YC/T 439-2012 烟草商业企业卷烟送货服务规范

ICS65160

X89.

备案号36922—2012

:

中华人民共和国烟草行业标准

YC/T439—2012

烟草商业企业卷烟送货服务规范

Specificationofcigarettesdeliveryservicefortobaccocommercialenterprises

2012-07-10发布2012-08-01实施

国家烟草专卖局发布

YC/T439—2012

目次

前言…………………………

Ⅰ

引言…………………………

Ⅱ

范围………………………

11

规范性引用文件…………………………

21

术语和定义………………

31

基本要求…………………

41

送货服务组织……………

51

送货服务质量……………

63

送货服务实施……………

74

载具………………………

89

安全防护卫生环保保护零售客户权益………………

9、、9

服务监督及服务评价…………………

1010

附录资料性附录相关表格…………

A()12

参考文献……………………

15

YC/T439—2012

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由国家烟草专卖局提出

。

本标准由全国烟草标准化技术委员会物流分技术委员会归口

(SAC/TC144/SC9)。

本标准起草单位江苏省烟草公司徐州市公司中国烟草总公司江苏省公司

:、。

本标准主要起草人廉文成新生唐卿吴立豪刘宗义张鹏洋马海锋陈昌生董磊张丽

:、、、、、、、、、。

Ⅰ

YC/T439—2012

引言

随着烟草行业改革的深入推进商业企业的物流配送服务体系也发生了显著的变化原基层单位各

,,

自配送的送货模式逐步被集中管理统分结合的送货模式所替代为了适应形势的变化统一服务标准

,,,,

为零售客户提供无差异的优质服务特制定本标准

,。

本标准以服务标准化工作指南第部分总则为指导延伸和细化了

GB/T15624.1《1:》,YC/T206

卷烟销售网络业务规范烟草行业卷烟物流配送中心作业规范的服务要求

《》、YC/T261《》。

Ⅱ

YC/T439—2012

烟草商业企业卷烟送货服务规范

1范围

本标准规定了卷烟物流配送中心直接送货到零售客户或通过中转站送货到零售客户过程中所需要

遵守的要求包括服务基本要求服务组织服务质量服务实施服务载具服务安全卫生环保和保护

,、、、、、、

零售客户权益服务监督及服务考评

、。

本标准适用于采用分拣到户送货到户模式且具有卷烟送货服务职能的烟草商业企业

、。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

包装术语第部分基础

GB/T4122.11:

物流术语

GB/T18354

烟草行业物流单证

YC/T262—2008

烟草商业企业卷烟物流配送中心服务规范

YC/T305—2009

烟草行业视觉识别系统

YC/T309—2009

烟草商业企业卷烟物流配送中心现场管理规范

YC/T398

3术语和定义

中界定的术语和定义适用于本文件

GB/T4122.1、GB/T18354、YC/T261。

4基本要求

41卷烟送货服务的媒介是卷烟宣传物品及其他与零售客户服务有关的物品对送货服务的媒介应

.、,

进行签收确认

。

42卷烟送货服务的最终客户是持有烟草专卖零售许可证的卷烟零售客户具体实施人员是送货员和

.,

驾驶员

。

43送货到零售客户的卷烟应按照国家烟草专卖局打码到条的要求进行打码载明相关信息

.“”,,。

44送货服务中卷烟零售客户与送货员核对卷烟物品货款的唯一依据是卷烟配送单

.,、、“”。

45建立委托送取点的烟草商业企业应建立委托送取点管理规范加强监督管理定期评估建立引

.,,,,

入退出机制委托送取点应得到控制并遵守本标准

,。

5送货服务组织

51送货服务组织岗位及职责权限

.、

与卷烟送货服务相关的组织岗位及职责权限至少包括以下内容

、:

烟草商业企业卷烟物流配送中心是开展卷烟送货服务的主管部门卷烟物流配送中心送货部

a),

1

YC/T439—2012

和各中转站是具体实施部门卷烟物流配送中心其他相关部门是后台支撑部门

,;

