SB/T 10401-2006 商品售后服务评价体系

080‘01

17956一2006

中华人民共和国国内贸易行业标准

SB/T10401一2006

商品售后服务评价体系

Evaluationcriteriaofrafter一saleservicesofgoods

2006一05一12发布2006一10一01实施

中华人民共和国商务部发布

SB/T10401一2006

目次

前言·······，························································4·，········································……m

1范围········，·······························，，，，··············，，·，，，···············，·，····················、··…1

2术语和定义·················，-·························，············，，·········································……1

3评价方式·········································，···············，·········································，····……1

4评价方法，，，·····················································。·····················-·····················……1

5评价管理··，············，·，，，，·············，····，，············，，·····，····、···············1············，·……芝

6评审员········································································································、····…乏

7评审程序·····，·，·····································，···，，·，·，·················································……乏

附录A(规范性附录)生产型企业商品售后服务评价指标································，··········……芝

附录B(规范性附录)销售服务型企业商品售后服务评价指标·····················。·············一下

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月U青

本标准的附录A、附录B均为规范性附录。

本标准由中国商业联合会提出。

本标准由中华人民共和国商务部归口。

本标准起草单位为中国商业联合会会展部。

本标准主要起草人:王民、梁蓉、谭新政、邵鹏、褚峻。

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商品售后服务评价体系

范围

本标准规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价准则。

本标准适用于中华人民共和国境内生产型企业和销售服务型企业的售后服务水平的评价。

2术语和定义

下列术语和定义适用干本标准

2.1

产品products

企业生产或销售的有形产品，其质量水平符合相关标准和法律法规要求，允许在中华人民共和国境

内销售。

22

商品90闻5

已进人市场流通的企业产品。

2.3

生产型企业productscorporation

有自己的产品，并建立了销售系统的生产企业

2.4

销售服务型企业salesoc印oration

自己不生产产品，只销售其他企业产品的商业企业。

2。5

售后服务afte卜saleservices

企业对客户在购买商品之后提供的与商品属性相符合的多种形式的服务的总称。

2.6

评价体系叩praisalsystem

评价指标的总称，由一整套具体的评价指标构成

3评价方式

商品售后服务评价的依据是企业在售后服务过程中，本标准规定的评价指标的实施情况。

3.2生产型企业售后服务水平的评价指标按附录A执行。

3.3销售服务型企业售后服务水平的评价指标按附录B执行。

34以上两种类型的企业，其售后服务水平的评价均应按照本标准规定的评价方法和评价程序进行。

4评价方法

4.1在实施商品售后服务评价时，采用评分制进行企业商品售后服务水平的评价，根据评分值评定企

业售后服务工作是否达标。

4.2在实施商品售后服务评价时，根据本标准附录设计企业调查问卷。

4.3在实施商品售后服务评价时，应选择参评企业行业内的专业人员任评审员，参加企业调查问卷的

评分工作。

1

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4.4在实施商品售后服务评价时，应根据本标准评分规则制定评分细则，进行企业调查问卷的评分。

5评价管理

5.1企业商品售后服务评价采取企业自愿申请，统一集中评定的方式。

5.2凡在中华人民共和国设立的生产型企业和销售服务型企业均可申请参加

5.3企业商品售后服务评价的评审工作由获国家认可的专门的评审组织机构完成

5.4企业可参照本标准进行售后服务自我评价。

6评审员

61企业商品售后服务评价工作实行评审员制度。

6.2评审员实行聘任制

6.3评审员应聘请相关行业经验丰富的专业人士担任。

7评审程序

7.1评审公告

由获国家认可的专门的评审组织机构发布商品售后服务评价活动公告，规定评审活动细则。

7.2企业申请

由申请参加评审的企业填写企业调查问卷及参评材料，寄送至评审组织机构。

7.3资格审查

由评审组织机构对申请参评的企业进行资格审查，并核查企业上报企业调查问卷及参选材料的真

实性，确定参评企业名单

7.4正式评审

由评审员根据本标准制定的评审活动细则，以及企业上报的调查问卷和评审材料，对其售后服务水

平进行评价

7.5评审结果

由评审组织机构公布评审结果。

7.6企业可根据本标准条款自行评价打分，提交给评审机构作为参考

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附录A

(规范性附录)

