DB51/T 2880-2022 建设放心舒心消费城市通用要求

ICS03.080

CCSA12

DB51

四川省地方标准

DB51/T2880—2022

建设放心舒心消费城市通用要求

2022-05-20发布2022-07-01实施

四川省市场监督管理局发布

DB51/T2880—2022

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4基本原则...........................................................................2

5总体框架...........................................................................2

6总体要求...........................................................................2

7分类要求...........................................................................5

附录A（资料性）承诺书样式..........................................................19

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由四川省市场监督管理局提出、归口并解释。

本文件起草单位：四川省市场监督管理局、四川省标准化研究院、成都微联云智科技有限责任公司。

本文件主要起草人：董立欧、余跃、邓清源、范宇、岳立、易晓霞、韩奕、张笑、芦燕、邓祥波、

廖鸿、刘思远。

本文件首次发布。

II

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建设放心舒心消费城市通用要求

1范围

本文件规定了建设放心舒心消费城市的术语和定义、基本原则、总体框架、总体要求以及分类要求

的内容。

本文件适用于四川省内放心舒心消费城市建设。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB3095环境空气质量标准

GB3838地表水环境质量标准

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则

GB/T15566.5公共信息导向系统设置原则与要求第5部分：购物场所

GB/T15971导游服务规范

GB18483饮食业油烟排放标准

GB/T20501.1公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求第1部分：总则

GB/T20501.2公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求第2部分：位置标志

GB/T20501.3公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求第3部分：平面示意图

GB/T20501.6公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求第6部分：导向标志

GB/T27306食品安全管理体系餐饮业要求

GB/T33497餐饮业质量管理规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

放心舒心消费restassuredandcomfortableconsumption

通过消费环境的建设和管理，用优质的产品和服务来实现消费安全和消费满意等目的的过程。

3.2

商业综合体commercialcomplex

是将城市中商业、办公、展览、餐饮、会议、文娱、居住等城市生活空间的三项以上功能进行组合，

从而形成一个多功能、高效率、相互依存的综合体。

3.3

“放心舒心消费”信息系统"restassuredandcomfortableconsumption"informationsystem

1

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集系统成员的基本信息、消费评价、处罚信息、投诉信息等内容于一体的信息化系统。利用该系统

为系统成员生成专属识别码，消费者通过手机扫描识别码，了解系统成员的相关信息，并可对消费内容

进行直接评价。

4基本原则

4.1因地制宜

建设放心舒心消费城市宜结合城市类型、地方特色因地制宜建设。

4.2经营自律

建设放心舒心消费城市应督促、引导经营者自觉履行建设主体责任，遵守“自愿、平等、公平、诚

信”的交易原则，依法守信经营。

4.3部门协作

建设放心舒心消费城市应推进各部门联动协作，按照“谁主管、谁负责”的原则，建立健全信息共

享、协同配合、联动响应的协作机制。

4.4广泛参与

建设放心舒心消费城市应积极引导消费者参与消费全过程监督，保障消费者知情权、参与权、监督

权。

4.5社会共治

建设放心舒心消费城市应构建政府主导、部门协作、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与

为一体的共治格局。

5总体框架

5.1放心舒心消费城市建设应围绕“放心”和“舒心”两大主题建设，保障产品质量安全可靠,并保障

消费过程中产生的愉悦体验。

5.2放心舒心消费城市建设主体分为管理者、经营者和消费者。

5.3放心舒心消费城市建设内容主要包括制度建设、消费环境、产品质量、经营管理、服务提供、安

全保障、宣传教育、消费维权及评价等九项内容。

5.4放心舒心消费城市建设是以强化经营者主体责任、营造安全放心舒心消费环境为目的，通过对消

费环境的管理建设，提高产品和服务质量，从而提升消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和

消费过程体验舒心度。

5.5“总体要求”从宏观层次对不同种类示范单位共同创建要求进行规定。

5.6“分类要求”包括示范店、示范商业综合体、示范景区、示范街区、示范乡村。“示范店”从微

观层次对最小创建单位的管理、服务、环境进行规定；“示范商业综合体”“示范景区”“示范街区”

