DB1311/T 027-2023 湖域景区酒店服务指南

ICS03.200

CCSA12

1311

衡水市地方标准

DB1311/T027—2023

湖域景区酒店服务指南

2023-04-14发布2023-04-20实施

衡水市市场监督管理局  发布

DB1311/T027—2023

目次

前言.................................................................................III

引言..................................................................................IV

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4服务总体原则........................................................................2

4.1系统性原则......................................................................2

4.2功能性原则......................................................................2

4.3及时性原则......................................................................2

4.4舒适性原则......................................................................2

4.5便捷性原则......................................................................2

4.6安全性原则......................................................................2

4.7地域特色原则....................................................................2

5概述................................................................................2

6方法论..............................................................................3

6.1标准体系构建....................................................................3

6.1.1概述........................................................................3

6.1.2标准体系框架确立............................................................3

6.1.3标准明细表构建..............................................................5

6.1.4维护........................................................................5

6.1.5应用........................................................................5

6.2标准的制修订....................................................................5

6.2.1标准对象确定................................................................5

6.2.2系列标准确定................................................................5

6.2.3不同功能类型确定............................................................5

6.2.4与服务要素的关系............................................................5

6.3标准化活动......................................................................6

6.3.1策划........................................................................6

6.3.2实施........................................................................6

6.3.3检查........................................................................6

6.3.4改进提升....................................................................6

7需要考虑因素........................................................................7

7.1概述............................................................................7

7.2消费者关心问题..................................................................7

7.3服务要素........................................................................7

7.3.1服务相关方..................................................................7

I

DB1311/T027—2023

7.3.2服务提供条件................................................................8

7.3.3服务提供过程................................................................9

7.3.4信息沟通...................................................................10

7.4服务副产品.....................................................................11

8服务项目...........................................................................11

9特色文化主题.......................................................................11

9.1概述...........................................................................11

9.2公共环境.......................................................................11

9.3住宿房间.......................................................................11

9.3.1房间配比...................................................................11

9.3.2房间配置与装饰.............................................................11

9.3.3印刷品.....................................................................12

9.3.4音视频.....................................................................12

9.4餐饮...........................................................................12

9.4.1菜品.......................................................................12

9.4.2菜单.......................................................................12

9.4.3环境氛围...................................................................12

9.4.4餐具器皿...................................................................12

9.4.5员工着装...................................................................12

9.5会议...........................................................................12

9.6标识...........................................................................13

9.7应用...........................................................................13

10持续改进..........................................................................13

11品牌..............................................................................13

II

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由衡水市市场监督管理局滨湖新区分局提出并归口。

本文件起草单位：衡水市市场监督管理局滨湖新区分局、衡水市财政局、河北农业大学、衡水市综

合检验检测中心、衡水鑫龙源酒店管理有限公司、衡水泰华博悦酒店有限公司、衡水成博万豪酒店管理

有限公司。

本文件主要起草人：王文斌、刘青、尹丹阳、刘冀徽、相美璠、刘文敬、靳盼盼、杨志海。

III

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引言

本文件旨在通过酒店涉及的服务要素，给出酒店服务需关注的指导性建议。通过这些建议结合业务

分析、标准体系、标准化活动的方法论，制定标准体系所短缺的标准，为标准内容的制定提供参考。

本文件不能给出酒店服务项目所应有的具体的服务质量特性。

本文件可以用于酒店的业务分析、标准体系建设、标准化活动，也可为酒店服务提供、服务保障标

准的制定提供所需的参考要素。

IV

DB1311/T027—2023

湖域景区酒店服务指南

1范围

本文件给出了湖域景区酒店服务管理的原则及重点关注因素。

本文件适用于为辖区内湖域景区酒店服务管理时提供方向性、原则性的建议。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T1.1标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T7826系统可靠性分析技术失效模式和影响分析(FMEA)程序

