DB37/T 4464-2021 退役军人服务中心（站）服务规范

ICS03.080

CCSA16

37

山东省地方标准

DB37/T4464—2021

退役军人服务中心（站）服务规范

Servicespecificationofveteransservicecenter(station)

2021-12-29发布2022-01-29实施

山东省市场监督管理局发布

DB37/T4464—2021

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4总则...............................................................................1

5服务体系...........................................................................1

5.1服务职能.......................................................................2

5.2服务场所.......................................................................2

5.3工作人员.......................................................................2

6服务内容与要求.....................................................................3

6.1就业创业扶持...................................................................3

6.2优抚帮扶.......................................................................4

6.3走访慰问.......................................................................4

6.4权益维护.......................................................................4

7服务管理...........................................................................5

7.1安全保密管理...................................................................5

7.2信息管理.......................................................................6

7.3档案管理.......................................................................6

7.4服务制度.......................................................................6

8服务监督与评价.....................................................................7

8.1服务监督.......................................................................7

8.2投诉处理和意见建议受理.........................................................7

8.3服务评价.......................................................................7

8.4服务改进.......................................................................7

附录A（资料性）来访接待登记表.......................................................8

附录B（资料性）法律服务流程.........................................................9

附录C（资料性）各级服务中心（站）服务事项对照表....................................10

附录D（资料性）信息采集工作流程....................................................12

D.1通用要求......................................................................12

D.2采集流程......................................................................12

D.3动态更新......................................................................12

参考文献.............................................................................13

I

DB37/T4464—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由山东省退役军人事务厅提出、归口并组织实施。

II

DB37/T4464—2021

退役军人服务中心（站）服务规范

1范围

本文件规定了退役军人服务中心（站）服务体系基本要求，就业创业扶持、优抚帮扶、走访慰问、

权益维护等服务内容与要求，以及服务中心（站）的服务管理、服务监督与评价要求。

本文件适用于省、市、县（市、区）退役军人服务中心以及乡镇（街道）、村（社区）退役军人服

务站服务与管理工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T18894电子文件归档和电子档案管理规范

DB37/T4430退役军人服务中心（站）场所建设和设施配备指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务对象serviceobjects

退役军人和其他优抚对象。

3.2

退役军人服务中心（站）veteransservicecenter(station)

承担退役军人就业创业扶持、优抚帮扶、走访慰问、权益维护等服务保障工作的服务机构，包括省、

市、县（市、区）退役军人服务中心以及乡镇（街道）、村（社区）退役军人服务站。

注：以下简称服务中心（站）。

[来源：DB37/T4430—2021，3.1]

