DB37/T 1113-2008 家政服务 医院陪护服务质量规范

ICS03.080.30

A10

DB37

山东省地方标准

DB37/T1113－2008

家政服务——医院陪护服务质量规范

2008-01-06发布2009-02-01实施

山东省质量技术监督局发布

前言

本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。

本标准为推荐性标准，本标准的附录A是资料性附录。

本标准起草单位：山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任

公司。

本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。

本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、田丰、宫恩康

DB37/T1113-2008

家政服务——医院陪护服务质量规范

1范围

本标准规定了医院陪护服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务

管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。

本标准适用于山东省内医院陪护服务过程和提供医院陪护服务的家政服务机构对医院

陪护服务的管理。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所

有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协

议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本

适用于本标准。

GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第一部分：总则

GB/T17242-1998投诉处理指南

GB/T19001-2000idtISO9001：2000质量管理体系要求

GB/T20647.8-2006社区服务指南第8部分：家政服务

《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）

《养老护理员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）

3术语和定义

GB/T20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1

医院陪护服务

依据法律及合同要求，医院陪护服务员（3.4）为住院治疗的病人提供的生活照料及护

理服务。

3.2

医院陪护服务的客户

接受医院陪护服务（3.1）的家庭或个人。（本标准以下简称客户）

3.3

医院陪护服务员

依法取得职业资格，并专职或兼职提供医院陪护服务（3.1）的人员。

4基本要求

4.1家政服务机构

4.1.1应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。

4.1.2应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。

4.1.3应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫

生条件。

1

DB37/T1113-2008

4.1.4设置公共标识应符合GB/T10001.1的规定。

4.1.5按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到标价内

容真实明确、字迹清晰、标示醒目。

4.2服务人员

4.2.1基本要求

a)具备合法的劳动从业资格。

b)信守职业道德，遵纪守法，熟悉医院陪护服务程序和规范要求。

c)具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。

d)具有相应的上岗培训考核合格证明。

4.2.2岗位技能

4.2.2.1管理人员

a)了解国家和行业主管部门有关医院陪护的法律、法规和规定。

b)掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术。

c)具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。

d)具备良好的沟通、协调能力。

e)尊重客户和医院陪护服务员。

f)严格履行服务承诺。

4.2.2.2医院陪护服务员

a)具有国家劳动部门颁发的相应级别的《职业资格证书》。

b)具备有关医院陪护服务的法律法规基础知识。

c)年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。

d)无精神病史和各类传染病。

e)具备一定的医（药）学基础知识和医疗护理知识。

4.2.3仪容仪表

a)仪容仪表端庄、大方、整洁。

b)着装统一、规范、整洁。

c)统一佩戴工号牌，便于识别。

d)表情自然、亲切，提倡微笑服务。

4.2.4言行举止

a)提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌

问好，亲切诚恳。

b)主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适。

c)尊重患者，富有爱心，善于沟通。

5服务内容

医院陪护服务员提供的服务可包括下列服务项目的全部或部分内容。