GB/T13016标准体系构建原则和要求

GB/T13017企业标准体系表编制指南

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB/T15496企业标准体系要求

GB15630消防安全标志设置要求

GB/T20001.5标准编写规则第5部分：规范标准

GB/T20001.6标准编写规则第5部分：规程标准

GB/T20001.7标准编写规则第5部分：指南标准

GB/T20501（全部）公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求

GB/T21737为消费者提供产品及相关服务的信息

GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分:标准体系

GB/T24620服务标准制定导则考虑消费者需求

GB/T27925商业企业品牌评价与企业文化建设指南

GB/T28222服务标准编写通则

GB/T30226服务业标准体系编写指南

GB/T37488公共场所卫生指标及限值要求

GB/T37489.1公共场所卫生设计规范第1部分：总则

GB/T37489.2公共场所设计卫生规范第2部分：住宿场所

GB/T38372企业品牌培育指南

GB/T39906品牌管理要求

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

1

DB1311/T027—2023

4服务总体原则

4.1系统性原则

从酒店各项服务所处环境、条件、机制、要素构成等方面确保服务特性满足消费者需要或潜在需要。

4.2功能性原则

酒店各项服务应满足消费者预期的需要及需要解决的问题。

4.3及时性原则

能对消费者需求能提供快速响应的酒店服务。

4.4舒适性原则

消费者对酒店提供的服务在生理、心理满足程度。

4.5便捷性原则

消费者获得酒店服务的容易程度和方便程度。

4.6安全性原则

消费者获得酒店服务时保障消费者安全健康的要求。

4.7地域特色原则

在酒店提供的各项服务过程、结果中突出湖域景区特色，如：服务项目、服务环境、服务告知等服

务中关注的要素。

5概述

酒店服务质量是酒店服务管理、品牌竞争的核心。服务质量是通过服务标准展现。在质量管理活动

中，将管理经验、方法、结果优化总结，固化为统一的标准。通过制修订标准、实施标准，开展标准化

活动实现服务质量提升。

酒店服务标准不是单一标准，而是系列标准。它是依据酒店的服务项目及业务逐项编制。通过标准

体系（6.1）构建，明确已有哪些标准，按标准进行管理；缺哪些标准，拟定出未来标准制修订计划，

实现酒店服务的标准化。本文件的核心技术要素基于图1的业务逻辑。

2

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图1本文件内容构建逻辑

6方法论

6.1标准体系构建

6.1.1概述

酒店服务开展标准化活动，涉及各个服务提供的标准化，服务质量标准，涉及实现这些服务的过程

标准化及支撑保障的标准化。这就需要在酒店内通过服务提供的标准化，引导组织内部开展管理的标准

化（服务保障标准化），通过构建标准体系，实现全方位的标准化管理、运营。

6.1.2标准体系框架确立

6.1.2.1流程分析

酒店服务本质就是一个过程。需要对服务的整体过程进行分析，明确流程的路线、节点以及相关要

素，以期达到流程管理的标准化（服务结果要求，服务过程要求)。

一项服务输出涉及输入、流程、环境、机制等因素，服务的分析可采用IDEF0方式，示例参见图2。

酒店的服务质量的确定，首先是明确酒店的服务项目，针对每一服务项目参照IDEF0进行分析：

a)明确每一项服务的业务流程、业务流程节点；

b)每一个服务流程包含的子流程；

c)对流程节点明确：

1)输入要求；

2)输出要求；

