DB52/T 1650-2022 养老机构服务质量日常监测规范

ICS01.040.33

CCSA00

52

贵州省地方标准

DB52/T1650—2022

养老机构服务质量日常监测规范

2022-03-03发布2022-09-01实施

贵州省市场监督管理局发布

DB52/T1650—2022

目次

前言.................................................................................II

引言................................................................................III

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4监测评价目的.......................................................................2

5监测评价原则.......................................................................2

6监测评价组织.......................................................................2

7监测评价方法.......................................................................3

8监测评价内容.......................................................................3

9评价结果及应用.....................................................................3

附录A（规范性）养老机构服务质量日常监测评价指标.....................................4

参考文献.............................................................................20

I

DB52/T1650—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由贵州省民政厅提出并归口。

本文件起草单位：贵州省养老服务指导中心。

本文件主要起草人：宋迪刚、阳惠、隋国辉、黄琳、蔡山彤、张翼、熊华、张玲、甘敬、高晓凤、

赵学红、姚雪梅、宋亚荣、谢秋菊、潘洁、高峰、杨帆、陆飞行、李静、杨倩文。

II

DB52/T1650—2022

引言

为贯彻落实中央财经领导小组第14次会议上习近平总书记就提高养老院服务质量的重要讲话精神，

民政部等七部门自2017年启动实施了养老机构服务质量建设专项行动，并组织行业专家团队，编写并报

请国家标准委发布了《养老机构服务质量基本规范》（GB/T35796-2017）、《养老机构等级划分与评

定》（GB/T37276-2018）、《养老机构服务安全基本规范》（GB38600-2019）、《养老机构顾客满意

度测评》（MZ/T133-2019）等一系列国家及行业标准，标志着全国养老机构服务质量迈入标准化管理

的新时代。

编制《贵州省养老机构服务质量日常监测评价规范》，建立养老机构服务质量监测指标体系和动态

监测评价体系，有助于形成以标准规范为核心的质量监管机制，推动养老机构服务质量全面提升，为养

老机构服务质量建设规范化、长效化、制度化提供坚实支撑。

III

DB52/T1650—2022

养老机构服务质量日常监测规范

1范围

本文件规定了养老机构服务质量日常监测的术语和定义、监测评价目的、监测评价原则、监测评价

组织、监测评价方法、监测评价内容、评价结果及应用。

本文件适用于贵州省范围内依法成立的各种类型、不同管理体制的养老机构，包括社会福利院、敬

老院、养老院、养护楼等。未正常执业及执业不足一年的不在监测范围。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T35796-2017养老机构服务质量基本规范