驾驶员和送货员是具体实施卷烟送货服务的人员其职责权限至少包括以下内容

b),:

按照与零售客户约定的时间把卷烟及相关物品送到指定零售客户完成签收确认和货款

———,

回收如遇特殊需求按照权限处理

;,;

解答客户提出的咨询反馈服务信息

———,;

驾驶员在确保安全的前提下协助送货员做好相关工作

———。

卷烟物流配送中心其他部门及中转站职责权限至少包括以下内容

c):

为卷烟送货服务做好票据卷烟分拣装箱封塑其他物品准备及检验工作

———、、()、;

为卷烟送货服务异常情况处理提供支持

———。

52送货服务人员资质及形象

.

卷烟送货服务人员形象及资质至少包括以下内容

:

送货服务驾驶员除应具有符合准驾车型及以上的驾驶资格外还应具有烟草行业颁发的驾驶

a),

资格证书且有年以上的安全驾龄无突发性疾病隐患

3,;

送货员应具有高中及以上学历岗前培训合格

b),;

服务人员保持仪容仪表干净整洁大方得体

c)、;

工作时间内服务人员应按季节穿着相应工作服佩带工作证工作证应符合

d),,,YC/T309—

中的规定

20093.2.6.2。

53送货服务用语

.

烟草商业企业送货服务用语至少包括如下要求

:

烟草商业企业应建立送货服务用语规范至少包括基本服务用语规范送货服务用语规范和

a),:、

接听拨打电话服务用语规范

;

基本服务用语规范至少包括如下要求

b):

语态基本要求

———;

见面及道别用语

———;

感谢用语

———;

道歉用语

———。

送货服务用语规范至少包括如下要求

c):

送货到达提醒验收用语至少包括品牌规格数量金额结算外观验收信息

———,、、、、、;

送货验收交接用语

———;

出现异常交流用语

———。

接听拨打电话用语规范至少包括如下要求

d)、:

接听拨打电话的语言礼仪规范

———、;

主动发起电话缘由及用语规范

———;

接听电话用语规范

———;

开始及结束用语规范

———。

54送货服务时间约定

.

约定送货服务时间包括以下要求

:

烟草商业企业应与零售客户约定上门送货服务时间设定误时范围并进行明示和承诺

a),,;

因个性化原因导致送货超出误时范围的应提前通知受影响的零售客户向其做出说明

b),,。

2

YC/T439—2012

6送货服务质量

61送货服务质量目标

.

中确定的以及下列送货服务质量目标适用于本文件

YC/T305—20094.2.2.3。

平原城市送货到户率山区岛屿送货到户率不低于

、100%,、70%。

62质量目标计算方式

.

中确定的以及下列指标计算方式适用于本文件

YC/T305—20094.3。

送货到户率以百分比计按式计算

,(1):

Qd

Ks=×

Qe100%…………(1)

式中

:

Ks送货到户率

———,%;

Qd计算期送货到最终零售户的订单数单位为个

———,;

Qe同期订单总数量单位为个

———,。

63送货服务承诺

.

烟草商业企业应向卷烟零售客户作出服务承诺并采取一定的方式进行明示承诺内容如下

,。:

卷烟送达承诺

a)

约时送货及时准确完整无损

———、、;

送货上门核对确认粘贴凭证

———、、。

服务行为承诺

b)

中确定的以及下列承诺适用于本文件

YC/T305—20094.1.4。

车辆整洁注重环保不添污染收集信息反馈意见

———、、、、。

服务纪律承诺

c)

中确定的以及下列承诺适用于本文件

YC/T305—20094.1.5。

公布咨询投诉号码接受零售客户监督举报

———、;

不请零售客户代卖商品不与零售客户发生纠纷

———、。

64送货服务验收

.

送货服务的验收项目包括以下内容

:

客户名称卷烟品牌规格数量

a)