GB/T 20924-2007 道路货物运输服务质量评定

ICS03.220.20

中华人民共和国国家标准

GB/T20924—2007

道路货物运输服务质量评定

Servicequalityevaluationforfreighttransportationbyroad

2007-05-15发布2007-12-01实施

发布

GB/T20924—2007

目次

前言I

1范围1

2规范性引用文件1

3评定规则1

4质量总要求1

5基本要求3

6运输服务设施设备4

7货物承运过程的服务质量5

8调度与运输过程的服务质量7

9装卸与交接过程的服务质量8

10货物运输服务质量总评定9

GB/T20924—2007

刖

本标准由中华人民共和国交通部提出。

本标准由交通部、全国物流标准化技术委员会(SAC/TC269)归口。

本标准起草单位：由交通部公路科学研究院、天津市交通委员会、浙江省金华市公路运输管理处。

本标准主要起草人:唐辉、陈琪明、王昌军、潘锦忠、崔建明。

T

GB/T20924—2007

道路货物运输服务质量评定

1范围

本标准规定了道路货物运输服务的质量总要求、基本要求、运输服务设备设施、货物承运过程的服

务质量、调度与运输过程的服务质量、装卸与交接过程的服务质量和货物运输服务整体质量评定的要求

和规则。

本标准适用于经营性物流或货运企业、道路货物运输主管部门和其他相关单位。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有

的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究

是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。

GB/T191包装储运图示标志（GB/T191—2000,eqvISO780：1997）

JT617汽车运输危险货物规则

3评定规则

评定内容共分7部分，对于每个部分的评定要素都给出了相应的参考分值。在操作时也可根据具

体的评价主体、评价对象、考核目标以及考核阶段等对每项的分值作适当调整。

每小项扣分最多扣至该项规定得分为0止，不计负分，

4质量总要求

质量总要求包括安全、准吋准确运输和服务3部分，满分160分。其中安全60分，准时准确运输

50分，服务50分。

质量总要求评定见表lo

表1质量总要求评定

条目规定小项实际实际

质量要求评定项目

编号得分扣分扣分得分

1.1安全60

1.1.1树立安全第一，预防为主的思想1）企业主要领导未能实行安全岗位

8

责任制

2）未定期召开安全生产会议，安全工8

3

作不落实

3）未定期进行安全教育2

1.1.2建立、健全道路货物运输安全制度，

1）安全制度不健全3

并应严格执行6

2）有安全制度，未严格执行3

1

GB/T20924—2007

表1（续）

条目规定小项实际实际

质量要求评定项目

编号得分扣分扣分得分

1.1.3配备保证安全运输的设施、设备以及1）运营的安全设施不齐全2

驾驶人员，确保安全运行

2）新购置的道路货物运输车辆配备

2

ABS、ASR等安全设备不齐全16

3）驾驶人员证件不齐全或失效2

4）设备完好率未达到90%10

1.1.4保证人身和货物安全1）由于运输、装卸等原因造成人身安

25

全等级事故

2）由于运输、装卸等原因造成货物等

255

级事故

3）货物事故赔偿率超过万分之七10

4）出现货物灭失价值在20万以上10

1.1.5制定因突发情况导致俩无法正常无应急预案

55

运行的应急预案，并应严格执行

1.2准时准确运输50

1.2.1严格按照合同或与货主约定的时限1）运输及时率每降低1%2

10

安排运输2）运输及时率未达到95%10

1.2.2对时间要求严格的货物应做到准时对时间要求严格的货物未及时运到

101〜10

或提前运到（特殊情况应除外）

1.2.3严格按照合同或与货主约定的地点未将货物运到指定地点

101〜10

运输货物

1.2.4保证货物的质量和数量，将损失控制1）货物的质量或数量每损失1%4

20

在规定范围内2）货物的质量或数量损失超出5%20

1.3服务50

1.3.1定期对员工进行服务质量教育未对员工进行教育66

1.3.2货物运输服务应实行规范化、标准化1）未制定货物运输服务各项管理

4

管理制度8

2）有制度未落实4

1.3.3定期严格进行服务质量考核1）未定期进行服务质量考核4

8

2）服务质量考核不落实4

1.3.4建立企业自身的服务质量监督体系1）未设立企业自身服务质量监督

4

机构8

2）设立机构未进行监督工作4

1.3.5货主满意率达到90%以上1）货主满意率每下降1%1

10

2）货主满意率下降到90%以下10

2

GB/T20924—2007

表1（续）

条目规定小项实际实际

质量要求评定项目

编号得分扣分扣分得分

1.3.6货主（托运人）有效投诉率不超过万1）货主（托运人）有效投诉率每超过

1

分之一十万分之一

10

2）货主（托运人）有效投诉率超过万

10

分之一

5基本要求

基本要求包括:仪表、仪容，服务态度，业务技能，企业网站，客户关系，服务监督，满分80分。其中

仪表、仪容10分，服务态度15分，业务技能10分，信息服务15分，客户关系15分，服务监督15分。

基本要求评定见表2。

表2基本要求评定

条目规定小项实际实际

质量要求评定项目

编号得分扣分扣分得分

2.1仪表、仪容10

2.1.1工作人员服装整齐，佩戴服务标牌1）员工未按规定着工作服或未佩戴