“示范乡村”是中间层次，既有公共空间以及制度建立层面的要求，又包含了示范店的共同要求。

6总体要求

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6.1制度建设

6.1.1组织保障

6.1.1.1宜建立放心舒心消费城市创建组织，负责消费维权、放心舒心消费城市建设工作。

6.1.1.2城市内宜建有放心舒心消费诚信联盟。

6.1.2体制机制建设

应建立健全放心舒心消费城市建设工作机制、对接机制、管理机制、应急处理等机制，制定工作联

席制度、常态化管理、应急处置、检查考评等配套制度。

6.1.3人员要求

6.1.3.1应配备工作人员负责放心舒心消费城市的建设、推进、协调等相关工作。

6.1.3.2工作人员应熟悉业务、耐心协调、积极引导，具有强烈的责任心。

6.2消费环境

6.2.1基础环境

6.2.1.1整体环境整洁，无异味，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象。

6.2.1.2应配备完善的水、电、气、照明等基础设施，并提供完善的配套服务设施。

6.2.1.3标识、标牌的设置应醒目、规范，符合相关标准要求。

6.2.1.4废气、废水、废渣和有毒有害物质的排放应符合国家法律法规及相关标准的规定。

6.2.2文化环境

6.2.2.1相关场所的显著位置宜使用“放心舒心消费”专用图标和温馨提示语。

6.2.2.2宜将放心舒心消费城市建设的内容纳入乡村、街区、景区等举办的文化活动。

6.2.2.3应利用相关场所开展放心舒心消费城市建设成果展示和宣传等活动。

6.2.3诚信环境

6.2.3.1宜通过网络、电视、报刊等媒体对诚信人物、诚信企业和诚信群体等进行相关诚信宣传报道，

营造诚信氛围。

6.2.3.2应建立“守信激励，失信惩戒”“一处失信，处处受限”的信用约束机制。

6.2.3.3经营者应亮证亮照经营，实际经营项目与证照内容相符。

6.2.3.4经营者应实行诚信经营承诺制，围绕安全、交易、质量、价格、服务、售后等方面做出诚信

经营公开承诺，并在经营场所或媒体、网站平台等公开展示。

6.3产品质量

6.3.1经营者应遵守产品质量承诺制度、退（换）货制度、不合格产品退市制度、缺陷产品召回制度。

6.3.2不应有假冒伪劣、变质、失效、超期和“三无”产品，不掺杂掺假、以假充真、以次充好。

6.4经营管理

6.4.1不应有围追兜售、强买强卖等不良经营行为，不应有虚假宣传等商业欺诈行为。

6.4.2属于强制检定的计量器具应经检定合格并在有效期内使用。

3

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6.4.3签订合同时，其内容表述准确；格式合同内容不应该侵害消费者权益；确保合同履约到位。