生产型企业商品售后服务评价指标

本附录规定了评价生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标。具体每个指标的达标

条件如下:

A.1服务文化

A.1，1服务理念

A.1.1.1企业有明确的售后服务理念，该理念能够贯穿企业售后服务的各个环节，并以此指导企业售

后服务工作。

A.1.1.2企业售后服务人员熟知本企业的售后服务理念，并在售后服务过程中认真完整地执行。

A.1.1.3企业对外宣传自己的售后服务理念，并准确地传达到客户。

A.1.2服务承诺

A，，2，1企业有明确的售后服务承诺，并保证能准确有效地传递给客户。

A.1.2.2企业在产品广告、宣传页、保修卡、销售合同等销售材料中，所注明的售后服务承诺要准确

一致。

A.1.2.3企业完全履行自己的售后服务承诺。

A.1.3服务策略

A.1.31企业有明确的售后服务策略，该策略能够对整个售后服务工作起到指导作用。

A.13.2企业的售后服务策略既能满足客户的需要，又能使企业的售后服务成本保持在合理水平。

A.1，4服务目标

A.1.4.1企业有明确的售后服务工作目标，并根据企业实际情况制定长远目标、中期目标和年度

目标。

A.1.4.2企业的售后服务工作目标包含数量化指标，可以对企业的售后服务部门与人员进行考核

A.1.4.3企业应适时进行售后服务目标的调整

A.2服务制度

AZ.1服务规范

A.2.1.1企业制定完整的售后服务规章制度，能够覆盖企业产品售后服务的各个环节。

A.2，1.2企业制定的售后服务规章制度以企业文件形式体现，从而形成统一完善的售后服务规范

休系。

A21.3企业制定的售后服务规章制度包括:售后服务人员从业规范、产品配送服务规范、质量技术

服务规范、产品退换服务规范、安装维修服务规范、投诉处理服务规范、顾客跟踪服务规范等内容。

AZ.1.4企业售后服务工作和服务人员严格执行企业制定的售后服务规章制度。

AZ.2服务流程

AZ.2.1企业制定完善的售后服务流程，整个流程要统一、规范、合理，具备可操作性，能够使整个售

后服务处于有序状态。

A.2.2.2企业售后服务人员严格按照售后服务流程进行工作。

A.2.2.3企业将售后服务流程通过一定的渠道明示给客户。

AZ.3服务监督与奖惩

AZ，3.1企、!卜设立内部的售后服务监督机构，该机构的负责人为专职人员，能够长期有效地监督企业

3

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售后服务系统的运转情况，及时协调整个售后服务系统的工作

A232企业能长期有效的对售后服务部门及工作人员实施奖惩，规范整个售后服务1_作。

A.2.4服务制度管理

A.2.4.!企业遵循严格的程序制定各项售后服务制度。

A242企业定期修订各项售后服务制度

A.3服务体系

A.3.，组织管理

A.3.1.1企业设立专门的售后服务组织机构，该机构为企业的重要职能部门。

A.3.12企业售后服务组织机构具备完善的职能设计、明确的组织分工、充足的人员配备和良好的运

转机制。

A.3卜2服务网点

A.3卜2，1企业在产品销售较为集中的地区设立售后服务网点。

A.3.2.2企业售后服务网点覆盖其产品销售范围的07%以上。

A.3.2.3企业应对售后服务网点中委托建立的服务网点进行严格的管理。

A.33人员配置

A.3.3.1企业必须配置专职的售后服务管理人员和监督人员

A.3.3.2企业必须配置一批专职的售后服务工作人员，人员结构和数量应根据本行业特点保持在合

理水平。

A.3.3.3企业必须配置专业的维修技术人员，并具备相应的资质证书

A.3.4业务培训

A3.4.1企业有完善的针对售后服务人员的服务培训体系，并配有相应的培训计划、培训课目和培训

费用

A.3.4.2企业必须进行售后服务人员的上岗培训。

A3‘.43企业有充足的售后服务人员培训经费，年度培训经费占年度售后服务投人的比例不少

于2%

A3‘.5服务投入

A3.5.1企业在售后服务方面有一定的固定资产投人，根据行业特点和要求，投人必要的、完善的售

后服务设施

A3.5.2企业有充足的售后服务年度经费投人年度经费占整个销售额的比例不少于1%

A.4配送安装

A4.1商品包装

A4，1.1企业所售商品的包装必须完整、安全、便于运输或携带。

A.4.1.2企业所售商品的外包装有完整的企业和产品信息，便于客户识别和了解

A.42‘配送服务

A.42.1企业建立完善的配送系统，在销售终端为客户提供便利的配送服务

A.4.2.2企业不断改进配送系统，提高配送效率。

A4.23企业对客户所承诺的送货范围、送货时间及时兑现。

A.43安装调试

A431企业提供免费的产品安装和技术调试服务

A.4.3.2企业为客户提供及时的安装调试服务，保障客户正常使用。

A.433企业提供完善的产品使用指导服务，准确解答客户的各种疑问。

4

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A.5维修服务

A.5.1维修保障

A.5.1.了企业长期提供产品维修所需的技术咨询服务。

A.5.1.2企业明示产品的保修时间、维修收费、维修承诺等服务规定。

A.5.1.3企业设立方便、有效的报修渠道，并安排专人负责报修登记或接待服务。

A.5.1.4企业制定并遵守完善的报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范。

A.51，5企业的维修收费明码标价且收费合理，维修价格调整后要及时告知客户。

A.5.1.6企业有完善的产品退换制度，能够保证顾客快捷方便的退换产品。

A.5.1.7企业具备服务补救措施。当产品出现企业没有预见到的、难以维修的质量问题后，能实施产

品召回或其他补救赔偿措施

A.5.2维修设施

A.5.2.1企业建立必要的维修设施，配备先进的维修设备和技术服务人员。

A.5.2.2企业定期对维修设施、设备和器材进行检查，保证维修服务的正常进行.

