DB51/T 2963-2022 电子口岸客户服务工作规范

ICS03.120.10

CCSA00

DB51

四川省地方标准

DB51/T2963—2022

电子口岸客户服务工作规范

E-portcustomerservicespecifications

2022-12-27发布2023-02-01实施

四川省市场监督管理局发布

DB51/T2963—2022

目次

前言...........................................................................II

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3电子口岸客户服务岗位设置及岗位服务要求..............................................1

3.1电子口岸客户服务主管............................................................1

3.2一般电子口岸客户服务岗位........................................................1

3.3电子口岸客户服务保密要求........................................................2

4电子口岸客户服务规范................................................................2

4.1工作纪律........................................................................2

4.2办公环境........................................................................3

4.3行为礼仪........................................................................3

4.4热线服务........................................................................3

5电子口岸客户服务程序................................................................4

5.1服务时限要求....................................................................4

5.2问题处置程序....................................................................5

6电子口岸客户服务工作投诉程序........................................................5

7电子口岸客户服务工作考核............................................................5

附录A（资料性附录）电子口岸客户服务工作考核指标及分值...............................7

A.1人工接通率（20分）..............................................................7

A.2电话解决率（20分）..............................................................7

A.3工单解决率（20分）..............................................................7

A.4工单及时解决率（20分）..........................................................7

A.5平均等待时长（20分）............................................................7

A.6客户表扬和投诉（加减分）........................................................7

I

DB51/T2963—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由中华人民共和国成都海关提出、归口并解释。

本文件起草单位：中国电子口岸数据中心成都分中心、成都毅得信息科技有限责任公司、四川省物

流信息服务有限公司。

本文件主要起草人：余华、周图南、钱江川、向导、赵传波、高靓、陈露、周阳倩、何思谨、游泽

青、陈甜、赵明、苏静、乔莉莎、王朝敏。

本文件为首次发布。

II

DB51/T2963—2022

电子口岸客户服务工作规范

1范围

本文件规定了电子口岸客户服务岗位设置及岗位服务要求、服务规范、服务程序、投诉处理、工作

考核等方面的工作规范。

本文件适用于电子口岸为四川省进出口企业及相关部门提供客户服务工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

SB/T10476-2008饭店服务礼仪规范

3电子口岸客户服务岗位设置及岗位服务要求

3.1电子口岸客户服务主管

设置电子口岸客户服务主管，上传下达各项指令和要求，并组织各客户服务岗位落实到位，确保电

子口岸客户服务工作有序开展。

岗位工作内容：

——授权管理。开展业务卡授权，在全面了解成都关区内电子口岸业务系统运行情况基础上，做

相应的授权管理，保障电子口岸各业务系统正常运作。

——工