GB38600-2019养老机构服务安全基本规范

MZ/T039老年人能力评估

MZ/T133-2019养老机构顾客满意度测评

3术语和定义

GB/T35796-2017及GB38600-2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务质量

养老服务机构提供的服务满足规定或顾客潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。

3.2

日常监测

为加强养老服务质量监管，由行业主管部门委托第三方专业机构实施的常态化检查评价活动。

3.3

失智症

又名认知障碍症、痴呆症，一种以获得性认知功能损害为核心，并导致老年人日常生活能力、学习

能力、工作能力和社会交往能力明显减退的综合征。

1

DB52/T1650—2022

3.4

非药物干预

不使用药物对存在认知障碍的老人进行干预的方式。包括但不限于怀旧疗法、音乐疗法、艺术疗法、

园艺疗法、中医手法、认知刺激疗法、触摸疗法、光照疗法、芳香疗法、游戏疗法、动物疗法、感觉统

合疗法、环境疗法等。

3.5

个案管理

由社工、医生、护士、养老护理员、营养师、康复治疗师、心理咨询师等人员组成跨专业团队，针

对个体服务对象的特殊情况和需要，通过评估其生理、心理/精神、社交、灵性等方方面情况，制定满足

其个性化需求的照护服务方案，实施并持续改善。

3.6

安宁服务

为临终老年人及其家属提供特别服务支持和心理慰藉的活动。

4监测评价目的

4.1建立养老机构服务质量动态监测机制，推动养老服务质量持续改进。

4.2动态掌握养老机构服务质量情况，增强政府制定政策的科学性、针对性。

4.3与养老机构等级评定相衔接，为养老机构等级评定提供依据和支撑。

5监测评价原则

5.1公开透明。公开监测指标、评价标准、监测方式、监测结果等信息，主动接受受社会监督。

5.2全面客观。指标紧扣服务安全与服务质量标准，客观反应养老机构经营能力和和服务水平。

5.3三方评价。民政部门统一组织，委托符合条件的第三方机构实施。

6监测评价组织

6.1监测评价组织方

监测评价组织方为行业部门或由其设立的专门机构。

6.2监测评价执行方

6.2.1监测评价由组织方委托符合条件的第三方评价机构实施。

6.2.2第三方评价机构应具备下列条件：

a)具有独立的法人资质；

b)职责或业务范围包含社会调查或者评估，且具备评估工作经验；

c)为本项目配备专职的项目管理人员，评价小组的成员至少由3人组成（应为单数）；

d)建有评价制度、规范，确保监测评价工作质量；

2

DB52/T1650—2022

e)不得擅自公开评价对象的评价信息（法律政策要求公开的信息除外）。

6.2.3从事监测的人员应符合下列要求：

a)熟悉有关法律法规和政策，有1年以上养老服务相关工作经验；

b)具有养老、护理、社工相关专业背景或中级及以上养老护理员职业技能证书；

c)经过民政部门监测评价业务培训且考核合格；

d)具有维护监测评价工作公开性、公平性、有效性、可信度的职业道德与操守；

e)参与监测评价工作之前应向有关方面申明利益相关性。

7监测评价方法

综合采用现场查看、现场询问、查阅资料、问卷调查、随机抽查等多种方式开展。

a)对机构设施设备、功能空间、老年人状态等应采取现场查看等方法；

b)对制度、流程、规范、记录等应采取现场查阅资料等方法；

c)对服务内容、服务规范、服务注意事项等应采取现场询问、现场演示等方法；

d)对满意度等可采取问卷调查等方法；

e)对相关资料、数据的查验应采取随机抽查等方法。

8监测评价内容

8.1养老机构服务质量日常监测内容分运营管理、服务、质量管理三个方面，共共98项评价指标（详见

附录A）。

a)运营管理类监测评价指标包括：环境及设施设备、行政管理、财务管理、人力资源、安全管

理、消毒物品管理、视频监控管理等，共40项。

b)服务监测评价指标包括：咨询、出入院、老年人档案、老年人个案、老年人权益保障、生活

