T/CSPSTC 144-2024 客户体验管理 供电服务应用指南

范围:本文件提供了供电服务企业开展客户体验管理的指南，包括客户体验管理原则、客户关系管理、设计客户体验、管理客户体验、洞察客户体验、优化客户体验、提供优质供电服务产品以及评价、保持和改进等。 本文件适用于供电服务企业开展客户体验管理活动; 主要技术内容:国家高度重视客户体验工作，从中央到各部门出台多项政策、方案及国家标准推进相关工作，涵盖质量提升、产业发展、企业质量品牌建设等方面。但现有国家标准在供电领域适用性欠佳，为推广供电经验、提升供电行业客户体验水平，制定本文件。主要技术内容：（1）客户体验管理原则规定了供电企业依据GB/T 42509开展客户体验管理活动在客户需求引领、高层领导重视、多方协作共创、注重循证决策以及持续改进提升等方面的要求。（2）客户关系管理规定了供电企业在供电客户分类以及客户信息管理方面的要求。（3）设计客户体验规定了供电企业在客户体验设计的过程和评估方面的要求。（4）管理客户体验规定了供电企业在客户体验运行支持、客户体验风险管理、外部提供的客户体验管理、负面客户体验管理方面的要求。（5）洞察客户体验规定了供电企业开展客户体验洞察活动在识别客户特征、聆听客户声音、观察客户行为、精准画像、建立测量指标、收集与分析数据以及评价体验效果等方面的要求，以验证客户体验目标的实现效果。（6）优化客户体验规定了供电企业将客户体验洞察结果转化为行动的要求，涵盖深化体验管理、沟通体验信息、采取优化行动以及开展体验创新管理等方面。（7）提供优质供电服务产品规定了供电企业依据客户体验工作成果，以客户为导向研发创新性、引领性优质服务产品的要求。（8）评价、保持和改进规定了供电企业客户体验管理在评估目的、评估输入、评估输出、持续改进各环节的要求