………………5

分值计算

6.4……………6

评价结果

6.5……………6

附录资料性附录顾客调查问题表及评分标准

A()……………………8

附录资料性附录各维度对应调查问题及赋值表

B()…………………13

参考文献

……………………14

RB/T306—2017

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口

。

本标准起草单位中国质量认证中心中国船级社质量认证公司北京中经科环质量认证有限公司

:、、、

杭州汽车高级技工学校浙江中大元通汽车云服务有限公司浙江吉利汽车控股集团汽车销售有限公

、、

司浙江元通凌志汽车销售服务有限公司

、。

本标准主要起草人孙黎周立新刘远钢张喆李步志刘文文曹春香陈健尹屹峰边震宇

:、、、、、、、、、、

张靖姜丽娟费丽东高志凡居峰周彩珍

、、、、、。

Ⅰ

RB/T306—2017

引言

随着汽车维修业的快速发展汽车维修服务质量已越来越受到社会的关注对汽车维修服务开展认

,,

证向消费者行业主管部门等相关方明示汽车维修企业的服务质量信息是当今汽车社会的现实需求

,、,。

本标准的制定基于对顾客需求的统计分析有关维修服务认证要求的内容分为服务认证要求和服

。

务保障能力认证要求两部分顾客对服务的要求包含了服务过程要求与服务绩效要求需要通过与顾

。,

客及其财产的接触过程来实现而服务保障能力是维修企业提供服务的基础和前提也是顾客潜在的要

;,

求本标准在明确汽车维修服务专业性规范性要求的同时突出了维修透明化和顾客感知体验的要

。、,

求体现出当今服务行业的消费者需求特点

,。

本标准通过引导维修企业贯彻本标准服务保障能力要求建立起透明的便于顾客自行监督评价的

,、

服务机制从而达到可通过顾客问卷调查来对维修质量进行量化评价的效果同时由于维修企业服务

,。,

保障能力具有高度的专业性因此通过专家对其服务保障能力进行现场审核也是必要的

,。

Ⅱ

RB/T306—2017

汽车维修服务认证技术要求

1范围

本标准规定了汽车维修服务认证的术语和定义服务认证要求服务保障能力认证要求及评价

、、

要求

。

本标准适用于认证机构对满足汽车整车维修企业开展服务质量评价和认证也可

GB/T16739.1,

用于指导汽车维修企业规范服务及进行自我评价

。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

汽车维修术语

GB/T5624—2005

汽车维修业开业条件第部分汽车整车维修企业

GB/T16739.11:

机动车维修从业人员从业资格条件

GB/T21338

机动车维修服务规范

JT/T816

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

汽车维修vehiclemaintenanceandrepair

汽车维护和汽车修理的总称

。

32

.

汽车维护vehiclemaintenance

为维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业

。

定义

[GB/T5624—2005,2.3.1]

33

.

汽车修理vehiclerepair

为恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业

()。

定义

[GB/T5624—2005,2.3.2]

34

.

服务service

至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的组织输出

。

注1通常服务的主要特征是无形的

:,。

注2通常服务包含与顾客在接触面的活动除了确定顾客的要求以提供服务外可能还包括建立持续的关系如

:,,,,

银行会计师事务所或公共组织如学校或医院

、,。

注3服务的提供可能涉及例如

:,:

在顾客提供的有形产品如需要维修的汽车上所完成的活动

()。

在顾客提供的无形产品如为准备纳税申报单所需的损益表上所完成的活动

()。

1

RB/T306—2017

无形产品的交付如知识传授方面的信息提供

()。

为顾客创造氛围如在宾馆和饭店

()。

注4通常服务由顾客体验

:,。

定义

[ISO9000:2015,3.7.7]

35

.

专业性professionalism

企业人员设备设施在完成维修作业使车辆达到维修预期效果的程度

、,。

36

.

规范性standardization

企业在国家法律法规行业管理规定技术规范及本企业的规章制度作业标准等方面的遵守程度

、、、。

37

.

透明性transparency

顾客对于与自身利益相关的事项能够及时从服务提供方处获得必要的信息即服务提供方在服务

,,

价格项目过程技术信息等方面向顾客公开的程度

、、、。

注1透明的内容只涉及服务过程中与顾客自身利益相关的信息不包括服务提供方的商业或技术机密等信息

:,。

38

.

时间性timeliness

维修服务在时间上能够满足顾客需要的程度包括及时准时省时三个方面

,、、。

39

.

经济性economy

维修服务在工时以及配件价格计费等方面的满足顾客期望的程度

。

310

.

舒适性comfortability

顾客人身财产信息的安全程度服务设施与环境的安全完备与舒适程度服务态度以及为消费者

、;、;

提供的服务围绕消费者展开的程度

。

4服务认证要求

41总则

.

维修企业应关注顾客对维修服务的多方面需求尽可能满足其心理预期服务过程应以顾客需求

,。

为导向制定明确的服务提供规范包括实施具体服务的规章程序方法标准和要求维修过程应公开

,,、、、,

透明并可对维修全过程进行有效追溯

,。

维修服务过程应满足的要求

JT/T816。

42信息公示

.

421维修企业应在显著位置至少公示下列信息

..:

服务承诺包括服务内容质保范围质保期限等

a),:、、;

服务项目收费标准

b);

投诉方式投诉处理流程

c)、。

422维修企业应告知顾客本企业已经采取的透明化举措如已经公示的信息顾客可以查阅常规维

..,,

修项目的作业指导书检验标准通过多媒体看板了解维修进度在安全区域观看维修作业等

、,,。

43预约与接待

.