照料、膳食服务、清洁卫生、洗涤服务、预防保健、护理康复、失智症照护、文化娱乐、心

理/精神支持、安宁服务、老年教育、社工及志愿者、第三方委托服务等，共54项。

c)质量管理监测评价指标包括：质量考核、投诉及处理、满意度调查、持续改进等，共4项。

8.2每项监测评价指标对应不同的分值。评价总分为1000分，其中：运营管理350分、服务600分、

质量管理50分。

8.3养老机构服务质量应符合GB/T35796-2017、GB38600-2019、MZ/T039、MZ/T133-2019相关要

求。

9评价结果及应用

9.1根据评价总得分，将养老机构服务质量分为四个等级，其对应关系如下：

a)评价得分高于（等于）850分，对应应等级为“优秀”；

b)评价得分700～849分（含700分），对应等级为“良好”；

c)评价得分500～699分（含500分），对应等级为“一般”；

d)评价得分500分以下，对应等级为“较差”。

9.2养老机构服务质量监测评价结果定期汇总，向社会公示。

9.3评定结果作为政府购买服务、养老服务综合监管、养老机构等级评定等的重要参考。

9.4通过服务质量日常监测推动养老服务质量提升，对于评定等级为“一般”的养老机构，半年内不

少于一次监测；评定为“较差”的，半年内不少于两次监测。

3

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A

A

附录A

（规范性）

养老机构服务质量日常监测评价指标

表A.1养老机构服务质量日常监测评价指标

项

编号指标评价内容及得分要点分值

次

1运营管理350

环境及设施

1.1100

设备

现场查看5类标识及标识规范情况，要求：标识显著、规范，在尺寸、版面文字、图

形符号、色彩对比度等方面符合老年人视觉特点，易于老年人识别。

（1）2分，通行导向标识包括但不限于人行和车行导向标志、楼梯/电梯导向标志、

楼层号等。

（2）2分，服务导向标识包括但不限于公共活动空间、就餐空间、公共卫生间、禁

止吸烟标志等。

11.1.1标志标识10

（3）2分，应急导向标识包括但不限于安全出口标志、疏散路线标志、消防和应急

设备位置标志、楼层平面疏散指示图等。

（4）2分，安全警示标识包括但不限于墙面凸出处贴有防撞标志、透明玻璃门视线

高度贴有防撞标志，地面高差突变处设有提示标志等。

（5）2分，无障碍标识包括但不限于无障碍设施、无障碍卫生间、无障碍停车位、

无障碍坡道、无障碍通道、无障碍电梯等。

现场查看老年人居室与照护单元设置情况。

（1）3分，老年人居室和休息室未设置在地下室、半地下室。

（2）3分，床均可使用面积不低于6m2；单人间居室使用面积不低于10m2；双人间居

室使用面积不应小于16m2。

老年人居室（3）3分，收住中度失能老年人的多人间居室床位数≤4床；收住重度失能老年人的

21.1.215

与照护单元多人间居室床位数≤6床。

（4）6分，机构内老年人生活用房按照料单元设计。①每个照料单元具有相对独立

性；②每个照料单元的设计床位数≤60床（若设有失智症老人照料单元，其设计床

位数≤20床）；③每个照料单元内设有护理站、起居厅，设有日常起居活动所需的家

具设备。

现场查看室内外设施无障碍情况。

（1）2分，机构主要出入口、门厅、走廊、居室无障碍，能够满足轮椅、担架通行

的需求，卫生间、洗浴空间无障碍，能够满足轮椅通行的需求。

（2）2分，居室门的开启净宽≥0.80m，失能、半失能老年人居室门≥1.10m，浴室、

31.1.3无障碍卫生间门的开启净宽≥0.80m。开向公共走道的门不影响安全疏散，非旋转门。20

（3）2分，过厅、走道、房间不设门槛，无高差或高差≤15mm且以斜面过渡；楼梯

非弧线形楼梯，楼梯为缓梯。

（4）2分，供老年人使用的卫生间均设置有无障碍座便器、小便器、洗手池，并设

扶手；洗浴空间有无障碍扶手。

4

DB52/T1650—2022

表A.1（续）

（5）2分，公共区域的门配有方便观察的玻璃（收住失智老年人的居室外窗设置限

位窗）。

