SB/T 10401-2006 商品售后服务评价体系

犐犆犛０３．０８０．０１

犃１２

备案号：１７９５６—２００６

中华人民共和国国内贸易行业标准

犛犅／犜１０４０１—２００６

商品售后服务评价体系

犈狏犪犾狌犪狋犻狅狀犮狉犻狋犲狉犻犪犳狅狉犪犳狋犲狉狊犪犾犲狊犲狉狏犻犮犲狊狅犳犵狅狅犱狊

２００６０５１２发布２００６１００１实施

中华人民共和国商务部发布

书

犛犅／犜１０４０１—２００６

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅲ

１范围!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２术语和定义!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３评价方式!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４评价方法!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

５评价管理!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

６评审员!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

７评审程序!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

附录Ａ（规范性附录）生产型企业商品售后服务评价指标!!!!!!!!!!!!!!!!!３

附录Ｂ（规范性附录）销售服务型企业商品售后服务评价指标!!!!!!!!!!!!!!!７

Ⅰ

书

犛犅／犜１０４０１—２００６

前言

本标准的附录Ａ、附录Ｂ均为规范性附录。

本标准由中国商业联合会提出。

本标准由中华人民共和国商务部归口。

本标准起草单位为中国商业联合会会展部。

本标准主要起草人：王民、梁蓉、谭新政、邵鹏、褚峻。

Ⅲ

犛犅／犜１０４０１—２００６

商品售后服务评价体系

１范围

本标准规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价准则。

本标准适用于中华人民共和国境内生产型企业和销售服务型企业的售后服务水平的评价。

２术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

２．１

产品狆狉狅犱狌犮狋狊

企业生产或销售的有形产品，其质量水平符合相关标准和法律法规要求，允许在中华人民共和国境

内销售。

２．２

商品犵狅狅犱狊

已进入市场流通的企业产品。

２．３

生产型企业狆狉狅犱狌犮狋狊犮狅狉狆狅狉犪狋犻狅狀

有自己的产品，并建立了销售系统的生产企业。

２．４

销售服务型企业狊犪犾犲狊犮狅狉狆狅狉犪狋犻狅狀

自己不生产产品，只销售其他企业产品的商业企业。

２．５

售后服务犪犳狋犲狉狊犪犾犲狊犲狉狏犻犮犲狊

企业对客户在购买商品之后提供的与商品属性相符合的多种形式的服务的总称。

２．６

评价体系犪狆狆狉犪犻狊犪犾狊狔狊狋犲犿

评价指标的总称，由一整套具体的评价指标构成。

３评价方式

３．１商品售后服务评价的依据是企业在售后服务过程中，本标准规定的评价指标的实施情况。

３．２生产型企业售后服务水平的评价指标按附录Ａ执行。

３．３销售服务型企业售后服务水平的评价指标按附录Ｂ执行。

３．４以上两种类型的企业，其售后服务水平的评价均应按照本标准