DB22/T 2195-2014 景区导游服务质量规范

ICS03.080

A12

DB22

吉林省地方标准

DB22/T2195—2014

景区导游服务质量规范

Qualityrequirementsofscenictour-guideservice

2014-11-25发布2014-12-25实施

吉林省质量技术监督局发布

DB22/T2195—2014

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由吉林省旅游局归口。

本标准起草单位：长春净月潭旅游发展集团有限公司。

本标准主要起草人：张站海、刘征燕、侯建国、许波。

I

DB22/T2195—2014

景区导游服务质量规范

1范围

本标准规定了景区内导游人员（以下简称导游）的基本素质要求、导游服务的质量要求、导游服务

过程中若干问题的处理原则及导游服务质量的监督、检查与改进。

本标准适用于景区内为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T15971导游服务质量

GB/T16766旅游服务基础术语

3术语和定义

GB/T15971、GB/T16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

景区导游scenictour-guide

在旅游景区内从事导游，提供本景区内旅游活动安排、讲解、翻译等游览服务的人员。

3.2

景区管理部门departmentofscenicmanagement

为做好景区管理服务工作，按照景区的实际情况成立的指挥、组织、协调机构。

3.3

管理人员managementstaff

景区内管理部门中从事管理、协调、调度的工作人员。

4导游素质要求

4.1基本素质

4.1.1热爱祖国，遵纪守法，恪守职业道德，自觉维护国家利益、民族尊严和旅游者与旅行社的合法

权益，自觉抵制团队运作过程中的违法行为。

1

DB22/T2195—2014

4.1.2有优秀的道德品质和高尚的情操，讲文明，遵守社会公德，尽职敬业，为旅游者提供热情周到

的服务，完成旅游接待计划所规定的各项任务，按照旅游合同的约定兑现旅游服务。

4.2技能素质

4.2.1应具备过硬语言表达能力、娴熟的导游讲解技巧。

4.2.2应经过培训取得上岗资质，并具备独立工作能力、组织协调能力、人际交往能力和应急处置能

力。

4.2.3应掌握法律法规常识，景区的历史、地理、文化、民俗知识和景区内的相关管理制度。

4.3心理、身体、职业素质

4.3.1心胸开阔、善解人意、耐心细致，具有良好的观察能力和感知能力、调整旅游者情绪的能力和

沉着冷静的处事能力。

4.3.2具有健康的体魄和充沛的体力。

4.3.3仪表端庄，着装整洁、大方、得体。

4.3.4表情稳重自然、态度和蔼诚恳、言行有度、举止规范。

4.4职业教育

4.4.1参加继续教育培训学习，不断提高自己的业务知识和操作技能。

4.4.2应通过不断的学习考核和实操锻炼，取得相应职业等级。

5导游服务质量要求

5.1导游准备工作

5.1.1掌握接待计划

做好接团准备，掌握团队情况，及时沟通，重要事宜应做好记录。

5.1.2落实接待事宜

落实好景区内交通、食宿、行李运输等事宜。

5.1.3做好物质准备

带好导游证、胸卡、导游旗、结算凭证等物品。