DB46/T 333-2015 导游员服务质量等级划分与评定

ICS03.200

A01

备案号：46847-2015DB46

海南省地方标准

DB46/T333—2015

导游员服务质量等级划分与评定

2015-07-03发布2015-10-01实施

海南省质量技术监督局发布

DB46/T333—2015

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由海南省旅游发展委员会提出。

本标准主要起草单位：海南省质量技术监督标准与信息所、海南省标准化协会。

本标准主要起草人：李伟、张华云、王国才、云晗、杜磊、李淑珍、吴若娜、李廷秀、黄宏毓。

I

DB46/T333—2015

导游员服务质量等级划分与评定

1范围

本标准规定了导游员服务质量等级划分与评定的术语和定义、等级及标志、基础条件、必备条件、

等级评定、等级复核及监督管理。

本标准适用于持有中华人民共和国导游证在海南省从事导游服务人员服务质量等级划分与评定。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T15971-2010导游服务规范

GB/T16766旅游服务基础术语

3术语和定义

GB/T15971-2010、GB/T16766中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

导游服务质量

导游服务活动能达到规定效果和满足旅游者需求的能力与程度。

4等级及标志

4.1导游员服务质量等级划分为三个等级，用五角星号数量表示，由高到低依次为五星级、四星级、

三星级。

4.2星级越高表示导游员服务质量越高。

4.3导游员服务质量等级的证书、标志由导游员服务质量等级评定机构统一制作和颁发。

5基础条件

5.1知识要求

5.1.1应具有丰富的旅游文化知识。

5.1.2应具有深厚的导游文化专业知识，并对旅游目的地或旅游景区（点）等有深入研究。

5.1.3应掌握与导游工作相关的业务、文化、政策法规等知识。

5.2讲解要求

1

DB46/T333—2015

5.2.1讲解准确规范，表达清楚。

5.2.2讲解语言生动、形象、灵活，具有较高的艺术性和趣味性，风格独特。

5.2.3讲解紧扣游览主题，内容丰富，擅长与旅游者沟通。

5.2.4讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣赏旅游景观、理解当地文化，体

验旅游乐趣。

5.3业务要求

5.3.1导游服务符合GB/T15971-2010的要求。

5.3.2体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者。

5.3.3具有敏锐的洞察能力，及时了解并满足旅游者的合理需求。

5.3.4注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系。

5.3.5有出色的协调能力，灵活协调旅游者的不同意见。

5.3.6有极强的调控能力，善于调动旅游者的情绪。

5.3.7具有极强的应变和处理突发事件、意外事件的能力。

5.4身心综合素质要求

5.4.1身体健康，精力充沛，具有在野外或长时间从事导游服务的耐受力。

5.4.2反应敏捷，遇事冷静，具有良好的心理素质，自我调适能力强。

5.4.3职业角色意识强，具有良好的群体意识和协作精神。

5.5仪容、仪表、仪态要求

5.5.1仪容仪表良好，衣着、服饰得体，富有地方特色。

5.5.2举止端庄文明，仪态自然、亲和、大方。

6必备条件

近一年，未受到行业通报批评且符合表1的要求。

表1等级划分与评定必备条件

项目三星四星五星

导游证年限获得导游证满3年获得导游证满4年获得导游证满5年

学历中专/高中或以上大专或以上大专或以上

语种普通话或一门外语普通话或一门外语普通话和一门外语

近1年累计带团近1年累计带团近1年累计带团

带团时间

不少于30天不少于50天不少于30天

近1年未受到旅游行政管理部门近2年未受到旅游行政管理部近3年未受到旅游行政管理部

行政处罚

处罚门处罚或扣分门处罚或扣分

近1年未被投诉，或被投诉但处近2年未被投诉，或被投诉但近3年未被投诉，或被投诉但

投诉

理机构认定不负主要责任处理机构认定不负主要责任处理机构认定不负主要责任

2

DB46/T333—2015

7等级评定

7.1评定机构及职责

7.1.1评定机构由省旅游行政管理部门委托指定。

7.1.2省级导游员服务质量等级评定机构统一负责导游员服务质量等级评定及复核工作。

7.1.3制定全省导游员服务质量等级评定工作的实施办法和检查细则。

7.1.4授权并督导市级导游员服务质量等级评定机构开展等级评定工作。

7.1.5组织实施导游员服务质量等级的评定与复核工作。

7.1.6组织对全省三星级及以上导游员服务质量等级评定和监督检查工作。

7.2申请及评定

7.2.1符合等级划分条件的导游员可向当地导游员服务质量等级评定机构申请相应等级评定。

7.2.2导游员申请评定等级需递交的申请材料应包括：

——导游员服务质量等级评定申请书；

——身份证、导游证复印件；

——其它必要的证明材料。

7.2.3导游员服务质量等级评定机构受理申请后，适时安排评定、检查。

7.2.4评定、检查按照本标准第五章、第六章及附录进行。

7.2.5对于通过评定的导游员，导游员服务质量等级评定机构颁发相应等级证书和标志，并向社会公

告；对没有通过评定的导游人员，导游员服务质量等级评定机构应给予说明。

8等级复核

8.1导游员服务质量等级复核工作按照等级评定机构的职权范围进行。

