DB13/T 1306-2010 “一日游”服务质量规范

ICS03

A01

DB13

河北省地方标准

DB13/T1306—2010

“一日游”服务质量规范

2010-09-22发布2010-10-10实施

河北省质量技术监督局发布

DB13/T1306—2010

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由张家口市质量技术监督局提出。

本标准起草单位：河北省中国国际旅行社有限公司、张家口市标准化协会。

本标准主要起草人：尤志军、马鑫、赵全利、修颖毅。

I

DB13/T1306—2010

“一日游”服务质量规范

1范围

本标准规定了“一日游”服务质量规范中的术语和定义、质量管理要求、宣传和咨询、销售、交

通、导游、餐饮、购物、安全和投诉处理等环节服务质量要求。

本标准适用于河北省境内旅行社提供的“一日游”旅游服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T15971导游服务质量

GB16153饭馆(餐厅)卫生标准

LB/T002旅游汽车服务质量

LB/T004旅行社国内旅游服务质量要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅行社travelagency

从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展旅游业务的企业法人。

3.2

旅行社服务网点store,traveloutlet

旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。

3.3

导游员tourguide

按照《导游人员管理条例》的规定，取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解以及

相关服务的人员。

3.4

“一日游”业务one-daysightseeingbusiness

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DB13/T1306—2010

组织旅游者以团队或集中散客的形式，离开常住地10公里以上，出游时间超过6小时但不足24小时，

未在其旅游目的地住宿的游览活动。

4质量管理要求

4.1基本原则

4.1.1经营“一日游”业务的旅行社应制订《“一日游”服务质量手册》，明确服务质量方针、宗旨。

表明对服务质量和服务质量管理的基本态度，对游客的服务质量承诺以及实现服务质量承诺和目标的主

要方法和措施。

4.1.2应明确服务质量目标，说明实现这一目标以及服务质量改进应遵循的途径。

4.1.3在服务质量体系目标中应以游客为本，以服务游客为导向。服务质量活动是一个连续不断的工

作过程，应始于旅游行程的开始，终于旅游计划的结束。

4.1.4应注意定期收集游客对旅游景区服务质量的反馈意见和建议，了解游客的需求变化，不断提高

游客的满意度。在服务质量管理制度中应制定有效的纠正和预防措施。

4.1.5应培养员工强烈的服务质量意识、组织有效的服务质量激励和培训，把质量任务明确分配到各

个部门和全体员工，并以合同形式对相关的供应商和合作伙伴提出明确的质量要求。

4.2基本要求

4.2.1经营“一日游”业务的旅行社应设有专门的经营场所，同时应设立电子服务网络经营机构，备有

“一日游”固定车辆或有稳定合作关系的具有相应运营资质的旅游汽车公司，并签订用车合同。具体的

游览线路、景点、报价等信息应在游客购买“一日游”产品时，明确告知游客。

4.2.2应设立一个或一个以上的专门地点接送游客。

4.2.3应设立一个或一个以上服务网点，并实行明码标价。

4.2.4从事“一日游”的旅行社及其所属工作人员，应守法经营、服从管理、规范服务。对游客应当文

明礼貌，提供热情、优质的服务。

4.2.5应和游客签订旅游合同，在旅游合同中明确约定旅游用车、旅游线路、用餐标准和餐馆、购物

安排如购物场所和购物次数等。

4.2.6谨慎选择旅游餐饮供应商，应与餐饮供应商签订旅游用餐合同，规定用餐环境、卫生条件、餐

食质量、服务要求以及消费标准。可根据导游和游客的反馈意见，及时调整或选择旅游餐饮供应商名单。

4.2.7不应无故擅自变更接待计划，擅自提价或者临时向游客加收费用。如因不可抗力发生危及游客

人身、财产安全，或者非旅行社责任造成的意外情形，旅行社不得不调整或者变更旅游合同约定的行程

安排时,应当及时向游客说明，并保留相关证据。

5宣传和咨询

5.1宜设置游客中心、游客咨询台