T/CAMRA 012-2019 汽车维修救援服务规范

范围:本标准规定了从事汽车维修救援服务的企业能力要求、服务要求、客户满意度调查、客户投诉处理等要求。 本标准适用于从事汽车维修救援服务活动的企业; 主要技术内容:3术语定义汽车维修救援：通过维护和修理的方式，恢复车辆行驶性能或拖移现场的专业 活动的总称车辆在道路行驶过程中因故障无法正常行驶，经专业汽车维修救援人员现场 检査、维修后，使车辆能'行驶离或拖移现场的专业活动。驾车人在驾驶汽车行 驶途中车辆出现故障、抛锚或无法继续安全行驶等各种情况及困境，由专业汽车 维修救援人员到现场提供的排除故障、恢复安全行驶、解脱困境及拖车的援助服 务提供的过程。汽车维修救援服务特性：汽车维修救援服务实行24小时全天候服务，由于 受现场条件、时间的影响及操作上的局限性，所以区别于修理厂的保养与维修； 利用简单的工具、设备、配件进行应急性的恢复处理是汽车维修救援的通用办法。汽车维修救援服务是在故障部位总成不解体、不换件的条件下，30分钟可 以处理的故障，主要的排除方法多釆用调整修理、替换、跨接、断路等，汽车维 修救援服务一般包括送油、充电、送换轮胎、远程故障救援指导、现场故障排除、 拖离现场救援等。以恢复客户车辆安全行驶能力，保障客户恢复正常行驶为主要 目的。用户汽车出现故障造成车辆不能行使，且维修救援人员30分钟内无法完成 现场维修救援服务，经与顾客沟通，安排拖车拖至最近的维修厂或顾客指定地点。4总要求4.1企业要求4.2人员要求企业应确定并配备所需的人员，以有效实施和控制维修救援工作。企业应：a）确定在其控制下工作的人员所需具备的能力，这些人员从事的工作影响汽 车维修救援的有效性；企业应确定本单位有多少岗位，编制岗位人员清单，确 定岗位人员职责权限。b）基于适当的教育、培训或经验，确保这些人员是胜任的；企业应按照闵位 的不同、工种的不同，编制岗位人员任职条件，按照岗位人员任职条件的要求， 对岗位人员的能力进行确认。并应建立和保留岗位人员能力确认的证据。c）适用时，采取措施以获得所需的能力，并评价措施的有效性；企业应根据 本单位的实际情况和业务需求，编制年度培训计划，按照培训计划的要求组织培 训，通过培训满足要求，并H保存有效的培训紀录，除培训外企业也可通过招聘、 面试、实际操作、技能鉴定、经验评价等多种方法获得从业人员所需的能力。确 保这些人员能够胜任本职工作，并目.保留对