DB11/T 628-2009 家政服务组织等级划分与评定

ICS03.080

A10

备案号：24634-2009DB

北京市地方标准

DB11/T628—2009

家政服务组织等级划分与评定

Gradingandassessmentofdomesticserviceorganizations

2009-02-06发布2009-05-01实施

北京市质量技术监督局发布

DB11/T628—2009

目次

前言......................................................................................................................................................................II

1范围...................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件................................................................................................................................................1

3术语和定义.......................................................................................................................................................1

4家政服务组织的等级及标志.............................................................................................................................1

5家政服务组织等级划分....................................................................................................................................1

6等级评定组织与程序........................................................................................................................................2

7标志管理...........................................................................................................................................................2

附录A（规范性附录）家政服务组织等级划分条件..........................................................................................3

附录B（规范性附录）家政服务组织等级评分标准和计分表...........................................................................8

I

DB11/T628—2009

前言

本标准附录A和附录B为规范性附录。

本标准由北京市商务局提出并归口。

本标准起草单位：北京家政服务协会。

本标准主要起草人：李大经、杨军。

本标准于2009年2月6日首次发布。

II

DB11/T628—2009

家政服务组织等级划分与评定

1范围

本标准规定了家政服务组织的等级及标志、等级划分的原则和依据、等级评定组织与评定程序以及

标志管理等。

本标准适用于有固定经营场所的家政服务组织的等级划分与评定。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的