8.2导游员服务质量等级评定机构按照本标准对已评定等级的导游人员每年复核一次。

8.3对复核合格的导游员，导游员服务质量等级评定机构向社会公告。

8.4对复核不合格的导游员，导游员服务质量等级评定机构视情节给予警告、通报批评、降低或取消

等级的处理，并公布处理结果。

8.5已取得等级的导游人员如发生严重违纪行为、重大责任事故并造成恶劣影响的，其所在地导游服

务质量等级评定机构应在权限范围内做出降低或取消等级的处理，并报省级评定机构备案或处理。

8.6导游员服务质量等级评定机构按相应权限对决定降低或取消等级的，应在15个工作日内更换或收

回该导游人员的等级标志和等级证书。

9监督管理

9.1省各级旅游质量监督管理机构负责按本标准要求对取得等级的导游人员的服务质量进行监督管

理。

9.2在监督管理中如发现导游员服务与本标准要求不符合情形的，应做出降低或取消等级的处理建议。

A

3

DB46/T333—2015

附录A

（规范性附录）

评分方法与评分表

A.1评定项目与计分

导游服务质量等级评定采用打分评定的方法。评分表分为基本条件评分表、服务质量评分表、奖惩

评分表，共设19大项，69个分档项。基本条件评分满分为300分，服务质量评分满分为600分，奖励加分

100分。

A.2各等级评定最低分要求

各等级评定最低分如下：

——五星级：基本条件评分240分，服务质量评分480分，总分不少于750分；

——四星级：基本条件评分210分，服务质量评分420分，总分不少于650分；

——三星级：基本条件评分180分，服务质量评分360分，总分不少于550分；

A.3计分方式

A.3.1评分表计分

A.3.1.1单选：各选项中只有一个符合要求的选项，只在“检查得分”栏内记录该项分数。

A.3.1.2复选：各选项中有多个符合要求的选项，可在相应“检查得分”栏内分别记录各项分数。

A.3.1.3是非：完全达到该项目要求的，给满分；部分达到该项目要求的，酌情给分；完全不能达到

该项目要求的，不给分。

A.3.1.4程度评分：通过旅游者评价调查表对项目给予“非常肯定”“肯定”“一般”“否定”“非

常否定”或者“非常满意”“满意”“一般”“不满意”“非常不满意”五等程度评价，分别按5、4、

3、2、1的比例折算计分。例如项目总分为10分，则按10、8、6、4、2计分。

A.3.2旅游者评分

A.3.2.1旅游者评分通过问卷调查或网络评价系统方式进行，导游服务质量旅游者评价调查表见表A.

4。

A.3.2.2问卷调查由检查员现场组织，旅游者填写评价调查表后当场收回，或通过网络评价系统进行

评价。

A.3.2.3对每名导游人员申请评定服务质量等级的旅游者调查不少于10个团，问卷不少于50份。

A.3.2.4问卷各项目按程度评分计分后，折算为各项目旅游者评分。计算公式为：

Z..................................................................(A.3.2.4.1)

Y

式中：

Z——项目旅游者评分；

X——有效问卷项程度评分；

Y——有效问卷项。

4

DB46/T333—2015

A.4计分说明

A.4.1表A.1“初审计分”由导游人员所属旅行社或导游服务公司填写，“评定得分”由检查员填写。

A.4.2表A.2“旅游者评分”由检查员按公式A.3.2.4.1计算填写，“评定得分”由检查员结合“旅游

者评分”填写。

A.4.3表A.3计分方法同表A.1。

A.5评分标准

基本条件评分表见表A.1，服务质量评分表见A.2，奖惩评分表见A.3。

5

DB46/T333—2015

A.1基本条件评分表

项目分项评定评判

序号检查项目初审计分

总分总分得分方式

1执业年限50

1.1获得导游证满10年。50

1.2获得导游证满8年。40

单选

1.3获得导游证满5年。30

1.4获得导游证满3年。20

2教育程度50

2.1具有大学本科及以上学历30

2.2具有大专学历20单选

2.3具有高中或中专学历或其他10

2.4获得国家技能认定机构颁发与旅游相关的技能证书一项10

单选

2.5获得国家技能认定机构颁发与旅游相关的技能证书两项及以上20

3语言能力50

3.1参加普通话水平等级测试获二级乙等及以上10

3.2持有外语导游证或领队证15

复选

3.3持有中文导游证的掌握1门外语10

3.4持有外语导游证或领队证的掌握第二外语15

4遵纪守法50

4.1近3年未受到旅游行政管理部门处罚50

4.2近2年未受到旅游行政管理部门处罚40单选

4.3近1年未受到旅游行政管理部门处罚30

5规范服务50

5.1近3年未被投诉，或被投诉但处理机构认定不负主要责任50

5.2近2年未被投诉，或被投诉但处理机构认定不负主要责任40单选

5.3近1年未被投诉，或被投诉但处理机构认定不负主要责任30

6

DB46/T333—2015

6带团天数50

近1年累计带团天数超过拟申请等级要求最少带团天数100天及

6.150

以上

6.2近1年累计带团天数超过拟申请等级要求最少带团天数80天40单选

6.3近1年累计带团天数超过拟申请等级要求最少带团天数50天30

6.4近1年累计带团天数超过拟申请等级要求最少带团天数30天20

合计

初审总分：评定机构（签章）

年月日

评定总分：评定机构（签章）

年月日

7

DB46/T333—2015

A.2服务质量评分表

项目分项旅游者评定评判

序号检查项目

总分总分评分得分方式

1知识水平90

程度

1.1具有广博的旅游文化知识30

评分

具有深厚的导游文化专业知识，并对旅游目的地或旅游景区（点）程度

1.2