SB/T 10762-2012 百货店服务人员等级评定规范

ICS03.080.01

A10

备案号:—

376202012

中华人民共和国国内贸易行业标准

/—

SBT107622012

百货店服务人员等级评定规范

Secificationfordeartmentstoreservicestaffratin

ppg

ㅤㅤㅤㅤ

2012-09-19发布2012-12-01实施

中华人民共和国商务部发布

/—

SBT107622012

目次

前言…………………………Ⅰ

1范围………………………1

2术语和定义………………1

3等级划分原则……………1

4等级评定指标……………1

参考文献……………………10

ㅤㅤㅤㅤ

/—

SBT107622012

百货店服务人员等级评定规范

1范围

本标准规定了百货店服务人员的等级划分原则和等级评定指标。

、、。

本标准适用于百货店导购员收银员客户服务员岗位人员的评级管理

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

百货店deartmentstore

p

,,,,

在一个建筑物内经营若干大类商品实行统一管理分区销售满足顾客对时尚商品多样化选择需

求的零售业态。

[/—,]

GBT181062004定义4.1.7

2.2

导购员saler

在店中直接面向顾客销售商品的服务人员。

2.3ㅤㅤㅤㅤ

收银员cashier

(、、)。

在店中面向顾客收取现金含现钞支票各种金融支付卡的服务人员

2.4

客服人员recetionist

p

在店中面向顾客提供咨询解答等综合性接待服务的人员。

3等级划分原则

3.1等级划分

:、。。

百货店服务人员划分为三个等级一级二级和三级三级为最高级

3.2等级划分依据

、、、、、、

以职业资格服务意识岗位知识业务技能无障碍服务能力业绩绩效服务特色与创新性等七项

指标为等级划分的依据。

4等级评定指标

4.1一级

4.1.1职业资格

应具备以下两项及以上者:

1

/—

SBT107622012

)初中以上学历;

a

),;

参加地区商务部门或行业举办的本职工作职业资格培训学时以上并通过考核

b60

),;

c连续从事本岗位工作一年以上或累计两年

)取得国家劳动和社会保障部颁发的与岗位相对应的初级职业资格证书。

d

4.1.2服务意识

应符合下列要求:

),,;

a遵守商业员工的基本职业道德礼貌待人有问必答

),,,,

b对顾客提出的问题可自行处理的能正确及时解答无法自行解决的能立即引领至相关部

门或岗位进行处理;

)、,,,,;

c服务细心周到对顾客抱怨仔细倾听虚心接受顾客意见不激化矛盾不推诿责任

),。

d服务接待遇突发情况时能够及时上报并根据指挥行动

4.1.3岗位知识

4.1.3.1导购员

应符合下列要求:

),、、、、、、、;

a掌握所销售商品的基本属性包括名称规格材质产地性能质量价格条码使用

)、,、

b初步了解所销售商品的有关标准检验或特殊销售政策要求能对商品标签吊牌等内容进行

简单核对;

)、、、,

c了解所销售商品的安全使用要求储存要求保质期规定维护保修站点分布等并能在工作中

依据相关要求对商品进行管理及介绍;ㅤㅤㅤㅤ

)《》、《》

d掌握中华人民共和国消费者权益保护法的相关知识中华人民共和国产品质量法的相关

知识。

4.1.3.2收银员

应符合下列要求:

)、;

a掌握现金银行卡等各类收银工作流程

)掌握各类银行卡的使用要求;

b

),;

c掌握发票开据等商业相关国家财务制度及规定并遵照执行

)、、,。

d掌握退款交接班班终结账等工作要求执行收银员安全管理制度

4.1.3.3客户服务员

应符合下列要求:

)、;

a了解百货店企业文化服务政策

)、、,。

b了解楼层布局品牌概况退还货政策等能够对顾客进行简单介绍

4.1.4业务技能

4.1.4.1导购员

应符合下列要求:

)、、;

a具备对所销售商品进行演示展示突出商品特点的能力

)掌握商品陈列的方法与要求;

b

),;

c能够推测顾客心理按要求准确提拿商品

2

/—

SBT107622012

),。

d能够妥善解决退换货协助解决其他顾客投诉问题

4.1.4.2收银员

应符合下列要求:

)能够熟练操作收银机;

a

)、;

b收银操作准确及时

)基本能够处理收银特殊问题。

c

4.1.4.3客户服务员

应符合下列要求:

)基本能够解决顾客关于购物方面的咨询;

a

),,,,;

b掌握基本服务礼仪服务动作规范语言准确吐字清晰能使用标准普通话

),。

c能够提供百货店总服务台的基础服务如礼品包装服务等

4.1.5无障碍服务能力

应符合下列要求:

),;

a能使用简单外语与顾客进行简短交流并在短时间内为顾客找到专业人员进行服务

)、,、,

b对语言听力障碍顾客能使用手语书写等方式进行简单服务交流并在短时间内为顾客找

到专业人员进行服务;

),,、。

c对肢残及视力残障顾客能主动提供轮椅服务或引领协助其完成所需要的商品选购

4.1.6业绩绩效ㅤㅤㅤㅤ

4.1.6.1导购员

应符合下列要求:

),;

积极销售商品连续个月或累计个月完成柜组个人销售任务

a510

),;

b遵守岗位规范上一年度工作考评合格

)上一年度无主观服务事故。

c

4.1.6.2收银员

应符合下列要求:

)全年服务差错率低于;

a10%

),;

b遵守岗位规范上一年度工作考评合格

)上一年度无主观服务事故。

c

4.1.6.3客户服务员

应符合下列要求:

),;

服务业务规范连续个月或累计个月班组考评排名在前内

a51030%

),;

b遵守岗位规范上一年度工作考评合格

)上一年度无主观服务事故。

c

4.1.7服务特色与创新性

工作中可以提出一些服务环节方面的创新建议与意见。

3

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SBT107622012

4.2二级

4.2.1职业资格

应具备以下两项及以上者:

)(、),、

a高中以上学历含职高技校等取得经劳动保障行政部门审核认定的以中级技能为培养目

();

标的中等以上职业学校本职业专业毕业证书

),,();

b参加地区举办的本职工作职业资格培训120学时以上并通过考核取得毕结业证书

),;

连续从事本岗位工作年以上或累计年

c23

)取得国家劳动和社会保障部颁发的与岗位相对应的中级职业资格证书。

d

4.2.2服务意识

应符合下列要求:

),、、,;

a遵守商业员工的职业道德做到讲信誉重承诺守信用实事求是

)“”,;

b能够执行首问负责制主动地为顾客提供适时适当的服务

)、,,,,

c服务细心周到虚心接受顾客意见不激化矛盾不推诿责任对顾客抱怨能进行及时进行有

效处理;

),,,。

d服务接待遇突发情况时能够按服务预案要求带领员工进行有效处理并及时上报

4.2.3岗位知识

4.2.3.1导购员

ㅤㅤㅤㅤ

应符合下列要求:

)、、、、、、、、;

a熟练掌握所销售商品的名称规格材质产地性能质量价格条码使用保养

)、、、;

b精通所销售商品的风格特色性能价格比优缺点及流行程度

)、,、

c熟练掌握所销售商品的有关国标检验或特殊销售政策要求能对商品标签吊牌等内容进行

核对;

)、、、;

d熟练掌握所销售商品的安全使用要求储存要求保质期规定维护保修站点分布等

)熟练掌握主要商业法律法规。

e

4.2.3.2收银员

应符合下列要求:

)、;

a熟练掌握现金银行卡等各类收银工作流程

)熟练掌握各类银行卡的使用要求;

b

),;

c熟练掌握发票开据等商业相关国家财务制度及规定并遵照执行

)、、;

d熟练掌握退款交接班班终结账等工作要求及收银员安全管理制度

)掌握基本的商业票据知识。

e

4.2.3.3客户服务员

应符合下列要求:

)、;

a熟知百货店企业文化服务政策

)、、、,;

b熟知楼层布局品牌概况退还货政策促销信息等能够对顾客进行详细介绍

)具备较为丰富的各类商品基本知识。

c

4

/—

SBT107622012

4.2.4业务技能

4.2.4.1导购员

应符合下列要求:

),、、、,,

a能按根据销售商品的特点熟练地进行演示展示调试组装搭配充分展示商品特性使商品

功效保持在最佳状态;

),,,

b善于揣摩顾客心理分析顾客购买需要能针对不同顾客综合运用商品知识和接待艺术熟练

,;

地为顾客提供咨询服务帮助顾客挑选称心如意的商品

)、,

c对于本柜组的陈列能够进行设计布展或根据本柜组商品特色提出自己的意见充分展示本柜

组商品特色;

)能妥善处理商品退换货及顾客抱怨。

e

4.2.4.2收银员

应符合下列要求:

)熟练掌握收款机操作;

a

),;

b收银准确无误及时快速

)、;

c具备为顾客提供商品收银刷卡的咨询服务能力

)能够在职权范围内灵活处理收银特殊问题。

d

4.2.4.3客户服务员

应符合下列要求:ㅤㅤㅤㅤ

)能够全面解决顾客关于购物方面的各种咨询;

a

),,,,,;

b掌握标准的服务礼仪服务动作规范语气适度语言准确吐字清晰能使用标准普通话

),;

c能够提供百货店总服务台的各种基础服务并形成服务专长

),,。

d具有良好的顾客沟通能力能够接待一般性顾客抱怨投诉

4.2.5无障碍服务能力

应符合下列要求:

),,,

a具备基本无障碍服务能力能使用简单外语与顾客进行简短交流快速寻求有效支持并在专

业人员协助下为顾客提供本岗位专业服务;

)、,、,,

b对语言听力障碍顾客能使用手语书写等方式进行简单服务交流并采取有效果措施满足

顾客需求;

),,、,

c对肢残及视力残障顾客能主动提供轮椅服务或引领协助其完成所需要的商品选购并对下

一服务环节进行通知与交接。

4.2.6业绩绩效

4.2.6.1导购员

应符合下列要求:

),;

积极销售商品连续个月或累计个月完成柜组个人销售任务

a1015

),;

b遵守岗位规范上一年度工作考评合格

)能够进行一定的专业知识与经验传授;

c

)上一年度无任何主观服务过失。

d

5

/—

SBT107622012

4.2.6.2收银员

应符合下列要求:

),;

a积极认真完成本职工作全年服务差错率低于5%

),;

b遵守岗位规范上一年度工作考评合格

)能够进行一定的专业知识与经验传授;

c

)上一年度无任何主观服务过失。

d

4.2.6.3客户服务员

应符合下列要求:

),;

服务业务规范连续个月或累计个月柜组考评排名在前内

a101530%

),;

b遵守岗位规范上一年度工作考评合格

)能够进行一定的专业知识与经验传授;

c

)上一年度无任何主观服务过失。

d

4.2.7服务特色与创新性

应符合下列要求:

)在岗位工作中形成消费者认可的具有一定特色的服务专长;

a

),

b可以对现有尚需改善的环节提出合理化建议能够提出较为详尽的服务环节方面创新建议与

意见。

4.3三级

ㅤㅤㅤㅤ

4.3.1职业资格

应具备以下三项及以上者:

)、(、),

a高职高中以上学历含职高技校等或取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定

、();

的以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业专业毕业证书

),,();

b参加地区举办的本职工作职业资格培训300学时以上并通过考核取得毕结业证书

),;

连续从事本岗位工作年以上或累计年

c56

)取得国家劳动和社会保障部颁发的与岗位相对应的高级职业资格证书;

d

)、、、、。

e取得与本职工作相关的服务鉴定修改制作设计等专业资格证书

4.3.2服务意识

应符合下列要求:

),;

a遵守商业员工的职业道德诚信尽责

)、、、,;

b接待顾客礼貌周到热情耐心能够主动地为顾客提供适时适当的服务

),;

c在条件许可的情况下能够主动为顾客提供商品销售之外的其他服务

),;

d能够发现并及时纠正服务过程中存在的问题切实避免客诉或顾客损失发生

)、,;

e能够主动开展信息提供售后回访等多种顾客沟通工作与顾客进行持续性关系建设

),,。

f服务接待遇突发情况时能够及时采取稳妥措施协助相关人员有效控制现场

4.3.3岗位知识

4.3.3.1导购员

应符合下列要求:

6

/—

SBT107622012

),、、、、、、、;

a熟练掌握所销售商品的基本属性包括名称规格材质产地性能质量价格条码使用

)、、、、、

b熟练掌握所销售商品的风格特色品牌文化性能价格比及使用保养方法优缺点及流行程

,;

度精通所销售商品的专业知识

)、,、

c熟练掌握所销售商品的有关国标检验或特殊销售政策要求能对商品标签吊牌等内容进行

准确核对;

)、、、;

d熟练掌握所销售商品的安全使用要求储存要求保质期规定维护保修站点分布等

),;

e熟练掌握主要商业法律法规并在服务过程中能正确运用

)掌握顾客消费心理及营销等与商品销售服务相关的知识。

f

4.3.3.2收银员

应符合下列要求:

),;;;

a熟练掌握收款工作流程包括银行卡刷卡操作流程发票开具要求退款工作要求班终结账

要求;

),;

b熟练掌握商场收款机操作规程熟知常用收款机的特点

)熟练掌握各类银行卡的使用;

c

)熟练掌握收银的安全管理要求;

d

)具备一定的财务核算基础知识;

e

)、。

f掌握商品学的分类标准商品价格的管理知识

4.3.3.3客户服务员

应符合下列要求:

ㅤㅤㅤㅤ

)、;

a充分了解百货店企业文化服务政策

)、、、;

b准确掌握楼层布局品牌概况退还货政策促销信息等

)具备丰富的各类商品基本知识;

c

)掌握商场周边环境信息。

d

4.3.4业务技能

4.3.4.1导购员

应符合下列要求:

)、、、,

a能够熟练对所销售商品进行演示展示突出商品特点功效可以灵活运用并发挥自身积累的

、、、;

流行趋势健康安全洗涤等与商品相关的知识

),;

b能够在顾客挑选本品牌商品后推荐可搭配的其他品类商品

),,;

c能够根据不同类型的顾客准确为顾客提供购买参考建议具备良好的心理服务基础素质

),;

d熟练掌握商品陈列的方法与要求并根据商品的特性提出陈列建议与意见

),。

e能够做好售后服务工作有效解决服务中出现的各种矛盾

4.3.4.2收银员

应符合下列要求:

)熟练掌握收款机操作;

a

),时快速;

b收银准确无误及

)、;

c具备较强的为顾客提供商品收银刷卡的咨询服务能力

),;

d在职权范围内能够灵活处理各类收银特殊问题并能够对于此类特殊问题归纳总结形成预案

7

/—

SBT107622012

),、、、

e能够严格执行收银员安全管理制度对退换货交接班中易出现的异常进行及时总结分析预

,。

警避免服务事故或财务损失

4.3.4.3客户服务员

应符合下列要求:

)能够准确解答顾客有关购物的各种咨询;

a

),;

b礼仪服务标准规范能够充分体现企业服务形象

),;

c能够娴熟提供百货店总服务台的各种综合性服务并形个人化的服务风格

)能够为顾客提供购物建议;

d

),,

e具有较强的顾客沟通能力和关系协调能力能够妥善接待处理顾客抱怨采取有效方式化解

矛盾。

4.3.5无障碍服务能力

应符合下列要求:

)、,;

a具备较熟练的英语听说交流能力能够顺利引导购买相应商品

),;

b具备较熟练的掌握手语并为特殊顾客提供更为周到的服务

),。

c具备无障碍服务能力能够在面对特殊顾客群体时顺利完成接待任务

4.3.6业绩绩效

4.3.6.1导购员

ㅤㅤㅤㅤ

应符合下列要求:

),;

积极销售商品连续个月或累计个月完成柜组个人销售任务

a1524

),;

b遵守岗位规范上一年度年度工作考评合格

)上一年度无任何顾客的不良反映;

c

),,。

d结合工作经验有效改进工作流程带动企业整体服务质量和效率的提升

4.3.6.2收银员

应符合下列要求:

),;

a积极认真完成本职工作全年服务差错率低于3%

),;

b遵守岗位规范本年度工作考评合格

)上一年度无任何顾客的不良反映;

c

),,。

d结合工作经验有效改进工作流程带动企业整体服务质量和效率的提升

4.3.6.3客户服务员

应符合下列要求:

),;

服务业务规范连续个月或累计个月柜组考评排名在前内

a101530%

),;

b遵守岗位规范上一年度工作考评合格

)上一年度无任何顾客的不良反映;

c

),,。

d结合工作经验有效改进工作流程带动企业整体服务质量和效率的提升

4.3.7服务特色与创新性

应符合下列要求:

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SBT107622012

)、、;

a在岗位工作中形成为行业管理部门行业组织专业机构等认可的品牌化的服务特色

),

b工作中可以提出较为详尽的服务环节方面创新建议与意见对现有尚需改善的环节提出合理

化建议;

),,

c能够在为顾客服务的实践活动中总结出具有推动作用的先进经验传授商品知识和服务技巧

并能形成书面材料。

ㅤㅤㅤㅤ

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SBT107622012

参考文献

[]—零售业态分类

1GBT181062004

[]中华人民共和国消费者权益保护法

2

[]中华人民共和国产品质量法

3

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