修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究

是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

DB11/T417—2007家政服务通用要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

家政服务组织domesticserviceorganization

指依法设立的从事家政服务经营活动的企业、事业、民办非企业单位和个体经济组织等。

3.2

家政服务消费者domesticserviceconsumer

指接受家政服务的对象，通常指客户或雇主。

4家政服务组织的等级及标志

4.1家政服务组织的等级划分为五级，从低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。

4.2家政服务组织的等级标志以五角星为符号来表示，一个五角星表示一星级，两个五角星表示二星

级，三个五角星表示三星级，四个五角星表示四星级，五个五角星表示五星级。

5家政服务组织等级划分

5.1等级划分的原则

一个家政服务组织执行一个等级的标准，评定一个等级。如果家政服务组织由若干分店、附属店和

连锁店组成，可按各店的实际情况分别评定等级。

5.2等级划分的依据

5.2.1家政服务组织等级划分以家政服务组织的基本条件、规模和业绩、营业条件、服务项目、管理

要求和社会信誉为依据。

5.2.2家政服务组织等级的评定遵照本标准及附录A和附录B的规定。附录A“家政服务组织等级划

分条件”规定相应等级的所有条件必须具备，并按照附录B的规定，由家政服务组织等级评定委员会综

合评定。

1

DB11/T628—2009

6等级评定组织与评定程序

6.1评定组织

6.1.1家政服务组织等级评定工作由家政服务组织等级评定委员会负责，家政服务组织等级评定委员

会由政府相关部门、家政服务行业组织和相关领域专家等人员组成。其主要职责是制定等级评定实施办

法和细则，组织评审工作，监督等级评定和等级标志的使用。

6.1.2家政服务组织等级评定委员会下设办公室，办公室负责日常工作。

6.2评定程序

6.2.1家政服务组织的等级评定采取自愿申报的原则，由家政服务组织向家政服务组织等级评定委员

会办公室提交等级评定申报材料。

申报材料包括：

——家政服务组织等级评定申请报告；

——自查自评情况说明；

——完税凭证；

——其他必要的文字、图片和音像资料。

凡提供虚假材料的，一经查实，不予受理，该家政服务组织在三年内不得申报等级评定。

6.2.2接到家政服务组织等级评定申请报告后，家政服务组织等级评定委员会办公室应在审查材料的

基础上，于15个工作日内做出是否同意受理的答复。

6.2.3受理申请报告后，家政服务组织等级评定委员会办公室应在一个月内派遣不少于3人的等级评

审专家组，根据附录B的内容进行检查评审，并提交检查报告。

6.2.4接到检查报告后2个月内，家政服务组织等级评定委员会应根据等级评审专家组的检查报告对

申报等级评定的家政服务组织进行评定。

评定的主要内容包括：

——申报资格；

——申请报告；

——等级评审专家组的检查报告；

——违规及事故、投诉的处理情况等。

6.2.5经评定达到申报等级的家政服务组织，由家政服务组织等级评定委员会公示结果，授予相应的

等级标志，并颁发证书。

6.2.6经评定未达到申报等级的家政服务组织，家政服务组织等级评定委员会应予书面告知。可按实

际达到的评定等级公示结果，授予相应的等级标志，并颁发证书，或另行申报。

7标志管理

7.1标志实行自愿申报，强制管理制度。

7.2标志由家政服务组织等级评定委员会统一制作。

7.3自颁发证书之日起等级标志的有效期为三年。在有效期内(满一年)可继续申报较高等级的认定。

7.4标志使用有效期满而不继续申报的，不得继续使用标志，由家政服务组织等级评定委员会将原等

级标志和相关证书收回。

7.5已经评定等级的家政服务组织，应按照本标准的相关规定，每年进行一次自查，并将自查结果报

家政服务组织等级评定委员会办公室。家政服务组织等级评定委员会办公室安排相关人员进行抽查。

7.6家政服务组织在使用标志期间，一经发现与标准不符的问题，家政服务组织等级评定委员会可根

据情节进行书面警告、限期整改的处理，直至取消等级标志。

7.7等级标志取消后，两年内不得申报。

2

DB11/T628—2009

附录A

(规范性附录)