3)环境要求；

4)机制要求；

5)以及3）、4）项中涉及的人机料法环测等方面的要求；

6)明确流程终结节点的输出要求。

每个服务项目的流程终点的输出要求是这项服务的质量要求，其流程中各个节点的输入、输出、机

制、环境是服务质量的保障要求，流程具体怎么实现的过程是过程控制要求即技术规程。

流程分析适用于业务模型的构建，有意于业务模型映射为标准体系模型。

3

DB1311/T027—2023

流程分析也适用于具体服务项目实现过程的分析，为服务规程的编制确定核心技术要素提供支撑。

图2IDEF0业务流程分析图示例

注：在进行服务流程分析后，需优化流程，简化提升流程效率。对流程节点的因素分析是在优化固化流程后进行。

不宜对未优化、固化的流程进行节点因素分析，这可能导致分析的结果不是基于固化的管理模式，随机因素影

响分析结果的得出。

6.1.2.2结构图构建

标准体系的构建反映酒店业务实际及业务运行逻辑。酒店的标准体系结构图层级参考：

a)服务项目；

b)服务项目流程；

c)服务提供、服务保障。

进行划分。同时，宜考虑服务所涉及的安全、卫生、环保等方面的要求，标准参见附录A。

标准体系结构图示意，参见图3。

图3酒店服务标准体系示意图

4

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6.1.3标准明细表构建

在标准体系结构图构建完成后，节点末端链接相关的标准。这些标准可以是国际标准、国外标准、

国家标准、行业标准、地方标准、团体标准以及企业标准。

纳入到体系内的标准原则上不能重复，标准体系构建原则、要求可依据GB/T13016、GB/T13017、

GB/T15496、GB/T24421.2、GB/T30226的相关内容。

6.1.4维护

根据酒店业务发展调整标准体系框架，根据体系内标准的变化更新标准体系明细表。

6.1.5应用

标准体系运行时需：

a)标准体系构建为酒店服务标准制修订提供依据和蓝图，酒店开展标准化活动时：

1)纳入标准体系的标准需落实执行，并对执行情况进行监督检查；

2)节点空白的需要制定标准制修订计划，有关标准制修订的规则，参见附录B；

3)标准化活动的相关标准，参见附录C；

b)标准体系明细表中的标准需分享给业务相关人员使用；

e)管理体系运营，需纳入到标准体系中运行，相关标准参见附录D。

6.2标准的制修订

6.2.1标准对象确定

标准的制定，需要明确用标准解决什么问题，用统一形式规范主题对象及对象方面。

注：标准化对象方面是指对象的特征特性。如，一个产品的通用特性、术语、型号、安全、卫生、检测方法、包装、

标识、储运等。

6.2.2系列标准确定

当一个标准对象的多个方面需要制定标准，考虑到标准的未来使用者不同，宜制定为系列标准。

聚焦标准化对象的方面宜清晰、准确，标准化对象方面外延过大，宜制定系列标准。

6.2.3不同功能类型确定

考虑到标准制修订的目的不同，标准的制修订在内容要素、层次要素、表述要素以及其版式格式除

参考GB/T1.1外：

b)当需要相互理解沟通时可参考基础性国家标准，如GB/T20001.1；

c)当需要制定规范服务过程怎么进行的标准时，参考GB/T20001.6内容要素；

d)当需要制定规范服务结果要求的标准时，参考GB/T20001.5的内容要素；

e)当需要对服务过程、结果给出方向性、原则性建议、说明时，参考GB/T20001.7内容要素。

服务的特殊性，其标准核心技术要素，宜考虑：4.1、4.2、4.3、4.4、4.5、4.6原则性，具体的服

务标准编写规则参考GB/T28222相关内容。

6.2.4与服务要素的关系

5

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酒店每一个服务项目，在制定标准时，按标准的特性分为：服务提供标准、服务保障标准、服务技