（6）2分，老年人出入的通道为连续无障碍，设置无障碍扶手。

（7）2分，室内外地面平整、防滑、无高差、无缺损，主要步行通道配有夜间照明

和标识。

（8）2分，室内台阶及坡道均设置双侧无障碍扶手，地面做防滑处理。

（9）2分，室外坡道为平坡出入口，或同时设置台阶和轮椅坡道，台阶及坡道两侧

设有连续无障碍扶手。

（10）2分，有无障碍停车位，且标志明显。

现场查看各类功能用房设备配置。

（1）3分，老年人居室：①居室应配置床、床头柜/桌子、椅子/凳子、衣柜/储物柜

等老年人生活必需的家具，有降温和保暖设备。②居室卫生间内洗浴设施为淋浴，便

器为坐式，水龙头开关非旋转式，洗脸盆方便轮椅使用。

（2）2分，活动用房：公共活动区域配置有空调、电视、橱柜，以及与各活动功能

等相适应的设备。

（3）2分，医疗保健用房：①医务用房：设备配置符合医疗机构要求，②康复用房：

41.1.4设备配置配置与康复需求相适应的设备。15

（4）6分，公用服务用房：①护理站：配置呼叫信号装置及工作桌、柜。②厨房餐

厅：厨房有冰箱、洗涤池、灶具炊具等设施，餐厅有降温和保暖设备。③公共浴室：

有淋浴座椅、衣物柜、坐凳、取暖设备。④公共卫生间：至少有一个轮椅老人使用无

障碍厕位。⑤洗衣房：有满足预洗、消毒、洗衣、整理、存放等的设施设备。⑥污物

处理间：有便器消毒设施,各类洁具清洗消毒有专用水池，且有分类放置的空间，有

通风排气设备。

（5）2分，老年人接触到的各种设施设备无尖角或进行了相应处理。

现场查看机构内各区域场所通风情况。

（1）4分，老年人居室、公共活动空间、就餐空间、公共走廊、卫生间及洗浴空间

等，均设有带开启扇的外窗，或设有机械排风设施。

51.1.5通风10

（2）3分，老年人居室、室内公共活动空间、就餐空间等有新风系统或空气净化设

备。

（3）3分，机构内通风整体情况良好，无异味。

现场查看机构内各区域场所照明情况。

（1）4分，老年人居室照明：①设有2个及以上的照明光源，盥洗池、床头、书桌

等区域设有局部照明②设有夜间照明设备，如夜灯、智能感应灯等，以满足老年人起

夜如厕的需求。

61.1.6照明10

（2）3分，公共空间照明：室内外通道、主要出入口内外及平台、阳台、公共走廊、

楼梯、门厅等部位照明充足、均匀，灯具无明显眩光。

（3）3分，机构内照明整体情况：整体印象良好，通过局部照明、选用有特色的灯

具等多种形式，营造出明亮、温馨、家庭化的照明氛围。

现场查看、测试紧急呼叫系统情况。

（1）4分，每间居室、卫生间、老年人主要活动场所设有紧急呼叫装置或为老年人

紧急呼叫系配备可穿戴紧急呼叫设备,安装位置便于老年人使用。

71.1.710

统（2）3分，每个楼层设有视线可及的呼叫显示屏，各场所紧急呼叫系统与护理站相

连。

（3）紧急呼叫设备均可正常使用，工作人员2分钟内赶到。

5

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表A.1（续）

现场查看、测试电梯。

（1）3分，老年人生活及活动服务用房二层及以上时，应设电梯。

（2）2分，每独立楼栋每台电梯服务的设计床位数不应大于120床，至少1部电梯

满足担架进出及运送需求。

（3）2分，老年人居室和老年人休息室不与电梯井道、有噪声振动的设备机房等相

81.1.8电梯10

邻布置。

（4）3分，电梯的轿厢：①设有运行显示装置和抵达音响；②轿厢侧壁设有扶手；

③设有延时关门按钮；④照明良好，便于老年人进出时看清地面以及操作选层按钮；

⑤照明、按钮、扶手、镜面无缺损；⑥紧急报警装置有效；⑦安全注意事项警示标志

张贴显著位置，《特种设备使用标志》有效。

1.2行政管理15

现场查看、查阅制度、流程。

基本管理制制度齐全。包括但不限于行政办公制度、文书档案管理制度、设施与设备管理制度、

91.2.15

度人力资源管理制度、服务管理制度、财务管理制度、安全管理制度、评价与改进制度

等。

现场查看、查询各类公示信息。

（1）7分，在机构显著位置公示各类服务管理信息，包括：①相关证照；②机构设

