DB50/T 1362-2023 检验检测服务顾客满意测评指南

ICS01.020

CCSA12

DB50

重庆市地方标准

DB50/T1362—2023

检验检测服务顾客满意测评指南

2023-02-20发布2023-04-20实施

重庆市市场监督管理局发布

DB50/T1362—2023

前  言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由重庆市市场监督管理局提出、归口并组织实施。

本文件起草单位：重庆市质量和标准化研究院、重庆市市场监督管理学会、重庆市计量质量检测研

究院、重庆化工建设工程质量监督站、西南大学。

本文件主要起草人员:万科、舒蜀波、解如风、周雪、王莉、王亮、方小葵、叶春玲、朱洪艳、蒲

霜、万昀烨。

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DB50/T1362—2023

检验检测服务顾客满意测评指南

1范围

本文件给出了检验检测服务顾客满意测评的总则、程序、档案管理的指导。

本文件适用于检验检测机构、行业主管部门等有关组织开展的检验检测服务顾客满意测评。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T19039顾客满意测评通则

3术语和定义

下列定义和术语适用于本文件。

3.1

顾客满意测评customersatisfactionmeasurement

组织为了解顾客对其提供的产品/服务的满意程度，策划和设计获得顾客满意信息的程序，实施调

查，计算并分析顾客满意结果的过程。

3.2

指标体系indexsystem

对研究对象进行特定综合评价所必需的一套具有完整性和系统性的指标组合。

[来源：GB/T39045-2020，2.3]

4总则

4.1科学性

合理设计测评方案并有效实施，使测评活动能够定量、定性地准确评价检验检测服务的真实水平。

4.2规范性

按照测评方案实施测评活动，测评行为宜符合测评方案要求，避免错误，减少误差。

4.3独立性

测评活动应独立进行，不受干预。

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4.4持续性

根据需要宜建立持续测评机制，定期动态测评。

5程序

5.1概述

开展检验检测服务顾客满意测评宜参照GB/T19039的测评过程进行，测评过程包括以下环节:

a)明确测评范围；

b)构建指标体系；

c)确定测评方案；

d)采集测评数据；

e)处理测评数据；

f)撰写测评报告；

g)应用测评结果。

5.2明确测评范围

可根据检验检测服务顾客满意测评的主体、服务对象、目标受众、检验检测报告使用者和测评结果

的用途等确定顾客满意测评范围。

5.3构建指标体系

检验检测服务顾客满意测评指标体系可从机构形象、顾客期望、服务感知、价值感知、顾客抱怨与

投诉、重要性、忠诚度等方面设置（表1），可从上述方面选取适用的进行组合，设置不同层级的指标。

应用组合主观赋权法（如层次分析法、专家调查法）、客观赋权法（如最大熵技术法）和主客观综合集

成赋权法赋予相应的权重。

表1指标体系

二级指标三级指标指标解释

整体感受对检验检测服务的整体感知

机构形象A廉洁自律提供服务不吃、拿、卡、要

信息公开信息“三公开”及真实、方便获取

质量期望接受服务前对其质量水平的总体期望

顾客期望B

价格期望接受服务前对其价格水平的总体期望

服务接待设施的整洁、舒适、方便程度

资源提供服务人员专业技术水平

服务人员业务沟通能力

服务人员仪容仪表及服务态度

服务感知C服务水平检验检测样品交样便捷、标识清晰

财务手续便利

检验检测报告约定时间出具及方便获得

响应性咨询途径便捷

问询答复耐心、及时

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表1指标体系（续）

二级指标三级指标指标解释

检验检测报告格式规范、描述规范