A.5.2.3企业建立完善的维修材料和配件供应体系，保证产品维修所必须的快捷供应

A.5.3技术支持

A.5.3，了企业在产品有效期内为客户提供持续的各类技术支持服务。

A.5.3.2企业提供完善的产品说明书、产品技术数据和安全使用说明。

AS.3.3企业免费提供产品使用所必须的客户培训。

A.5.3.4企业通过电话、网络、印刷品等多种渠道为客户提供各种形式的技术支持服务。

A.6客户投诉

A.6.1投诉渠道

企业设立投诉接待制度，为客户提供多种形式的投诉渠道。

A.62投诉记录

企业建立完整的投诉记录，投诉处理结果及时反馈投诉人

A.6.3投诉处理

A.6.3.1企业应及时处理客户投诉，客观、公平、有效解决客户投诉。

A.6.3.2企业产品投诉率应低于1%，没有客户针对该企业产品质量的诉讼案件

A.6.3，3企业产品投诉解决率不应低于97%

A.63.4企业能够及时弥补售后服务中的不足，采取减少顾客投诉的措施，有效减少顾客投诉。

A.7客户管理

A.7.沟通渠道

A.7.企业设立企业网站，企业网站中包含售后服务的页面和内容，网站能够提供在线服务功能

设有客户在线论坛或提供顾客能够与企业联系的企业邮箱

A.7.企业设立客户服务热线、投诉电话、报修电话，鼓励企业开设呼叫中心和800免费电话

A.7企业建立防伪查询方面设施，使用户能够通过电话或上网进行防伪查询

A7.企业有完善的顾客反馈信息收信机制，能够有效地搜集顾客反馈信息，井将反馈信息传达到

相关的企业部门。

州2·客户关系

A./.2企业建立完善的客户管理档案，鼓励企业建立计算机化的客户管理系统，能够有效地进行顾

客使用情况跟踪。

SB/T10401一2006

A.7.22企业有完善的顾客回访制度，使用多种方式开展顾客回访活动。

A.7.2.3企业设立顾客评比制度，能够每年举办有顾客参与的、针对企业售后服务网点服务质量的评

比活动

A.7.24企业每年进行顾客满意度调查及时掌握顾客的意见。

A.7.2.5企业为顾客提供有针对性的主动服务活动，鼓励企业主动进行覆盖率高、持续时间长、效果

明显的各类售后服务活动。

A.8服务改进

A.8.1产品改进

A，81.1企业每年进行产品的改进和升级换代工作，鼓励企业在产品质量方面的改进工作。

A.8.12企业通过国内认可的相关质量和安全认证，鼓励企业通过国际认可的相关质量和安全认证。

A，8.2服务改进

A.8.2.1企业采取措施逐年降低产品返修率。

A.8.22企业采取措施保证维修质量，最大限度降低二次返修率

A.83管理改进

A.8.3.1企业采取相关措施，提高内部服务质量管理水平，并加强外部监督。

A.8.32企业确定具体的服务改进目标，服务改进目标数量化，具备可操作性。

A.8.3.3企业适时进行提高售后服务水平的各类研究工作，鼓励企业设立专门的售后服务研究机构

或委托专业研究机构进行研究和咨询

A.9评分标准

本附录规定生产型企业商品售后服务评价的总评分100分。在具体分值分配方面，将分耐用消费

品和快速消费品分别计分，见表A.1和表A.2。

表A.1耐用消费品售后服务评价指标及分值

指标大类}服务文化一服务制度一服务体系一配送安装一维修服务一客户投诉一客户管理}服务改进

分值

表A.2快速消费品售后服务评价指标及分值

指标大类服务文化服务制度服务体系客户投诉服务改进总计

}

分值l2l22(〕{

一}

A.01达标标准

本附录规定生产型企业产品售后服务达标单位的达标标准为企业总评分7。分，并规定每一个单项

的评分不应低于该单项评分的叨%。

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附录B

(规范性附录)

销售服务型企业商品售后服务评价指标

本附录规定了评价销售服务型企业产品售后服务的8个单项的23项指标具体每个指标的达标

条件如下:

