GB/T 47366-2026 政务服务“办不成事”反映窗口运行规范

ICS01120

CCSA.16

中华人民共和国国家标准

GB/T47366—2026

政务服务办不成事反映窗口运行规范

“”

Oeratinsecificationforundisosed&unresolvedaffairwindow

pgp“p”

ofgovernmentservice

2026-03-31发布2026-07-01实施

国家市场监督管理总局发布

国家标准化管理委员会

GB/T47366—2026

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

基本原则

4…………………1

问题导向

4.1……………1

依法依规

4.2……………1

提级办理

4.3……………2

闭环处置

4.4……………2

诉求事项分类及范围

5……………………2

一般类

5.1………………2

复杂类

5.2………………2

疑难类

5.3………………2

反映渠道

6…………………3

线下窗口

6.1……………3

线上平台

6.2……………3

其他渠道

6.3……………3

实施主体和人员

7…………………………3

实施主体及要求

7.1……………………3

人员选配及职责

7.2……………………3

服务流程

8…………………4

诉求受理

8.1……………4

分类处置

8.2……………4

派发工单

8.3……………4

办理反馈

8.4……………4

回访与评价

8.5…………………………4

整理归档

8.6……………5

监督与改进

9………………5

监督管理

9.1……………5

改进提升

9.2……………5

附录资料性办不成事诉求办理流程

A()“”……………6

附录资料性办不成事诉求工作单

B()“”………………7

参考文献

………………………8

Ⅰ

GB/T47366—2026

前言

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

。。

本文件由全国行政管理和服务标准化技术委员会归口

(SAC/TC594)。

本文件起草单位中国标准化研究院新泰市行政审批服务局北京市政务服务和数据管理局台州

:、、、

市政务服务管理办公室台州市黄岩区人民政府行政服务中心江苏省数据局太仓市数据局济南市行

、、、、

政审批服务局西南政法大学嘉兴市深化改革研究与促进中心长沙市行政审批服务局襄阳市行政审

、、、、

批局重庆市人民政府电子政务中心安徽省数据资源管理局河南省行政审批和政务信息管理局河南

、、、、

省营商环境和社会信用建设中心杭州市政务服务中心中移雄安信息通信科技有限公司浙江省长三

、、、

角公共服务标准化研究院

。

本文件主要起草人董杲罗方平冯蕾刘燕张英姿贾宾张彩华黄娟赵磊周生刚张晓丽

:、、、、、、、、、、、

盛春晓邵军生何正庆杨坤梅迪菲宋福平杨益娟廖勤朱拥纲李霞杨晨刘启娜李宗磊徐叶琪

、、、、、、、、、、、、、、

苏璟彭云邓汉彬任俊华刘茨赵璐田涛郭珂珂王立霜张晨旭范海燕杨艳张欢陈露阳

、、、、、、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T47366—2026

引言

年月国务院印发关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见国发

20222,《》(〔2022〕5

号明确提出应设置办不成事反映窗口提供兜底服务解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事

),“‘’,,

项和复杂问题

”。

本文件是贯彻落实国务院文件相关要求推动各级政务服务管理机构开展办不成事反映窗口运

、“”

行的基本工作规范一方面可为办不成很难办的事提供一个有效的救济途径为企业群众提供一个

,“、”,

办成事的预期进一步提高企业和群众办事的幸福感获得感和满意度另一方面能通过有效发现政务

,、。

服务办事流程中存在的堵点和难点破解一个问题解决一类问题更好地优化政务服务流程提升服务

,,,,

效能

。

Ⅳ

GB/T47366—2026

政务服务办不成事反映窗口运行规范

“”

1范围

本文件确立了政务服务办不成事反映窗口运行的基本原则规定了诉求事项分类及范围反映渠

“”,、

道实施主体和人员服务流程监督与改进等要求

、、、。

本文件适用于各级政务服务管理机构设立的线下办不成事反映窗口和线上办不成事反映专区

“”“”

或模块

。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文

。,

件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于

,;,()

本文件

。

政务服务中心运行规范第部分窗口服务提供要求

GB/T32169.3—20153:

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

办不成事反映窗口undisposed&unresolvedaffairwindow

“”“”

由各级政务服务管理机构设立和管理的对企业和群众非自身原因未办理成功的政务服务事项及

,

增值服务内容进行受理协调转办处置的线下服务窗口和线上服务平台

,、、、。

注受理范围不包括已经进入行政复议行政仲裁行政诉讼信访纪检监察等程序的诉求涉及国家秘密商业秘

:、、、、,、

密个人隐私和违反社会公序良俗的诉求以及法律法规文件明确规定不予办理的诉求

、,。

32

.

政务服务管理机构governmentserviceadministrationagency

承担政务服务管理职能进行政务服务事项管理运行管理监督考核等工作的机构

,、、。

来源有修改

[:GB/T40756—2021,3.2,]

4基本原则

41问题导向

.

以解决企业和群众办不成事的难点堵点问题为目标畅通诉求反映渠道通过解决单个问题推

“”,,,

动建立相应机制破解一类问题

,。

42依法依规

.

在不违反法律法规和相关政策的前提下为企业和群众办事提供兜底服务确保合理合规诉求能办

,,

1