4总则

4.1以退役军人为中心，以服务需求为导向，以解决困难问题为工作重点，不断提升退役军人的荣誉

感、获得感、归属感。

4.2将思想政治工作贯穿退役军人服务全过程，对退役军人进行革命传统、理想信念、社会主义核心

价值观等教育；坚持正面引导，强化表彰激励，培树退役军人先进典型，组织志愿服务活动。

4.3建立覆盖全省的五级退役军人服务体系，分层级履行职责，维护退役军人的合法权益。

4.4与政府部门、公共服务机构、专业机构、社会服务组织、志愿者等进行服务资源共建共治共享，

在退役军人较多的企事业单位、商圈等推动建立退役军人服务站点，提供多样化、精准化、专业化服务。

5服务体系

1

DB37/T4464—2021

5.1服务职能

5.1.1省退役军人服务中心主要负责：

——协助落实退役军人服务保障相关政策；

——协助做好本级单位退役军人服务管理工作；

——配合搭建就业创业扶持、帮扶援助平台；

——做好来访接待、走访慰问等工作；

——开展服务对象信息采集，做好数据资源管理工作；

——指导市级退役军人服务中心业务。

5.1.2市退役军人服务中心主要负责：

——协助落实退役军人服务保障相关政策；

——协助做好本级单位退役军人服务管理工作；

——做好来访接待、走访慰问等工作；

——协助做好移交安置、党员教育管理等工作；

——指导所辖县（市、区）退役军人服务中心业务。

5.1.3县（市、区）退役军人服务中心主要负责：

——协助落实就业创业扶持、优抚帮扶、权益维护等政策措施，开展具体事务性工作；

——协助做好本级单位退役军人服务管理工作；

——做好来访接待、走访慰问等工作；

——协助做好移交安置、党员教育管理等工作；

——指导所辖乡镇（街道）、村（社区）退役军人服务站业务，掌握并上报政策落实、工作开展

情况。

5.1.4乡镇（街道）退役军人服务站主要负责：

——开展就业创业扶持、优抚帮扶、来访接待、走访慰问、权益维护、信息采集等具体事务性工

作；

——做好本级单位退役军人服务管理工作；

——配合做好党员教育管理等工作；

——指导所辖村（社区）退役军人服务站业务，摸清、掌握并报告有关政策落实、工作开展情况。

5.1.5村（社区）退役军人服务站主要负责：

——协助开展就业创业扶持、优抚帮扶、权益维护、信息采集等具体事务性工作；

——协助组织党员学习、党组织关系转接、党员摸排登记等教育服务管理工作；

——做好来访接待、走访慰问工作；

——摸清服务对象基本情况并向上级服务站及时报送。

5.2服务场所

应按照DB37/T4430的要求建设服务场所、配置相应的设施设备、进行信息化建设。

5.3工作人员

5.3.1应综合辖区内服务对象数量、工作特点等因素，合理设置岗位，配备工作人员，明确岗位职责。

乡镇（街道）、村（社区）服务站宜通过购买服务、志愿服务等方式配备信息联络员。

5.3.2工作人员应进行岗前业务培训和安全保密教育，签订保密责任书；定期参加党的理论政策、法

律知识、业务技能、形势教育、国防教育、职业道德教育等培训。

5.3.3工作人员应着工作装、举止得体；语言规范、表达清晰；主动热情、耐心细致；坚持原则、依

法依规办事。

2

DB37/T4464—2021

6服务内容与要求

6.1就业创业扶持

6.1.1分析调查

6.1.1.1县（市、区）以上服务中心应利用就业创业信息化平台，分析退役军人就业创业形势。县（市、

区）服务中心应建立辖区内退役军人就业创业信息数据库并动态更新，掌握退役军人参加培训和就业创

业的总体情况。

6.1.1.2县（市、区）以上服务中心应每年协助组织就业创业需求调查，调查内容主要包括：

——培训服务需求，包括是否需要培训、需要的技能培训等；

——就业服务需求，包括是否就业、拟就业方向、需要的就业服务等；

——创业服务需求，包括创业意愿、创业方向、需要的创业服务等。

6.1.1.3乡镇（街道）、村（社区）服务站根据调查工作安排，配合上级服务中心采集辖区内退役军

人就业创业状况和需求信息。

6.1.2教育培训

6.1.2.1市、县（市、区）服务中心应协助组织当年的退役军人进行全员适应性培训，培训内容包括

思想政治教育、安全保密教育、法律法规政策、心理调适、职业指导、人才测评、就业推荐、职业培训

项目推介等。乡镇（街道）、村（社区）服务站应宣传动员退役军人参加上级组织的适应性培训。

6.1.2.2县（市、区）以上服务中心应利用公共就业服务部门的资源，依托高校、园区、职业培训机

构等，协助举办或与相关机构联合举办职业技能培训。乡镇（街道）、村（社区）服务站应组织退役军

人参加职业技能培训。

6.1.2.3县（市、区）服务中心应帮助有创业意愿的退役军人了解当地产业结构特点和创业环境，有

条件的服务中心宜组织适应当地经济社会产业特点的创业培训。

6.1.3就业服务

6.1.3.1各级服务中心（站）应充分利用公共就业服务部门的资源，了解企事业单位用工需求，搜集、

汇集企事业单位岗位信息，向退役军人动态发布、推送岗位信息。

6.1.3.2县（市、区）以上服务中心应举办或与公共就业服务机构联合举办退役军人和随军家属招聘

会、推介会，为其提供就业推荐、政策咨询等服务。乡镇（街道）、村（社区）服务站应组织辖区内退

役军人参加。

6.1.3.3县（市、区）、乡镇（街道）服务中心（站）应采取多种方式和途径，协助失业退役军人、

就业困难退役军人等再就业。

6.1.4创业扶持

6.1.4.1省、市服务中心应协助举办或组织参加创新创业大赛、就业创业论坛、讲坛、军创产品成果

展等活动。县（市、区）以下服务中心（站）应组织退役军人参加。

6.1.4.2县（市、区）以上服务中心应通过以下方式为退役军人提供创业扶持，乡镇（街道）服务站

应及时收集、汇总、上报退役军人创业扶持申请信息：

——协助符合条件的退役军人入驻退役军人创业孵化基地、创业园区；