DB3210/T 1051-2020 家政服务基本规范

ICS03.008.30

A1212A

DB3210

扬州市地方标准

DB3210/T1051—2020

家政服务基本规范

Basicspecificationforhomemakingservice

2020-09-30发布2020-10-30实施

扬州市市场监督管理局发布

DB3210/T1051DB3210/T—2020

目次

前言................................................前言II................................

11..............................................范围1................................

22.........................................规范性引用文件1...........................

33...........................................术语与定义1.............................

44............................................基本要求1..............................

55............................................服务内容2..............................

66.......................................家政服务员星级划分3.........................

77............................................入户服务8..............................

88............................................服务管理9..............................

99..........................................客户关系管理12...........................

I

DB3210/T1051DB3210/T—2020

前言

本文件按GB/T1.1-2020的规定起草。1.1-2020的规定起草。本文件按GB/T

本文件由扬州市家庭服务业协会提出。本文件由扬州市家庭服务业协会提出。

本文件由扬州市发展和改革委员会归口。本文件由扬州市发展和改革委员会归口。

本文件起草单位:扬州快易洁家政保洁服务有限公司、扬州市家庭服务业协会、仪征快易洁家政服本文件起草单位:

务有限公司。务有限公司。

本文件主要起草人:夏爱兰、夏宁、姜波、沈林。本文件主要起草人:夏爱兰、夏宁、姜波、沈林。

II

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家政服务基本规范

11范围

本文件规定了家政服务的术语和定义、基本要求、服务内容、家政服务员星级划分、入户服务、服

务管理和客户关系管理。务管理和客户关系管理。

本文件适用于扬州市行政区域范围内的家政服务活动。本文件适用于扬州市行政区域范围内的家政服务活动。

22规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则第1部分：标准化文件的结构和起草规则标准化工作导则1.1-2020GB/T

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号公共信息图形符号第1部分：通用符号10001.1GB/T

GB/T17242-1998投诉处理指南投诉处理指南17242-1998GB/T

GB/T19001质量管理体系要求要求质量管理体系19001GB/T

GB/T20647.8-2006社区服务指南第8部分:家政服务家政服务第8部分:社区服务指南20647.8-2006GB/T

GZB99-2000家政服务员家政服务员99-2000GZB

33术语与定义

GB/T20647.8-2006、GZB99-2000确定的以及下列术语和定义适用于本标准。99-2000确定的以及下列术语和定义适用于本标准。20647.8-2006、GZBGB/T

3.13.1家政服务

以家庭为服务对象，协助家庭成员对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。以家庭为服务对象，协助家庭成员对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。

3.23.2家政服务客户

接受家政服务的家庭或个人，以下简称客户。接受家政服务的家庭或个人，以下简称客户。

3.33.3家政服务员

依法取得职业资格，专职或兼职为客户提供家政服务的人员。依法取得职业资格，专职或兼职为客户提供家政服务的人员。

注1：根据家政服务员每次服务时间长短，分为钟点工（2h以上6h以下）、日工（8h）、全日制工（24h）三种。

44基本要求

4.14.1家政服务机构

4.1.14.1.1应具有合法的经营资质。

4.1.24.1.2应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务人员。

4.1.34.1.3应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。

1

DB3210/T1051DB3210/T—2020

4.1.44.1.4公共标识设置应符合10001.1GB/T的规定。

4.1.54.1.5按照规定对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。

4.1.64.1.6员工制家政企业应依法与招用的家政服务人员签订劳动合同，依法缴纳城镇职工社会保险费。

4.24.2家政服务人员

4.2.14.2.1基本要求

4.2.1.14.2.1.1年龄符合国家劳动法及其他法律要求，具备合法的从业资格，身体健康，无传染性疾病。

4.2.1.24.2.1.2诚实守信，遵纪守法，遵守职业道德，熟悉本行业服务程序和规范要求。

4.2.1.34.2.1.3具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。

4.2.1.44.2.1.4具有相应的上岗培训考核合格证明。

4.2.24.2.2家政管理人员

4.2.2.14.2.2.1了解国家和行业主管部门家政服务的法律、法规和相关规定。

4.2.2.24.2.2.2掌握企业管理、经营项目与家务服务有关专业知识及专业技能。

4.2.2.34.2.2.3具有大专以上文化程度或1年以上的管理工作经历。

4.2.2.44.2.2.4具备良好的沟通、协调能力。

4.2.2.54.2.2.5尊重客户和家政服务员。

4.2.2.64.2.2.6严格履行服务承诺。

4.2.34.2.3家政服务员

4.2.3.14.2.3.1具有国家劳动部门颁发的相应级别的《职业资格证书》，或具有本行业内具有国家认证的权

威机构经过培训发放的从业资格证书。

4.2.3.24.2.3.2具备相关法律法规基础知识。

4.2.3.34.2.3.3男子年龄应在18岁以上、60岁以下，女子年龄应在18岁以上、55岁以下，应具有初中以上

文化程度。

4.2.3.44.2.3.4无精神病史和各类传染病。

4.2.3.54.2.3.5掌握家政服务的基本知识与技能。

55服务内容

5.15.1家庭餐制作

主要包括家庭餐制作原辅料的采购、餐前准备（择菜、洗菜、切配等）、菜品制作、餐后整理、清

洗水果等。

5.25.2家居保洁

主要包括清扫客户家庭的地毯、地面，擦拭室内墙壁、门窗、室内玻璃、家具及家电表面，清洁厨

房和卫生间，指导进行居室美化等。

5.35.3衣物洗涤

主要包括客户内家庭成员的义务洗涤与熨烫、整理、放置，拆洗被褥等。

5.45.4家庭照料

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主要包括协助更换饮用水、煤气罐，照料宠物，养护花卉，接送孩童上下学，协助看护幼儿、老人，

提供简单家教等。

5.55.5其他服务

主要包括病人护理、新生儿护理、婴幼儿护理、产妇护理、孕妇护理、宠物养护、家庭教育等其他

按客户约定的服务内容。

66家政服务员星级划分

6.16.1总体要求

依据家政服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为一星级、二星级、三星级共三个级别。

高一级别家政服务员除具备上一级别服务员所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。

6.26.2一星级家政服务员

6.2.16.2.1任职条件

任职条件要求如下：

——经过培训，初步掌握家政服务基础知识，具有相应专业工作经验。

——获得国家颁布的家政服务员等级证书和家政服务机构的上岗证。

——在家政服务员岗位工作1年以上，经评定合格后为一星级家政服务员。

——用户评价：满意以上。

6.2.26.2.2家庭礼仪

6.2.2.16.2.2.1言谈举止

言谈举止要求如下：

——掌握迎送客人的基本常识、沏茶倒水的方法和注意事项，能运用恰当方式接待客人

——掌握接打电话的礼仪常识。

——掌握坐、站、走的礼仪常识，做到姿势得体。

——掌握并运用常用的文明用语。

——提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切

诚恳。

——主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适。

6.2.2.26.2.2.2仪容仪表

仪容仪表要求如下：

——保持衣着整洁、得体。讲究个人卫生。

——仪容仪表端庄、大方、整洁。

——着装统一、规范、整洁。

——统一佩戴工号牌，便于识别。

——表情自然、亲切、提倡微笑服务。

6.2.2.36.2.2.3人际交往

3

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掌握日常礼仪常识，能与不同性格的人和谐相处，正确运用日常交际礼节待人待物，并能恰当根据

宾主关系和身份引导客人入座。

6.2.2.46.2.2.4生活习俗

尊重客户的生活习俗和宗教信仰。

6.2.36.2.3操持家务