各类服务信施设备概况；③服务管理部门、人员资质；④服务项目、收费标准、收费依据；⑤出

101.2.210

息公示情况入院流程；⑥服务投诉途径、电话；⑦温馨提示、通知等，并保持动态更新。

（2）2分，公示的各类信息内容完整、真实。

（3）1分，通过微信公众号、机构网站等多种互联网渠道发布信息。

1.3财务管理20

现场查看、询问财务人员情况。

111.3.1财务人员（1）3分，会计人员持有会计资格证书。5

（2）2分，出纳人员与记账人员分离，未相互兼任。

查看、询问收费规范化情况。

（1）2分，收费标准报主管机关审批或备案，执行与备案一致。

121.3.2收费规范5

（2）2分，各项收费价格、结算方式在合同中有约定，合同收费与公示相符。

（3）1分，收费变动应提前告知老年人。

查看财务制度、收费价目表、收支情况。

（1）2分，有保证金和捐赠（资金、物品）管理制度并予以执行。

（2）2分，保证金不超过每月服务费的6倍。

131.3.3资金规范10

（3）2分，接受社会捐赠统一登记，按捐赠方意愿和相关规定使用受赠资金和物资。

（4）2分，政府补贴经费单独建账，账目清晰。

（5）2分，各类资金专款专用，不得挪用。

1.4人力资源50

现场查阅、询问。

（1）2分，岗位配置齐全，包括：①院长②行政管理岗位③财务管理岗位④护理管

岗位设置及

141.4.1理岗位⑤医务岗位⑥社工岗位⑦食堂岗位（厨师、厨工、食堂安全管理员、食品安全5

岗位职责

管理员）⑧机构安全管理岗位⑨设备管理岗位（含特种设备操作人员）⑩消防安全员。

（2）3分，岗位职责齐全，职责内容与实际相符，员工知晓本岗位职责。

151.4.2人员资质现场查阅、询问各岗位人员资质，且人员资质符合要求。10

现场查阅、询问、计算：护理人员与重度失能老年人配比不低于1:3；护理人员与中

养老护理员

161.4.3度失能老年人配比不低于1:6；护理人员与轻度失能及能力完好老年人配比不低于10

配置

1:10。

6

DB52/T1650—2022

表A.1（续）

现场查阅培训记录，核对记录真实性。

（1）1分，制定有全年培训计划，培训计划覆盖各岗位人员。

（2）12分，培训要求：①对新入职员工有入职培训、岗前培训；②每年开展不少于

171.4.4员工培训2次员工常规培训；③机构负责人、部门负责人每年至少接受1次专业培训；④护理15

员每年接受多于6次技能培训；⑤至少有1人参加机构外感染控制相关研修；⑥每年

参加机构外培训或机构外聘专家授课研修时长至少为12h。

（3）2分，所有培训均有记录，内容包括培训时间、时长、地点、培训内容等。

现场查阅、询问。

（1）2分，与所有员工签订劳动、劳务合同。

（2）2分，为专职员工缴纳社会保险，为兼职和达到法定退休年龄的职工购买意外

保险。

（3）1分，有员工档案。包括员工登记表、应聘资料、身份证复印件、学历证书复

181.4.5员工管理印件、职业资格证书复印件、体检报告、试用期评估情况、劳动合同、社会保险办理10

情况、岗位和职级调动情况，年度工作考核情况等。

（4）1分，组织员工每年参加体检1次。

（5）1分，有员工权益保障制度，包括员工差、假制度，薪资给付制度，劳动保护

制度，意见反馈及申诉制度，并执行，有佐证资料。

（6）3分，建有绩效考核、奖励激励制度，并执行，有佐证资料。

1.5安全管理145

现场查阅安全管理相关管理制度。

（1）2分，安全管理组织及机制健全，有安全管理制度，包括安全责任制度、安全

安全管理制

1.5.1教育制度、安全宣传及培训制度、安全操作规范或规程、安全检查制度、事故处理与5

19度

报告制度等。

（2）3分，有年度安全工作计划，以及各部门、各层级签订的安全责任书。

现场查验安全人员配置与人员资质。

（1）2分，机构法定代表人或主要负责人担任安全责任人。

（2）2分，300人以下(老年人和工作人员总数)应至少配备2名专(兼)职安全管理人

安全人员配员（包括但不限于消防安全管理人员）；300人以上