GB/T 39734-2020 政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范

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中华人民共和国国家标准

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“”“”

政务服务一次一评一事一评工作规范

“”“”

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狆狆

２０２０１２１４发布２０２１０１０１实施

国家市场监督管理总局

发布

国家标准化管理委员会

／—

犌犅犜３９７３４２０２０

目次

前言…………………………Ⅲ

１范围………………………１

２规范性引用文件…………………………１

３术语和定义………………１

４评价原则…………………１

５评价内容…………………１

６评价渠道…………………２

６．１现场服务评价渠道…………………２

６．２网上服务评价渠道…………………２

７评价规则…………………２

７．１评价次数规则………………………２

７．２评价时效规则………………………２

７．３评价等级及选项设置………………２

８评价保障…………………３

８．１数据归集……………３

８．２数据安全……………３

８．３内部监管……………３

９评价分类与处置…………………………３

９．１分类研判……………３

９．２差评分类……………３

９．３差评处置……………４

１０评价结果运用……………５

１０．１评价结果公开发布…………………５

１０．２激励机制……………５

１０．３数据分析研判………………………５

附录（规范性）政务服务“一次一评”“一事一评”差评评价内容……

Ａ６

（）“”“”…………………

附录规范性政务服务一次一评一事一评公开评价指标值

Ｂ７

参考文献………………………９

Ⅰ

／—

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前言

／—《：》

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

ＧＢＴ１．１２０２０１

起草。

本文件由全国行政审批标准化工作组（／）提出并归口。

ＳＡＣＳＷＧ１４

：、、

本文件起草单位国务院办公厅政府职能转变办公室国务院办公厅电子政务办公室中国标准化

研究院、浙江省台州市人民政府行政服务中心、江苏省大数据管理中心、山东省泰安市行政审批服务局、

、、、

北京市政务服务管理局贵州省政务服务中心四川省眉山市政务服务管理局北京市西城区政务服务

、、、。

管理局江苏省太仓市行政审批局浙江省嘉兴市政务服务和数据资源管理办公室西南政法大学

：、、、、、、、、、、、

本文件主要起草人董杲陈扬冯蕾巫小波何正庆张英姿刘燕赵磊王墩朱拥纲谭俊杰

、、、、。

马浩淞沈晓华胡继林张彩华许潇文

Ⅲ

／—

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政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范

１范围

“”“”、、、、

本文件规定了政务服务一次一评一事一评工作的评价原则评价内容评价渠道评价规则评

、。

价保障评价分类与处置以及评价结果应用

“”“”。

本文件适用于全国各级政务服务机构开展政务服务一次一评一事一评工作党群序列承担服

务职能的单位，可参照本文件使用。

２规范性引用文件

。，

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文

，；，（）

件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于

本文件。

／政务服务评价工作指南

ＧＢＴ３９７３５

３术语和定义

／界定的术语和定义适用于本文件。

ＧＢＴ３９７３５

４评价原则

４．１自愿真实

，，

评价活动坚持充分尊重服务对象意愿的原则严禁强迫或干扰服务对象的评价行为且严格保护服

务对象的信息。

４．２统一规范

，，

评价指标的选取坚持科学规范的原则严格遵循评价流程实现同一类政务服务事项在政务服务机

，。

构和政务服务平台办理时保持服务标准和评价标准统一

４．３客观实效

评价规则设置坚持科学合理、评价数据真实有效、评价流程客观公正的原则，实现结果公开透明、真

，。

实可查及时发现和解决政务服务中的问题

４．４首办责任

“、”，，

差评处置坚持谁办理谁负责的原则由承担差评处理职能部门第一时间启动程序安排专人回

访核实。

５评价内容

、、。“”“”

评价的内容一般包括服务态度服务质量服务效率和服务环境等其中一次一评一事一评中

１

／—

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差评评价内容及指标见附录Ａ。

６评价渠道

６．１现场服务评价渠道

、、，

６．１．１政务服务机构应在服务窗口放置评价器二维码书面评价表格等方便服务对象自主评价或由

。

窗口提供带有二维码的办件回执等方式供服务对象进行扫码评价工作人员应主动提示服务对象进行

评价。

６．１．２有条件地区可在政务服务大厅设置自助评价专区，引导服务对象进行独立评价。

，，、。

６．１．３服务办理完毕后服务对象若未在现场进行评价系统应以短信消息等方式提醒评价

６．２网上服务评价渠道