术规程标准。每一种标准对应的服务要素见表1。

注：这种划分不是绝对的，需要考虑的因素是该标准的内容未来使用者是谁。

表1标准类型与服务要素关系

序号标准类型服务要素

服务交付、服务结果、售后及补救、服务环境、服务设施设备、服务用

1服务提供

品、安全应急、消费者、职工

2服务保障酒店、供应商、服务环境、服务设施设备、服务用品

3服务规程服务流程、服务操作步骤、转换条件、环境、机制

一个服务流程可能包含很多子流程，需明确子流程及子流程的服务操作步骤、转换条件。

注：服务要素与标准类型的关系不是绝对，起草人员可以根据业务需要进行选择。

6.3标准化活动

6.3.1策划

根据标准实施的目的，确定标准实施的计划安排：

a)实施的技术路线；

b)具体目标及子目标；

c)完成目标时间界限；

d)所需的必备资源及条件，如：环境、制度、组织、人财物保障，以及人员培训等；

e)识别可能存在的风险，并采取必要措施。

6.3.2实施

落实策划目标，执行标准。发现存在问题，进行记录。

6.3.3检查

检查标准执行情况，包括但不仅限于以下方面：

a)整体标准适用情况，适用，则：

1)消费者反映，服务满意度；

2)执行标准情况，服务效能情况；

3)配合标准执行的资源保障是否到位，是否需要优化；

4)标准执行人对标准的理解完整性、准确性；

5)标准内容条款是否适用？哪些不足？

6)标准更新是否到位？引用相关标准是否更新到位？

b)不适用，则选择恰当标准或自行制订符合消费者及酒店需要的标准。

6.3.4改进提升

对6.3.3检查记录发现问题：

a)优化标准，修订或选用合适标准；

b)优化标准实施涉及资源；

6

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c)提高标准执行相关人对标准的理解能力；

d)有制度保障，鼓励在标准执行中发现问题的人员。

除此之外，需关注标准执行后的效果情况：

a)运行成本情况；

b)服务质量情况；

c)服务效率情况；

d)消费者投诉情况；

e)客户满意度情况。

7需要考虑因素

7.1概述

服务要素包括酒店、酒店供应商、服务人员、服务环境、服务设施设备、服务用品、服务合同、服

务提供过程、服务结果等方面。服务要素宜与7.2中内容结合，对服务要素明确要求。

7.2消费者关心问题

酒店的各项服务是以消费者为中心，为消费者提供服务。关注消费者关心的问题，是改进服务重要

手段。消费者购买服务时，除关心预期需要解决问题外，GB/T24620给出了具体的可参考的问题清单。

7.3服务要素

7.3.1服务相关方

7.3.1.1服务相关方涉及：酒店、酒店供应商、职工、消费者。

7.3.1.2酒店，酒店围绕服务项目，针对使命、远景制定组织管理、经营管理的规定。有效导入管理

体系，开展质量管理、职业健康管理、社会责任管理等，相关管理体系标准参见附录D。

7.3.1.3酒店供应商，酒店需对酒店设施设备供应商及服务商品供应商提出明确要求，包括不限于以

下：

a)资质要求；

b)信誉要求；

c)认证要求；

d)财务能力；

e)可持续供货能力；

f)交易信誉；

g)社会责任；

h)交货要求；

i)供货商品要求。

7.3.1.4职工，酒店需对各业务岗位确定岗位职责、技能、考核，包括不限于以下：

a)服务技能与基本知识；

b)人员资质，工作岗位对于服务人员在健康、卫生、技能等方面的资质要求；

c)工作经验，可给出从事某项工作的年限，具体经验等方面要求；

d)专业及学历要求，可给出服务人员在专业背景、学历方面的要求；

7

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e)服务行为及态度，可给出服务人员行为、仪容仪表、礼貌周到、顾客信息保密等方面要求；

f)专业培训，可给出培训的内容、培训课程设置、培训时长、培训频次等方面要求；

g)人员绩效考核，可给出人员绩效考核制度的设置、考核具体指标及权重、考核流程及考核结

果的处理等方面要求。

[来源：GB/T28222-2011，5.3.3.1]

