T/CAMRA 012-2019 汽车维修救援服务规范

Ｔ/ＣＡＭＲＡ０１２—２０１９

目次

前言……………………………

Ⅱ

范围…………………………

１１

规范性引用文件……………

２１

术语和定义…………………

３１

能力要求……………………

４２

服务要求……………………

５４

客户满意度调查……………

６６

客户投诉处理………………

７６

附录资料性附录汽车维修救援服务过程记录………

Ａ()７

附录资料性附录客户满意度调查记录样式…………

Ｂ()８

附录规范性附录汽车维修救援企业标志牌样式……………………

Ｃ()９

Ⅰ

Ｔ/ＣＡＭＲＡ０１２—２０１９

前言

本标准按照给出的规则起草

ＧＢ/Ｔ１.１—２００９ꎮ

本标准由中国汽车维修行业协会提出中国汽车维修行业协会技术和标准化委员会归口

ꎬꎮ

本标准起草单位中国汽车维修行业协会北京祥龙博瑞汽车服务集团有限公司北京福田戴姆

:、()、

勒汽车有限公司北京北汽鹏龙汽车贸易服务有限公司中汽认证中心有限公司北京产品质量监督检验

、、、

院北京大陆汽车俱乐部有限公司北京精友时代技术发展有限公司辽宁省交通运输事业发展中心广

、、、、

东省道路运输协会机动车维修检测分会麦特汽车服务股份有限公司云南金孔雀交通运输集团有限

、、

公司

ꎮ

本标准主要起草人刘瑞昕严波蒋金波赵振超李游孙宏宇陈晓东彭永伦杨林王蓓黎

:、、、、、、、、、、

冯君赵锦鹏罗少泽盖方刘岸平徐东亮陈佩

、、、、、、ꎮ

Ⅱ

Ｔ/ＣＡＭＲＡ０１２—２０１９

汽车维修救援服务规范

１范围

本标准规定了从事汽车维修救援服务的企业能力要求服务要求客户满意度调查客户投诉处理等

、、、

要求

ꎮ

本标准适用于从事汽车维修救援服务活动的企业

ꎮ

２规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

ꎮꎬ

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

ꎮꎬ()ꎮ

汽车维修术语

ＧＢ/Ｔ５６２４

汽车维修业开业条件第部分汽车整车维修企业

ＧＢ/Ｔ１６７３９.１１:

电动汽车安全要求第部分操作安全和故障防护

ＧＢ/Ｔ１８３８４.２２:

电动汽车安全要求第部分人员触电防护

ＧＢ/Ｔ１８３８４.３３:

职业用高可视性警示服

ＧＢ２０６５３

机动车维修服务规范

ＪＴ/Ｔ８１６

机动车维修费用结算清单

ＪＴ/Ｔ１１３３

３术语和定义

界定的以及下列术语和定义适用于本文件

ＧＢ/Ｔ５６２４ꎮ

３.１

汽车维修救援ｖｅｈｉｃｌｅｒｅｐａｉｒａｎｄｒｅｓｃｕｅ

通过为故障汽车提供现场维护和修理等服务恢复汽车行驶能力或通过拖移运移等形式使被救援

ꎬ、

车辆离开现场的服务活动的总称分为现场维修救援和拖移现场救援

ꎬꎮ

３.２

现场维修救援ｏｎ￣ｓｉｔｅｖｅｈｉｃｌｅｒｅｐａｉｒａｎｄｒｅｓｃｕｅ

通过现场维护和修理恢复汽车行驶能力的救援活动

ꎬꎮ

３.３

拖移现场救援ｖｅｈｉｃｌｅｒｅｐａｉｒａｎｄｒｅｓｃｕｅｂｙｌｅａｖｅｔｈｅｓｃｅｎｅ

通过现场维护和修理不能恢复其汽车行驶能力须采用拖移运移等形式使被救援车辆离开现场

ꎬꎬ、ꎬ

的救援活动

ꎮ

３.４

汽车维修救援企业ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｆｏｒｖｅｈｉｃｌｅｒｅｐａｉｒａｎｄｒｅｓｃｕｅ

具备从事汽车维修救援服务能力的汽车维修经营者

ꎮ

３.５

汽车维修救援服务人员ｓｔａｆｆｆｏｒｖｅｈｉｃｌｅｒｅｐａｉｒａｎｄｒｅｓｃｕｅ

在汽车维修救援企业中参与维修救援服务活动的各岗位人员的统称

ꎬꎮ

１

Ｔ/ＣＡＭＲＡ０１２—２０１９

３.６

汽车维修救援装备ｅｑｕｉｐｍｅｎｔｆｏｒｖｅｈｉｃｌｅｒｅｐａｉｒａｎｄｒｅｓｃｕｅ

用于汽车维修救援服务活动的车辆设备工具警示或防护装置等的统称

、、、ꎮ

４能力要求

４.１基本要求

４.１.１汽车维修救援企业应具有工商营业执照应在市场监督管理机构办理与汽车维修救援业务相适

ꎬ

应的汽车维修经营业务登记手续并在当地交通运输管理部门进行备案

ꎬꎮ

４.１.２应具有与汽车维修相关的法律法规标准规范等文件资料并及时更新以确保有效

、ꎬꎮ

４.１.３应建立质量环境职业健康安全管理制度有效实施并持续改进操作规程验收规范应急预案

、、ꎬ、、ꎮ

４.１.４应有明确的组织机构明确各部门人员职责权限

ꎬ、ꎮ

４.１.５应公示相关信息包含但不限于以下内容

ꎬ:

维修救援车型服务项目维修工时单价不同时段的救援里程收费标准及相关信息

ａ)、、、ꎻ

维修救援服务流程服务承诺

ｂ)、ꎻ

维修救援服务热线

ｃ)２４ｈꎻ

客户投诉处理制度及投诉电话

ｄ)ꎮ

４.２场地设施

４.２.１应设有接待室并提供客户休息的设施

ꎬꎮ

４.２.２应有与承修车型经营范围相适应的作业停车场地其工作环境应符合的规定

、、ꎬＧＢ/Ｔ１６７３９.１ꎮ

４.３汽车维修救援人员

４.３.１总则

４.３.１.１应按照的要求以及维修救援企业的需求配置相应的人员企业至少应配置

ＧＢ/Ｔ１６７３９.１ꎬꎮ

企业负责人技术质量负责人客户接待人员维修救援人员驾驶员财务结算人员等

、、、、、ꎮ

４.３.１.２应明确各级人员的任职条件及岗位职责

ꎮ

４.３.１.３应按照任职条件的要求对岗位人员能力进行确认

ꎮ

４.３.１.４应制订并实施培训计划对培训的有效性应进行评价

ꎬꎮ

４.３.１.５应保留人员培训的记录

ꎮ

４.３.２企业负责人

４.３.２.１具备企业经营管理能力熟悉汽车维修救援业务具有一定的应急指挥能力定期组织员工进

ꎬꎬꎬ

行应急演练对企业的维修救援质量负全