DB53/T 954-2019 办税窗口服务规范

ICS03.060

A12

云南省地方标准

DB53/T954—2019

办税窗口服务规范

2019-09-23发布2019-12-23实施

云南省市场监督管理局发布

DB53/T954—2019

前言

本标准按照GB/T1.1－2009《标准化工作导则第1部分：标准结构和编写》给出的规则起草。

本标准由国家税务总局云南省税务局提出。

本标准由云南省公共服务和社会管理标准化技术委员会（YNTC16）归口。

本标准起草单位：国家税务总局云南省税务局、国家税务总局楚雄彝族自治州税务局、国家税务总

局楚雄市税务局。

本标准主要起草人：何雪冬、龚笠、余荻、王燕、孙思国、杨昆、杨顺涛、李鸿良、王睿、张倩、

张朝晖、江红宇、尹丽梅。

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办税窗口服务规范

1范围

本标准规定了税务机关办税服务厅窗口服务的服务环境及设施、服务流程、人员要求、服务要求、

应急处置、投诉处理、服务满意度测评等内容。

本标准适用于各级税务机关办税窗口服务。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

办税窗口服务

指税务机关办税服务厅窗口根据纳税人、缴费人、扣缴义务人提供的资料和申请办理的税务事项，

按照服务流程和服务要求为纳税人、缴费人、扣缴义务人提供系统、规范、优质、便捷的各项服务措施

的总称。

2.2

服务对象

指负有纳税义务或负有代扣代缴、代收代缴税款义务的单位或个人，包括纳税人、缴费人、扣缴义

务人、依法指定或委托的代理人、经办人、办税人或扣缴义务人。

2.3

“一窗通办”服务

指税务机关整合资源、优化服务，对服务对象需到办税厅办理的涉税事项进行一站式综合服务，即

同时申请办理的多个涉税事项可在同一窗口综合办理。

2.4

一次性告知服务

指服务对象咨询涉税事项的，承办人应一次性告知其所办事项的依据、时限、程序、所需的全部资

料。

3服务环境及设施

3.1基本要求

3.1.1办税窗口标识的内容、字体、颜色、图案等基础元素应与国家税务部门相关规定保持一致。设

在政务服务中心的办税窗口、服务区域、服务设施设置以当地政务服务中心的要求为准。

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3.1.2办税窗口应当根据办税需求（如重大政策调整、突发事件、服务对象办税集中期），灵活设置、

调度、调整绿色通道、服务专窗、自助办税设施等。

3.2服务区域

办税服务厅应因地制宜设置功能区域，功能区域包括：

a)窗口服务区；

b)咨询辅导区；

c)自助办税区；

d)等候休息区。

3.3窗口设置

办税窗口应当按照“一窗通办”服务要求设置综合业务窗口。不满足“一窗通办”要求的办税服务

厅可以按实际情况设置以下服务窗口：

a)基础服务窗口，负责办理税务登记、税务认定、税收优惠、税收证明、宣传咨询、权益维护等

事项；

b)发票管理窗口，负责办理发票领用、缴销、代开等事项；

c)申报纳税窗口，负责办理纳税申报、税款征收等事项。

3.4窗口配套设施

办税窗口应当配备视频音频监控系统。符合条件的地区根据实际情况配备排队叫号系统、服务质量

评价系统。

4服务流程

4.1办税窗口服务流程图

办税窗口服务流程见附录A。

4.2办税窗口服务环节要求

4.2.1申请

由服务对象按照税务机关的相关规定就具体涉税事项向税务机关提出申请。

4.2.2受理

4.2.2.1办税窗口工作人员应对服务对象的申请进行形式要件审核，符合条件的应予受理，不符合条

件的应予一次性告知。

4.2.2.2服务对象的申请不符合法律法规规定或不属于管辖范围的，应当即作出不予受理的决定，制

发《税务事项通知书》，告知服务对象不予受理理由，并在《文书送达回证》上签字确认。

4.2.2.3服务对象提交的申请资料不齐全、不符合法定形式或内容不完整的，制发《税务事项通知书》，

一次性告知服务对象改正或补正资料，要求服务对象在《文书送达回证》上签字确认。

4.2.2.4服务对象提出的申请符合形式要件且满足当场办结要求的，当场办结并向申请人反馈结果。

4.2.2.5服务对象提出的申请不满足当场办结要求的，税务机关制发《税务事项通知书》告知服务对

象申请事项的受理情况及法定告知事项，要服务对象在《文书送达回证》上签字确认，并在一个工作日

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内转下一环节，相关业务部门在规定期限内流转办结，内部流转完成后在一个工作日内向服务对象反馈

结果。

4.2.3归档

办理涉税业务中形成的文件（包括服务对象提交的资料）应及时进行整理、按时限要求归档，归档

工作包括：

a)收集和整理涉税业务办理过程中形成的文件；

b)及时移交征管档案室集中统一管理，并办理交接手续。

5人员要求

5.1