DB4103/T 159-2023 旅游景区服务规范

ICS03.200

CCSA12

4103

洛阳市地方标准

DB4103/T159—2023

旅游景区服务规范

2023-12-25发布2024-01-25实施

洛阳市市场监督管理局发布

DB4103/T159—2023

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由洛阳市文化广电和旅游局提出并归口。

本文件起草单位：洛阳市文化广电和旅游局、洛阳师范学院国土与旅游学院、洛阳市文物局。

本文件主要起草人：李振刊、赵红彬、赵晖、王大伟、张国杰、王宝瑜、周雨薇、黄晶晶、程金

龙、曹威威、王淑曼、李恺、孙景丽、郭琴。

I

DB4103/T159—2023

旅游景区服务规范

1范围

本文件规定了旅游景区服务的基本内容和质量要求。

本文件适用于洛阳市域范围内各类旅游景区服务管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适

用于本文件。

GB3838地表水环境质量标准

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

GB/T15971导游服务规范

GB/T17775旅游区（点）质量等级的划分与评定

GB/T18973旅游厕所质量要求与评定

GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范

GB/T35560老年旅游服务规范旅游景区

GB37487公共场所卫生管理规范

GB37488公共场所卫生指标及限值要求

GB37489.1公共场所设计卫生规范第1部分：总则

GB37489.3公共场所设计卫生规范第3部分：人工游泳场所

LB/T063旅游经营者处理投诉规范

DB4103/T126智慧旅游服务建设指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅游景区

以满足旅游者出游目的为主要功能(包括参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身等),并具备相

应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。

3.2

1

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旅游景区服务

指管理者和员工借助一定的旅游资源（环境）、旅游服务设施及通过一定的手段向游客提供的各

种直接和间接的方便利益，满足其旅游需要的过程和结果。

4基本要求

4.1应制定《服务质量手册》（见资料性附录A），明确服务质量方针、宗旨。

4.2服务应体现地方特色文化。

4.3应定期收集游客对旅游景区服务质量的反馈意见和建议，了解游客的需求变化，不断提高游客的

满意度。

4.4应对在岗员工组织有效的服务质量激励和培训。

4.5应使用文明礼貌用语、主动热情、微笑服务。

4.6设施、器械应保持其运转状态安全良好，符合安全质量规范要求。

4.7有完善的服务管理规章制度。

5游客中心服务

5.1设施服务

5.1.1各类标识标志设施应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的要求。

5.1.2应设置游客中心或游客咨询台，位置及服务内容应符合GB/T17775要求。

5.1.3应提供游客休息设施。

5.1.4应提供司乘人员、导游员等专职人员休息设施。

5.1.5应提供老年人、母婴、残障人员等特殊游客专用设施、设备。

5.2信息服务

5.2.1应为游客提供旅游景区地理位置、经营时间、游览内容、门票价格、联系方式等基本信息服务。

5.2.2有条件的旅游景区，宜在游客较为集中的地方增设游客咨询处（点），提供相应的信息服务。

5.2.3应有线上咨询渠道，包括但不限于旅游景区官方网站、APP，微信、微博等第三方平台。

5.2.4应开设咨询电话，并公布咨询电话号码。

5.2.5应配备专职人员维护。

5.3综合服务

5.3.1应提供助老、助幼、助残、助孕、助急等特殊化、人性化设施和服务。

5.3.2应根据游客需要提供外语服务。

5.3.3应提供紧急救援服务。

5.3.4应提供包装、邮寄快递和小件寄存等服务。

6票务服务

6.1售票服务

6.1.1售票处应设在醒目位置，以中外文公示旅游景区开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受

优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体及购票须知。

2

DB4103/T159—2023

6.1.2应明示旅游景区内收费项目、套票价格等，明确告知游客套票所含服务内容。

6.1.3应根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并设置团队、特殊人群窗口。

6.1.4售票窗口应专人维护秩序，防止拥挤混乱现象发生。

6.1.5应提供包括现金支付、线上支付等多种方式的支付服务。

6.1.6宜线上预约售票服务。

6.1.7应公布旅游景区最大承载量，及时发布超载预警信息。

6.1.8应优化老、幼、病、残、孕等特殊群体购票流程。

6.2验票服务

6.2.1应合理设置验票入口、出口，旅游旺季时宜分设散客、团体入口。

6.2.2宜设置线上购票通道，提高通行效率。

6.2.3对老、幼、病、残、孕等需要帮助的特殊游客，宜有专门通道或服务程序和措施。

6.2.4宜设置团队游客通道，能提供快速的检票服务。

7解说服务

7.1旅游景区应建立符合GB/T15971规定素质要求的专职讲解员队伍，人数及语种能够满足需要。

7.2应根据游客的不同需求提供相应的解说服务方案。

7.3应按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务。

7.4旅游景区应建立外部导游员讲解管理制度，规范外部导游员解说服务管理，导游员讲解应佩戴导

游证，按照旅行社派团任务开展解说服务。

8智慧服务

8.1智慧信息

8.1.1应通过门户网站、微信公众号、移动APP等平台建立多种旅游景区智慧信息发布渠道。

8.1.2应配备相关技术人员维护和保障游客信息安全。应提供旅游景区咨询、预约、票务、游览、餐

饮、娱乐、购物、投诉等服务。

8.1.3应及时做好信息更新和维护，保持适当活跃度，