家政服务组织等级划分条件

A.1一星级家政服务组织

A.1.1基本条件

A.1.1.1持有组织机构代码证书、工商营业执照或民办非企业单位登记证书。

A.1.1.2正式成立并持续运营2年以上。

A.1.1.3按时参加并通过各项年检，及时报送各类报表。

A.1.1.4近1年内未受到政府相关部门的行政处罚。

A.1.1.5有系统的家政服务员管理文件和服务流程标准化文件。

A.1.2规模和业绩

A.1.2.1上一年度累计在岗家政服务员达100人，从事单一经营业态的家政服务组织除外。

A.1.2.2年营业收入（扣除家政服务员工资）在10万元以上。

A.1.3营业条件

A.1.3.1有与业务范围相适应的固定的经营场所，使用面积不小于50㎡。

A.1.3.2配备经营必要的计算机及辅助设备和传真机等；使用计算机管理，有能够反映本组织基本情

况的资料。

A.1.3.3布局合理，工作环境整洁，卫生状况良好，安全消防措施到位，具有良好的视觉形象。

A.1.3.4明示相关证照、服务项目及收费标准、服务规范、工作流程、投诉与监督电话等。

A.1.3.5有家政服务员宿舍。

A.1.4服务项目

A.1.4.1按核定的经营范围，开展经营活动。

A.1.4.2参照DB11/T417—2007附录A提供服务。

A.1.5管理要求

A.1.5.1以DB11/T417—2007附录D为基础签订家政服务合同，入户签约率达到100％。

A.1.5.2有经过专业培训的管理人员，管理人员应统一着装并佩戴胸卡。

A.1.5.3接待人员能用普通话接待客户，对外营业时间不少于8小时。

A.1.5.4家政服务员必需具有本人身份证明、健康证明和上岗证等；无刑事犯罪记录；家政服务员应

具备与等级相适应的服务技能。

A.1.5.5管理者应参加行业组织的培训和活动。

A.1.5.6应按照DB11/T417—2007第5章的内容，对家政服务员进行技能培训。组织家政服务员参加政

府或行业举办的家政服务员等级资质考核，不断提高服务水平和家政服务员等级资质持证率。

A.1.5.7有关于接待服务、服务过程、跟踪服务、招工、培训、辞退等的管理制度。

A.1.5.8执行财务制度，照章纳税。

A.1.5.9在72小时内办理投诉，效率高，没有拖延、推诿的现象。

A.1.5.10做好经营活动中的各项质量记录，内容真实、填写清楚并整理归档。

A.1.6社会信誉

A.1.6.1消费者口碑较好，社会反响较好，无重大事件投诉。

A.1.6.2诚实守信，依法经营，无违法违规记录。

A.2二星级家政服务组织

3

DB11/T628—2009

A.2.1基本条件

A.2.1.1持有组织机构代码证书、工商营业执照或民办非企业单位登记证书。

A.2.1.2正式成立并持续运营3年以上。

A.2.1.3按时参加并通过各项年检，及时报送各类报表。

A.2.1.4近2年内未受到政府相关部门的行政处罚。

A.2.1.5有系统的家政服务员管理文件和服务流程标准化文件。

A.2.2规模和业绩

A.2.2.1上一年度累计在岗家政服务员达200人，从事单一经营业态的家政服务组织除外。

A.2.2.2年营业收入（扣除家政服务员工资）在20万元以上。

A.2.3营业条件

A.2.3.1有与业务范围相适应的固定的经营场所，使用面积不小于100㎡。

A.2.3.2配备经营必要的计算机及辅助设备和传真机等；使用计算机管理，有能够反映本组织及其从

业人员的基本情况资料。

A.2.3.3布局合理，工作环境整洁，卫生状况良好，安全消防措施到位，具有良好的视觉形象。

A.2.3.4明示相关证照、服务项目及其收费标准、服务规范、工作流程、投诉与监督电话等。

A.2.3.5有家政服务员宿舍。

A.2.4服务项目

A.2.4.1按核定的经营范围，开展经营活动。

A.2.4.2参照DB11/T417—2007附录A提供服务。

A.2.5管理要求

A.2.5.1以DB11/T417—2007附录D为基础签订家政服务合同，入户签约率达到100％。

A.2.5.2有经过专业培训的管理人员，管理人员应统一着装并佩戴胸卡。

A.2.5.3接待人员能用普通话接待客户，对外营业时间不少于8小时。

A.2.5.4家政服务员必需具有本人身份证明、健康证明等资料和上岗证等；无刑事犯罪记录；家政服

务员应具备与等级相适应的服务技能。

A.2.5.5管理者应参加行业组织的培训和活动。

A.2.5.6应按照DB11/T417—2007第5章的内容，对家政服务员进行技能培训。组织家政服务员参加政

府或行业举办的家政服务员等级资质考核，不断提高服务水平和家政服务员等级资质持证率。

A.2.5.7有关于接待服务、服务过程、跟踪服务、招工、培训、辞退等的管理制度。

A.2.5.8执行财务制度，照章纳税。

