DB6505/T 177-2023 检验检测机构客户满意度评价规范

ICS03.080.99

CCSA16

6505

哈密市地方标准

DB6505/T177—2023

检验检测机构客户满意度评价规范

Specificationforcustomersatisfactionevaluationofinspectionand

testinginstitutions

2023-11-25发布2023-12-25实施

哈密市市场监督管理局发布

DB6505/T177—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由哈密市检验检测中心提出。

本文件由哈密市市场监督管理局归口。

本文件起草单位：哈密市检验检测中心。

本文件主要起草人：姜有伟、袁兵年、任仕英、张静雯、米热阿依•司马义、侯春霞、王全春、张

涛。

本文件实施应用中的疑问，请咨询哈密市检验检测中心。

对文件的修改意见建议，请反馈至哈密市检验检测中心（哈密市伊州区伊州大道132号）、哈密市

市场监督管理局（哈密市伊州区前进西路14号）。

哈密市检验检测中心联系电话：0902-2259281，传真：0902-2257813，邮编：839000。

哈密市市场监督管理局联系电话：0902-2250279，传真：0902-2251069，邮编：839000。

I

DB6505/T177—2023

检验检测机构客户满意度评价规范

1范围

本文件规定了检验检测机构客户满意度评价的评价原则、测评过程和测评数据应用等内容。

本文件适用于哈密市域内检验检测机构实施的检验检测过程中客户满意度测评。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

RB/T214检验检测机构资质认定能力评价检验检测机构通用要求

CNAS-CL01检测和校准实验室能力认可准则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

客户满意度customersatisfaction

指客户对其明示的、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足程度的感受。

满意度satisfaction

客户满意情况的反馈，是对检验检测机构服务性能以及服务本身的评价，是客户感受服务的一种心

理体验。

投诉complaint

任何人员或组织向检验检测机构就其活动或结果表达不满意，并期望得到回复的行为。

4评价原则

客观公正

检验检测机构及其人员应遵守国家相关法律法规的规定，遵循客观独立、公平公正、诚实信用原则，

恪守职业道德，承担社会责任，客观准确地界定客户的合理诉求，保护客户的信息。

公开透明

除依法不得公开的信息外，将检验检测服务情况、工作情况、反馈情况、评价过程、评价结果、整

改报告等向社会公开。

全面规范

1

DB6505/T177—2023

坚持实用性和易操作性，实现服务全覆盖，过程全覆盖，服务渠道全覆盖，避免错误，减少误差。

以评促改

坚持问题导向，加强对评价数据的分析和利用，改进管理体系、检验检测机构活动和客户服务。

持续独立

评价根据需要建立持续测评制度，采取回避责任人的方式，保证数据独立不受干扰。

5测评过程

测评环节

根据检验检测机构资质认定评审准则或RB/T214或CNAS-CL01，开展检验检测机构客户满意度评价

宜按照测评过程进行，测评过程包括以下环节：

a)调查对象

b)客户满意度调查的内容

c)客户满意度调查的方式

d)数据处理

e)撰写测评报告

调查对象

对检验检测机构而言，它应包括所有的服务对象，如委托检验检测单位、政府管理部门、被抽样单

位等。生产、经营、使用领域的委托单位是检验检测机构的客户，下达检验检测任务和委托检验检测工

作的政府部门也是检验检测机构的客户。

客户满意度调查的内容

客户满意度调查的内容应尽可能全面反映不同客户的意见和需求，对检验检测机构而言，客户满意

度调查内容至少应包括受理人员的业务能力、公示业务服务流程、工作场所的引导标识、工作人员热情

接待、耐心解答、文明规范用语、抽样人员是否按规定进行抽样、检验检测能力、检验检测报告送达、

退样服务、检验检测时限、出具的检验检测报告清晰易懂等。客户满意度调查的内容要根据检验检测机

构工作任务的变化进行调整，有针对性的进行调查，调查的内容一定要涵盖与客户利益相关的及客户关

注的事项。调查的内容应尽可能客观的反映客户的满意程度和真实感受。

客户满意度调查的方式

5.4.1主要方式

客户满意度调查方式有走访客户当面交流、客户座谈、问卷调查、电话测评以及投诉统计等多种方

式。

5.4.2走访客户当面交流

每年定期或不定期走访客户，当面了解客户的意见、建议和需求，了解客户对检验