7.3.1.5消费者，酒店提供服务项目需明示消费者的限定条件，包括不限于以下：

a)消费者年龄，酒店服务项目考虑特殊年龄人群，不具备行为能力，不提供服务；

b)健康、智力，酒店服务项目考虑特殊年龄人群，不具备使用特定设备、接受特定服务可能造

成的伤害；

c)知识技能，在服务过程中涉及特定领域的知识技能，消费者使用可能会困难，无法完成交易。

7.3.2服务提供条件

7.3.2.1服务环境

7.3.2.1.1基本要求

公共卫生要求，参照GB/T37488、GB/T37489.1、GB/T37489.2相关要求。酒店需对服务项目场所

给出具体要求，包括但不仅限于：

a)服务场地大小，受众人数，接待能力等；

b)服务场所环境，如：亮度、温度、湿度、空气质量、噪声等；

c)服务场所卫生要求，如：地面、墙面、气味、玻璃以及设备、物品的布置及表面卫生等；

d)服务场所的导向标识，参见GB/T20501系列标准；安全标识参见GB2894、GB15630、GB13495.1

相关要求。

7.3.2.1.2日常维护

酒店需对服务场所的环境制定管理规定，明确日常维护的：

a)责任人；

b)范围；

c)维护的频次；

d)维护效果；

e)维护方法；

f)禁止事项；

g)特殊及紧急问题处理。

此外，环境维护过程中需考虑对消费者可能造成的影响、伤害。能识别判定可能造成的影响、伤害

并需采取措施避免。如：设备维修产生的噪声影响消费者休息；地面保洁湿滑可能对消费者产生的摔伤

等。

7.3.2.1.3环境保护

酒店经营服务期间可能会产生环境问题，酒店需落实有关环境保护的法律部法规及有关强制性环境

保护标准。对法律法规不够细化的，在经营管理上制定相关环境保护标准，落实执行。

逐步减少一次性用品的使用，合理进行能源管理，提倡食品节约，逐步减量厨余垃圾。

7.3.2.2服务设施设备

8

DB1311/T027—2023

服务设施设备的安装、部署需符合已有国家标准、行业、地方标准的要求，无相关要求的，服务提

供商需满足合同约定要求或酒店运行服务要求。

设施设备需按运维要求进行维护保养，酒店需制定设施设备保养的管理制度。

为消费者提供服务的设备，需：

a)保障设备的可用性、安全性，设备无法提供使用功能时需快速响应消费者的要求，提供备品；

b)在消费者使用时，可能造成安全或使用障碍，需给出警示或使用指引；

c)需考虑特殊人群使用可能产生的障碍，考虑无障碍使用。

7.3.2.3服务用品

酒店提供的服务用品须符合国家、行业、地方、企业相关标准要求。

酒店需明确服务用品清单及对应的相关标准。

酒店采购服务用品需关注用品的保质期及相关国家强制性标准：

a)过保质期用品，不宜提供消费者使用；

b)当强制性国家标准实施后，酒店需检查是否有对应的服务用品，且在强制性国家标准实施日

期前采购，采取必要措施进行处理。

7.3.2.4服务合同

酒店提供的服务项目，酒店需考虑哪些需要制订合同。

合同要素包括不仅限于：

a)提供服务的基本内容；

b)服务质量；

c)服务费用与支付；

d)服务验收；

e)服务补救；

f)争议解决；

g)赔偿方式；

h)赔偿条件。

合同的服务内容、服务质量需详细准确描述，不宜含糊、笼统描述。服务质量尽可能引用已有的企

业标准，并可提供消费者使用。

7.3.2.5安全与应急

安全可能会对消费者、酒店造成伤害及损失。酒店需制定安全管理制度，对安全培训、安全作业、

安全风险识别等给出明确要求。有关酒店安全的标准可参考附录A，不能涵盖酒店安全管理的部分，可

纳入酒店标准体系，列入标准制修订计划，制定并实施。

酒店需开展风险管理及应急突发事件处理。

风险隐藏在服务项目的各个阶段，对于可能会造成服务失效、消费者伤害的因素，考虑采用GB/T

7826程序进行分析。识别风险源，确定风险等级，采用5WHY方法进行问题根源分析，采取措施避免风险。

对于食品安全，可参考HACCP有关标准进行管理。

针对突发事件，需预先给出处置预案。如：火灾发生，给出消费者逃生、疏散路线；客房提供防毒

面具等。

7.3.3服务提供过程