A.2.5.9在72小时内办理投诉，效率高，没有拖延、推诿的现象。

A.2.5.10做好经营活动中的各项质量记录，内容真实、填写清楚并整理归档。

A.2.6社会信誉

A.2.6.1消费者口碑较好，社会反响较好，无重大事件投诉。

A.2.6.2诚实守信，依法经营，无违法违规记录。

A.3三星级家政服务组织

A.3.1基本条件

A.3.1.1持有组织机构代码证书、工商营业执照或民办非企业单位登记证书。

A.3.1.2正式成立并持续运营4年以上。

A.3.1.3按时参加并通过各项年检，及时报送各类报表。

A.3.1.4近3年内未受到政府相关部门的行政处罚。

A.3.1.5有系统的家政服务员管理文件和服务流程标准化文件。

A.3.2规模和业绩

4

DB11/T628—2009

A.3.2.1上一年度累计在岗家政服务员达300人，从事单一经营业态的家政服务组织除外。

A.3.2.2年营业收入（扣除家政服务员工资）在30万元以上。

A.3.3营业条件

A.3.3.1有与业务范围相适应的固定的经营场所，使用面积不小于150㎡。

A.3.3.2配备经营必要的计算机及辅助设备和传真机等；使用计算机管理，有能够反映本组织及其从

业人员的基本情况资料。

A.3.3.3布局合理，工作环境整洁，卫生状况良好，安全消防措施到位，具有良好的视觉形象。

A.3.3.4明示相关证照、服务项目及其收费标准、服务规范、工作流程、投诉与监督电话等。

A.3.3.5有家政服务员宿舍。

A.3.4服务项目

A.3.4.1按核定的经营范围，开展经营活动。

A.3.4.2参照DB11/T417—2007附录A提供服务。

A.3.5管理要求

A.3.5.1以DB11/T417—2007附录D为基础签订家政服务合同，入户签约率达到100％。

A.3.5.2有经过专业培训的管理人员，管理人员应统一着装并佩戴胸卡。

A.3.5.3接待人员能用普通话接待客户，对外营业时间不少于8小时。

A.3.5.4家政服务员必需具有本人身份证明、健康证明等资料和上岗证等；无刑事犯罪记录；家政服

务员应具备与等级相适应的服务技能。

A.3.5.5管理者应参加行业组织的培训和活动。

A.3.5.6应按照DB11/T417—2007第5章的内容，对家政服务员进行技能培训。组织家政服务员参加政

府或行业举办的家政服务员等级资质考核，不断提高服务水平和家政服务员等级资质持证率。

A.3.5.7有关于接待服务、服务过程、跟踪服务、招工、培训、辞退等的管理制度。

A.3.5.8执行财务制度，照章纳税。

A.3.5.9在72小时内办理投诉，效率高，没有拖延、推诿的现象。

A.3.5.10做好经营活动中的各项质量记录，内容真实、填写清楚并整理归档。

A.3.6社会信誉

A.3.6.1消费者口碑较好，社会反响较好，无重大事件投诉。

A.3.6.2诚实守信，依法经营，无违法违规记录。

A.4四星级家政服务组织

A.4.1基本条件

A.4.1.1持有组织机构代码证书、工商营业执照或民办非企业单位登记证书。

A.4.1.2正式成立并持续运营5年以上。

A.4.1.3按时参加并通过各项年检，及时报送各类报表。

A.4.1.4近3年内未受到政府相关部门的行政处罚。

A.4.1.5有系统的家政服务员管理文件和服务流程标准化文件。

A.4.2规模和业绩

A.4.2.1上一年度累计在岗家政服务员达500人～1000人，从事单一经营业态的家政服务组织除外。

A.4.2.2年营业收入（扣除家政服务员工资）在50万元以上。

A.4.3营业条件

A.4.3.1有与业务范围相适应的固定的经营场所，使用面积不小于300㎡。

A.4.3.2配备经营必要的计算机及辅助设备和传真机等；使用计算机管理，有能够反映本组织及其从

业人员的基本情况资料，并与行业组织、政府部门实现资源共享。

A.4.3.3布局合理，工作环境整洁，卫生状况良好，安全消防措施到位，具有良好的视觉形象。

5

DB11/T628—2009

A.4.3.4明示相关证照、服务项目及其收费标准、服务规范、工作流程、投诉与监督电话等。

A.4.3.5有家政服务员宿舍。

A.4.4服务项目

A.4.4.1按核定的经营范围，开展经营活动。

A.4.4.2参照DB11/T417—2007附录A提供服务。

A.4.5管理要求

A.4.5.1以DB11/T417—2007附录D为基础签订家政服务合同，入户签约率达到100％。

A.4.5.2有经过专业培训的管理人员，管理人员应统一着装并佩戴胸卡。

A.4.5.3接待人员能用普通话接待客户，对外营业时间不少于8小时。

A.4.5.4家政服务员必需具有本人身份证明、健康证明等资料和上岗证等；无刑事犯罪记录；家政服

务员应具备与等级相适应的服务技能。