431维修企业应鼓励顾客事先预约减少顾客拥堵和临时维修维修企业应根据顾客预约时间做

..,。,

2

RB/T306—2017

好维修准备工作确保及时提供维修服务

,。

432在顾客需要紧急救援服务时维修企业应及时提出合理的救援方案主动告知救援收费标准组

..,,,

织救援人员在规定时间内到达救援现场并实施救援

。

433业务接待人员应主动热情行为规范能耐心解答顾客疑问

..、,。

434维修企业应创造良好的顾客休息环境

..。

44车况确认

.

441维修企业应通过感官检查仪器检测现场操作等方式检查车辆基本状态全面准确地发现车辆

..、、,

存在的问题检查结果应形成记录并由顾客确认

。,。

442顾客需要时维修企业应向顾客说明故障或车况的判定依据并能解释故障产生的原因

..,,。

443维修企业应客观地向顾客说明发现的问题可能会引起的后果必要时应提供书面资料包括电

..,(

子资料供顾客查阅

)。

45确定维修方案

.

451维修企业应依据车辆状况相关技术规范及法律法规要求顾客需求等合理制定维修方案维

..、、。

修企业应结合车况介绍拟定的维修方案

。

452维修方案最终以合同方式体现至少应包含维修项目维修方式配件材料费用明细包括诊

..():、、、(

断费交车时间质保期限等必要时维修企业应向顾客说明由于材料工艺等限制而可能导致的与

)、、。、,

预期目标之间的偏差维修方案应由顾客签字确认

。。

453若车辆存在的问题有多种维修方案配件可选择维修企业应向顾客解释说明顾客有疑问

..(),。

时维修企业应向顾客说明维修方案的依据并予以解释

,,。

454维修企业应主动提醒顾客可享受的免费或优惠服务项目及条件

..。

455维修企业对机动车进行二级维护总成修理整车修理或维修费用较高的宜使用当地主管部门

..、、,

推荐的汽车维修合同示范文本维修企业应向顾客明示所使用的合同文本为主管部门推荐的示范

。

文本

。

46维修作业

.

461维修企业应在显著位置公示各作业岗位的维修人员信息至少包括姓名工种资质等

..,、、。

462维修企业应通过多媒体看板或其他方式告知顾客车辆维修作业的实时进度

..。

463维修企业应按照作业标准实施维修作业正确使用专业的设备设施进行维修作业

..,。

464顾客需要时维修企业应在作业过程中向顾客示意有关作业的操作向顾客展示拆封前配件的

..,,

包装状态包括配件型号规格生产日期供应商等信息

,、、、。

465维修过程应按照合同约定进行若中途出现维修项目变更配件变更工期延长维修费用变化

..。、、、

等情形维修企业应及时与顾客沟通征得顾客同意后方可变更作业同时维修企业应按规定与顾客

,,。,

签订补充合同

。

47维修检验

.

维修企业应依据车辆维修标准及车辆维修手册对照维修方案进行检验必要时使用专业检测设

,,

备确保车辆维修结果满足合同要求维修企业应填写并保存检验记录

,。。

48结算交车

.

481实际完工时间应符合维修计划

..。

482车辆应能恢复车辆完好的技术状况或达到与顾客事前协商的状况

..,。

3

RB/T306—2017

483车辆交付前维修企业应清洗车辆

..,。

484维修企业应对照维修方案将维修结果告知顾客顾客需要时维修企业应通过必要手段检验以

..。,

证明车辆已按维修方案进行了相应的作业达到了期望的技术状况或工作能力

,。

485结算时维修企业应主动向顾客出具工时费配件材料费等费用明细

..,、。

486若实际费用与估算的费用有差异维修企业应主动解释差异原因顾客对维修作业项目和费用

..,,

有疑问时维修企业应作出解释

,。

487维修企业应告知出厂注意事项质保期限质保范围等内容提醒顾客可带走剩余的维修材料

..、、。、

以及更换下的配件涉及环保或其他法规要求不允许带走的除外等

()。

49跟踪服务

.

491车辆维修竣工出厂后维修企业应采取合适的方式回访顾客回访内容应征询顾客对车辆维修

..,,

服务的意见对顾客的投诉或抱怨应及时沟通并妥善处理

。,。

492维修企业对返修和顾客投诉的结果应继续跟踪

..。

493维修企业应确保顾客个人信息不被泄露

..。

410服务外包

.

4101维修企业对于维修涉及的外包过程应在商定维修方案时主动向顾客进行确认

..,,。

4102维修企业应向顾客明示外包业务的质量承诺等内容

..。

5服务保障能力认证要求

51总则

.

维修企业应满足的要求

GB/T16739.1。

维修企业应建立完整的管理体系并有效实施确保本标准第章的维修服务要求能够得到满足使

,4,

顾客利益得到有效保护

。

52人力资源

.

521维修企业管理层应清楚了解本标准要求确保本标准在各岗位的有效落实

..,。

522维修企业应规定各类人员的岗位职责其人员能力应满足规定的要求

..,GB/T21338。

523维修企业应根据维修服务活动需要和从业人员资格及能力开展员工培训并对员工的工作业

..,,

绩能力和职业素质进行考评

、。

53设施和设备

.

531维修检测设备的配置应与维修车型规模和工艺相适应

..、、。

532设施设备应布局合理标识清晰应开展定期维护检定校准满足全天候维修救援保障服务

..,