B.1服务文化

B.1.1服务理念

B.1.1.1企业有明确的售后服务理念，该理念能够贯穿企业售后服务的各个环节，并以此指导企业售

后服务工作。

B.112企业服务人员熟知本企业的售后服务理念，并在售后服务过程中认真完整的执行。

B.1.13企业对外宣传自己的售后服务理念，并准确的传达给顾客。

Bl.2服务承诺

B.1.2.1企业有明确的售后服务承诺，并保证能准确有效地传递给每一位顾客。

Bl.2.2企业完全履行自己的售后服务承诺。

B.1.3服务策略

B.1.3.1企业有明确的售后服务策略，该策略能够对整个售后服务工作起到指导作用。

B.1.3.2企业的售后服务策略既能满足客户的需要，又能使企业的售后服务成本保持在合理水平。

B.1.4服务目标

B.1.4.1企业有明确的售后服务工作目标，并根据企业实际情况制定长远目标、中期目标和年度

目标。

B.1.42企业的售后服务工作目标包含数量化指标，可以对企业的售后服务部门与人员进行考核。

B.14.3企业适时进行售后服务目标的调整。

BZ服务制度

B，2，1服务规范

B.2，1，1企业制定完整的售后服务规章制度，能够覆盖企业产品售后服务的各个环节。

B.2.1，2企业制定的售后服务规章制度以企业文件形式体现，从而形成统一完善的售后服务规范

体系

B.2.1.3企业售后服务工作和服务人员严格执行企业制定的售后服务规章制度。

B.2.2服务流程

B，2.2.1企业应制定完善的售后服务流程，整个流程要统一、规范、合理，具备可操作性，能够使售后

服务处于有序状态。

B.2.2.2企业服务人员严格按照售后服务流程进行工作。

B，2，2，3企业将售后服务流程通过一定的渠道明示给客户。

B.2.3服务监督与奖惩

B.2.3.1企业设立内部的售后服务监督机构，该机构的负责人为专职人员，能够长期有效地监督企业

售后服务系统的运转情况，及时协调整个售后服务系统的工作

B.2.3.2企业长期有效地对各服务部门及工作人员实施奖惩，规范整个售后服务工作。

SB/T10401一2006

B.2.4服务制度管理

B.2.4.1企业遵循严格的程序制定各项售后服务制度。

B.2.4.2企业定期修订各项售后服务制度。

B3服务体系

B.3.1组织管理

企业设立专门的售后服务部门，该部门有充足的人员配备和良好的运转机制。

B.3.2人员配置

B.3.2.1企业必须配置专职的售后服务管理人员、服务工作人员和监督人员。

B3.2.2企业售后服务人员的结构和数量保持在合理水平。

B.3.3业务培创11

B.3.3.1企业有完善的售后服务人员培训体系，并配有相应的培训计划、培训课目和培训费用。

B.3.3.2企业有充足的售后服务人员培训经费，必须进行售后服务人员的上岗培训

B.4产品保证

B.4.，质t保证

企业经销的产品中没有假冒伪劣产品，均为符合国家质量标准的、正规企业产品。

B.4.2产品退换货

企业有完善的产品退换制度，能够保证顾客快捷方便的退换产品。

B.43维修网点设置

企业所经销的、需要提供维修服务的产品全部设有维修网点，通过委托和自建为顾客建立完善的维