6.4.4经营者提供的产品和服务应明码标价。

6.4.5经营者应制定消费服务和售后服务制度。

6.5服务提供

6.5.1服务场所环境应整洁有序，干净卫生，装修装饰应符合国家相关标准要求并能提高消费者舒适

度。

6.5.2服务场所配备的设施设备应符合国家、行业有关安全标准要求并宜满足消费者舒心体验。

6.5.3服务人员应熟悉所经营产品的属性和功能，服务态度热情、服务用语文明、服务行为规范。

6.5.4从事特殊行业的经营者应具备法定资质，从业人员具备从业资格。

6.5.5提供的产品出现质量问题的，应提供相应的售后服务。

6.5.6针对消费者提出的意见及投诉，应及时处理并将处理意见及时反馈。

6.6安全保障

6.6.1应建立市场准入负面清单制度。

6.6.2应建立完善产品质量监管机制，制定产品质量监测制度、产品质量信用信息收集和发布制度等，

对与消费生活密切相关的产品质量定期进行检验检测和市场监测。

6.6.3应建立突发事件应急机制，针对食品安全、群体投诉、消费过程中受到的人身伤害等消费事件

和新冠疫情等公共卫生突发事件制定相应的应急预案。

6.6.4食品经营者应建立生产、加工、流通、销售全过程质量安全追溯体系。

6.6.5发现违规经营行为应及时进行整改。

6.6.6应建立食品经营者安全信息档案。

6.7宣传教育

6.7.1宜通过电视、广播、报纸、期刊（杂志）、互联网以及微信、微博等载体和渠道，开展放心舒

心消费政策宣传，及时发布消费动态和消费警示等相关信息。

6.7.2宜通过张贴宣传画、发放宣传册、悬挂标语等方式开展放心舒心消费宣传。

6.7.3宜围绕“3·15”国际消费者权益日、“质量月”以及春节、中秋、国庆等时间节点，组织开展

放心舒心消费城市宣传教育活动，普及消费知识。

6.8消费维权

6.8.1乡村、街道、行业和政府相关部门应科学设置消费维权服务站，明确其工作职责，配备相应的

工作人员，公示工作人员姓名、联系方式。

6.8.2街区、社区、旅游景区等宜建立消费纠纷调解室。

6.8.3宜建设消费维权系统、信息公示平台，处理各类投诉举报信息，及时反馈处理结果。

6.8.4应畅通消费维权渠道，在消费场所醒目位置向社会公示12315或12345热线电话、微信公众号、

辖区投诉机构电话、地址、邮箱等信息。

6.8.5应建立消费者投诉快速处理机制，明确投诉处理流程。

6.8.6应建立消费纠纷和解机制，发生消费争议时，主动与消费者协商和解。

6.8.7应留存真实、完整、规范的投诉处理记录。

6.9评价

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6.9.1基本条件

6.9.1.1参与放心舒心消费城市示范单位的创建应符合以下基本条件：

a)在四川省内登记注册，有准入许可要求的应获得相关准入许可；

b)严格遵守消费者权益保护方面的相关法律法规规章制度，符合国家和地区相应的产业政策；

c)有具体的主营业务且正常开展两年以上，生产、经营和服务与百姓生活或消费密切相关；

d)具有良好信誉，得到广泛的社会认同和赞誉。

6.9.1.2两年内发生下列情形之一的，不应参与放心舒心消费城市示范单位创建：

a)受到行政处罚或其他事件造成不良社会影响；

b)被媒体曝光或其他事件造成不良社会影响；

c)有关部门质量监督检查严重不合格；

d)发生群体投诉事件，经查实属于自身责任；

e)发生重大安全责任事故。

6.9.2评价要求

6.9.2.1开展放心舒心消费城市创建的评价活动，宜通过自我评价、消费者评价以及放心舒心消费城

市创建组织认可的第三方评估机构进行。

6.9.2.2自我评价宜形成自评报告。

6.9.2.3消费者评价宜通过问卷调查、电话、网络等方式，收集消费者对消费政策宣传、消费教育活

动开展、消费环境治理、主要消费品质量、主要服务业质量、投诉处理等的满意度信息。

6.9.2.4具体评价过程中，创建单位应在自我评价基础上做出承诺，承诺书内容应包括本文件所提要

求（样式见附录A）；第三方评价应在创建单位自我承诺基础上进行，最终结果应符合承诺内容。

7分类要求

7.1示范店

7.1.1制度建设

7.1.1.1应将诚实守信、依法经营、货真价实、公平竞争、明码标价、价质相符等放心消费诚信承诺

主动向社会公示。

7.1.1.2应履行消费维权第一责任人职责，制定进货查验制度、不合格产品下架制度、消费纠纷处理

等制度。

7.1.1.3从事食品类的经营者还应建立食品安全管理制度、餐饮服务食品安全操作规程、食品安全自

查制度、食品安全应急、预警、处理机制等。

7.1.2消费环境

7.1.2.1基础环境

7.1.2.1.1经营场所整体环境整洁卫生，定人定时进行保洁。

7.1.2.1.2餐饮业就餐场所环境卫生、整洁、明亮、无污物；加工场所布局合理，天花板防腐防漏，

地面平整无积水；食品处理区墙壁清洁。

7.1.2.1.3经营场所基础设施完善，服务设施能为消费者带来舒心的体验，餐饮业设施应符合GB/T

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33497的要求。

7.1.2.1.4宜在经营场所醒目位置张贴“放心舒心消费”识别码。

7.1.2.1.5店内外广告张贴、标识标志设置规范