A.4.5.5管理者应参加行业组织的培训和活动。

A.4.5.6应按照DB11/T417—2007第5章的内容，对家政服务员进行技能培训。组织家政服务员参加政

府或行业举办的家政服务员等级资质考核，不断提高服务水平和家政服务员等级资质持证率。

A.4.5.7有关于接待服务、服务过程、跟踪服务、招工、培训、辞退等的管理制度。

A.4.5.8执行财务制度，照章纳税。

A.4.5.9在72小时内办理投诉，效率高，没有拖延、推诿的现象。

A.4.5.10做好经营活动中的各项质量记录，内容真实、填写清楚并整理归档。

A.4.5.11建立并执行规范的消费管理制度，拥有详细的客户档案资料。

A.4.5.12服务标准体系

A.4.5.12.1有适应本组织运行的服务标准体系，包括技能标准、管理标准、工作标准。通过建立服务

标准体系，实施过程管理，达到家政服务组织管理的优化。

A.4.5.12.2管理标准包括本组织发展规划、组织结构体系、服务管理程序和过程、资源管理、安全管

理和其他配套管理制度。

A.4.5.12.3提供的服务项目有服务程序。其服务程序的目的、范围、职责、过程、质量记录和支持性

文件，做到职责清晰、服务过程实用、确保客户安全。

A.4.5.12.4有服务投诉和持续改进程序。

A.4.5.12.5对本组织可能发生的危机定期进行评估，有危机处理预案。

A.4.5.12.6有服务信息管理系统，定期对本组织的服务质量管理情况进行统计和分析。

A.4.6社会信誉

A.4.6.1消费者口碑较好，社会反响较好，无重大事件投诉。

A.4.6.2诚实守信，依法经营，无违法违规记录。

A.4.6.3每月对客户满意度进行评价，近三年每年客户抽样调查平均满意率不低于85%。

A.4.6.4每年参加两项以上的社会公益活动。

A.5五星级家政服务组织

A.5.1基本条件

A.5.1.1持有组织机构代码证书、工商营业执照或民办非企业单位登记证书。

A.5.1.2正式成立并持续运营6年以上。

A.5.1.3按时参加并通过各项年检，及时报送各类报表。

A.5.1.4近5年内未受到政府相关部门的行政处罚。

A.5.1.5有系统的家政服务员管理文件和服务流程标准化文件。

A.5.2规模和业绩

A.5.2.1上一年度累计在岗家政服务员达1000人～2000人，从事单一经营业态的家政服务组织除外。

6

DB11/T628—2009

A.5.2.2年营业收入（扣除家政服务员工资）在80万元～100万元。

A.5.3营业条件

A.5.3.1有与业务范围相适应的固定的经营场所，使用面积不小于500㎡。

A.5.3.2配备经营必要的计算机及辅助设备和传真机等；使用计算机管理，有能够反映本组织及其从

业人员的基本情况资料，并与行业组织、政府部门实现资源共享。

A.5.3.3布局合理，工作环境整洁，卫生状况良好，安全消防措施到位，具有良好的视觉形象。

A.5.3.4明示相关证照、服务项目及其收费标准、服务规范、工作流程、投诉与监督电话等。

A.5.3.5有家政服务员宿舍。

A.5.4服务项目

A.5.4.1按核定的经营范围，开展经营活动。

A.5.4.2参照DB11/T417—2007附录A提供服务。

A.5.5管理要求

A.5.5.1以DB11/T417—2007附录D为基础签订家政服务合同，入户签约率达到100％。

A.5.5.2有经过专业培训的管理人员，管理人员应统一着装并佩戴胸卡。

A.5.5.3接待人员能用普通话接待客户，服务时间不少于8小时。

A.5.5.4家政服务员必需具有本人身份证明、健康证明等资料和上岗证等；无刑事犯罪记录；家政服

务员应具备与等级相适应的服务技能。

A.5.5.5管理者应参加行业组织的培训和活动。

A.5.5.6应按照DB11/T417—2007第5章的内容，对家政服务员进行技能培训。组织家政服务员参加政

府或行业举办的家政服务员等级资质考核，不断提高服务水平和家政服务员等级资质持证率。

A.5.5.7有关于接待服务、服务过程、跟踪服务、招工、培训、辞退等的管理制度。

A.5.5.8执行财务制度，照章纳税。

A.5.5.9在72小时内办理投诉，效率高，没有拖延、推诿的现象。

A.5.5.10做好经营活动中的各项质量记录，内容真实、填写清楚并整理归档。

A.5.5.11建立并执行规范的消费管理制度，拥有详细的客户档案资料。

A.5.5.12服务标准体系

A.5.5.12.1有适应本组织运行的服务标准体系，包括技能标准、管理标准、工作标准。通过建立服务

标准体系，实施过程管理，达到家政服务组织管理的最优化。

A.5.5.12.2管理标准包括本组织发展规划、组织结构体系、服务管理程序和过程、资源管理、安全管

理和其他配套管理制度。

A.5.5.12.3