修网点系统。

B.5酉己送安装

B.5.1配送服务

B.5.1.1企业建立完善的配送系统，为客户提供便利的配送服务。

B.5.1.2企业不断改进配送系统，提高配送效率。

B.5.1.3企业对客户所承诺的送货地区范围、送货时间及时兑现。

B.5.2安装调试

B.5.2，1企业提供免费的产品安装和技术调试服务。

B.5.2.2企业为客户提供及时的安装调试服务，保障顾客正常使用

B.5.2.3企业提供完善的产品使用指导服务，准确解答顾客的各种疑问。

B.6客户投诉

B.6.1投诉渠道

企业应设立投诉接待制度，为客户提供多种形式的投诉渠道。

8.62投诉记录

企业应建立完整的投诉记录，投诉处理结果及时反馈投诉人。

B。63投诉处理

B.6.31企业应及时处理客户投诉，客观、公平、有效解决客户投诉。

B.6.32顾客投诉解决率不应低于97%。

B.6.3.3企业保持与商品供应商的联系与沟通，及时反馈顾客信息，有效减少顾客投诉。

8

SB/T10401一2006

B.7客户管理

B.7.1沟通渠道

B.7.11企业设立企业网站，企业网站中包含售后服务的页面和内容，能够提供在线服务功能。

B.7.12企业应设立服务热线、投诉电话、鼓励企业开设呼叫中心和800免费电话

B.7.13企业有完善的顾客反馈信息收信机制，能够有效地搜集顾客反馈信息，并将反馈信息传达到

相关的企业部门。

B.7.2客户关系

B7.2.1企业建立完善的客户管理档案，鼓励企业建立计算机化的客户管理系统，能够有效的进行顾

客使用情况跟踪。

B.7.2.2企业有完善的顾客回访制度，使用多种方式开展顾客回访活动。

B.7.2.3企业设立顾客评比制度，能够每年举办有顾客参与的、针对不同销售部门售后服务质量的评

比活动。

B.724企业每年进行顾客满意度调查，及时掌握顾客的意见

B.7.2.5企业为顾客提供有针对性的主动服务活动，鼓励企业主动进行覆盖率高、持续时间长、效果

明显的售后服务活动。

B.8服务改进

B.8.1服务改进

B.8.1.1企业应采取措施逐年降低顾客投诉率。

B.8.1.2企业应采取措施保证服务质量，提高顾客投诉解决率。

BS.2管理改进

B.82‘月企业应采取相关措施，提高内部服务质量管理水平，加强外部监督

B82.2企业应确定具体的服务改进目标，服务改进目标数量化，具备可操作性

B.8.2.3企业应适时进行提高售后服务水平的各类研究工作，鼓励企业设立专门的售后服务研究机

构或委托专业研究机构进行研究和咨询。

B.9评分标准

本附录规定销售服务型企业商品售后服务评价的总评分010分，分值分配见表B.1:

表B.1销售服务型企业商品售后服务评价指标及分值

指标大类服务文化服务制度服务体系产品保证配送安装客户投诉客户管理月;务改进一

一总计

分值666201030121{100

B.01达标标准

本附录规定销售服务型企业商品售后服务达标单位的达标标准为企业总评分07分，并规定每一个

单项的评分不应低于该单项合计评分的50%。